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Vor einigen Jahrzehnten schien der Einsatz von Agenten, die auf generativer KI basieren, in Unternehmen eher eine Vision als eine reale Lösung zu sein.

Kürzlich gab Salesforce bekannt, dass in der letzten Oktoberwoche 2024 über 200 Agentforce-Verträge abgeschlossen wurden. Die Zukunft beginnt jetzt.

In diesem Blogbeitrag werfen wir einen Blick darauf, wie KI-Agenten eine unschätzbare Hilfe im Tagesgeschäft von Organisationen sein können.

Was ist Salesforce Agentforce und wie funktioniert es?

Mit dem Aufkommen der neuesten Generation von KI erkennen die Menschen, dass Agentforce die perfekte Wahl für die Erstellung von Inhalten sein könnte. Aber das ist nicht alles. Clara Shih, CEO von Salesforce AI, erklärt:

Als Copilot könnte man ihn um Hilfe bitten, eine E-Mail zu schreiben, Inhalte für die Website vorzubereiten oder Ähnliches. Als Agent kann Agentforce komplexere Aufgaben übernehmen, etwa die Frage „Was soll ich mit dem Kunden machen?“ oder „Was soll ich als Nächstes für ihn vorbereiten?“. Die Antwort könnte darin bestehen, eine E-Mail zu schreiben, ein Treffen zu vereinbaren oder eine andere Maßnahme zu ergreifen, die zur Customer Journey passt.

Der Unterschied ist enorm: Bei Agenten können Sie ihnen übergeordnete Fragen stellen und sie die Pläne ausführen lassen, die sie erstellt haben.

Das Konzept der Agentforce-Agenten verstehen

The 5 attributes of an Agentforce Agents

Die KI-Agenten von Agentforce sind mit fünf Schlüsselattributen ausgestattet, die ihre Funktionalität und Effektivität in verschiedenen Geschäftskontexten definieren: Rolle, Daten, Aktionen, Schutzmaßnahmen und Kanal.

  • Rolle: Dieses Attribut definiert die Jobs und Aufgaben, für die der Agent entwickelt wurde. Agenten können verschiedene Rollen einnehmen, z. B. Kundendienstmitarbeiter, Vertriebsleiter oder Marketingassistent.
  • Daten: Die autonomen KI-Agenten von Agentforce nutzen sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Datenquellen. Sie können auf Echtzeitinformationen aus Ihrem CRM und anderen externen Datenquellen zugreifen, ohne Daten kopieren oder synchronisieren zu müssen.
  • Aktionen: Agenten sind so programmiert, dass sie bestimmte Aktionen ausführen, z. B. Fragen beantworten, Arbeitsabläufe automatisieren oder Berichte erstellen. Diese Fähigkeit ermöglicht es ihnen, Aufgaben selbstständig auszuführen.
  • Schutzmaßnahmen: Dies sind Richtlinien, die festlegen, was der Agent nicht tun darf. Schutzmaßnahmen stellen sicher, dass Agenten innerhalb ethischer Grenzen agieren und keine unangemessenen oder schädlichen Antworten generieren.
  • Kanal: Dieses Attribut bezieht sich auf das Medium, über das der Agent arbeitet, z. B. Websites, Messaging-Plattformen wie Slack oder E-Mail-Systeme.

Wenn Sie diese Attribute definieren, sind KI-Agenten bereit, ihre Arbeit zu erledigen und autonom zu funktionieren, während sie maßgeschneiderte Lösungen liefern, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen.

Ebenso können Unternehmen mit Agentforce die Standardagenten in verschiedenen Rollen an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen. So können Sie die KI-Agenten anpassen:

  • Sie können Service-Agenten so konfigurieren, dass sie Kundenanfragen bearbeiten, Support-Tickets verwalten und Echtzeit-Support leisten. Auf diese Weise können sie präzise und zeitnah reagieren.
  • Sales Development Agents (SDRs) können so angepasst werden, dass sie über Tools zur Automatisierung der Lead-Qualifizierung und der Folgeprozesse verfügen. Diese Agenten können vorhandene Salesforce-Tools wie Flows und APIs nutzen, um Vertriebspipelines effizient zu verwalten.
  • Vertriebscoaches stehen den Vertriebsteams für individuelles Training und Feedback zur Verfügung. Sie können Leistungsdaten analysieren und Verbesserungsvorschläge machen.
  • Persönliche Einkäufer empfehlen Produkte auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und früheren Einkäufen. Durch die Integration von CRM-Daten wird das Einkaufserlebnis personalisiert.
  • Kampagnenoptimierer analysieren die Leistungskennzahlen von Kampagnen und empfehlen Anpassungen in Echtzeit, wodurch das Marketing effektiver wird.

Der Agent Builder ist das Tool, mit dem die notwendigen Anpassungen vorgenommen werden können. Mit dieser Low-Code-Umgebung können Sie schnell Agentenrollen definieren, Aktionen festlegen und Kontextdaten sammeln, ohne umfangreiche Programmierung durchführen zu müssen.

Was treibt die Arbeit von KI-Agenten an? Sie nutzen die Vektordatenbank in der Data Cloud. Und was noch wichtiger ist: Sie ermöglicht die Verarbeitung unstrukturierter Daten (wie Text oder Multimedia).

Die Data Cloud ist das Herzstück des gesamten Salesforce-Ökosystems. Das bedeutet, dass sie den nahtlosen Datenfluss zwischen verschiedenen Salesforce-Apps und -Tools gewährleistet.

Salesforce Platform Agentforce

Was sind die Anwendungsfälle für Salesforce Agentforce?

KI-Agenten können in vielen Branchen eine große Unterstützung sein. Sie eignen sich hervorragend für Unternehmen, die die Vorteile der digitalen Transformation nutzen möchten, da sie auf vielfältige Weise und in verschiedenen Branchen eingesetzt werden können. Wo könnten also die einfach anpassbaren, sofort einsatzbereiten Agenten implementiert werden?

Einzelhandel

Im Einzelhandel kann Agentforce Kundenservice-Interaktionen automatisieren, Bestellanfragen verwalten und personalisierte Einkaufserlebnisse bieten. Ein Personal-Shopper-Agent kann etwa Produkte auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und früheren Einkäufen empfehlen.

Gesundheitswesen

Im Gesundheitswesen können Dienstleister Agentforce nutzen, um Patienteninteraktionen zu optimieren, Termine zu verwalten und Informationen über Dienstleistungen bereitzustellen. Agenten können Patienten bei Routineanfragen unterstützen und so das Personal für komplexere Fälle entlasten.

Finanzdienstleistungen

Finanzinstitute können Agenten einsetzen, um Transaktionen zu überwachen, Betrug aufzudecken und Kunden bei der Finanzplanung oder bei Kreditanträgen zu unterstützen. Diese Agenten können Kreditentscheidungsprozesse automatisieren und so die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern.

Bildung

Bildungseinrichtungen können Agentforce zur Unterstützung bei der Rekrutierung von Studierenden nutzen. Agenten können rund um die Uhr Informationen über Programme, Studiengebühren und Campuseinrichtungen bereitstellen und so Studieninteressierte unterstützen.

Produktion

In der Fertigung können Agentforce-Agenten Lagerbestände überwachen, Aufträge verfolgen und den Wartungsbedarf von Anlagen vorhersagen. Sie können potenzielle Verzögerungen in der Lieferkette oder Produktionsprobleme proaktiv melden.

Marketing

Marketingteams können mit Agentforce Kampagnen optimieren, indem sie Leistungsindikatoren analysieren und Anpassungen in Echtzeit vorschlagen. Kampagnenoptimierungs-Agenten können die Nachverfolgung von Kommunikationen auf der Grundlage von Kundenbindungsdaten automatisieren.

… und vieles mehr. Die Liste der Branchen und möglichen Anwendungen von Agentforce ist nicht erschöpfend.

Wie steigern gemeinsam arbeitende Agenten die Leistung?

KI-Agenten, die Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen können, sind ein großer Gewinn. Sie sind darauf ausgelegt, Prozesse effizienter zu gestalten und eng mit Menschen zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass Unternehmen so reibungslos wie möglich funktionieren. Der Einsatz von KI-Agenten bietet viele Vorteile:

  • Sie können gleichzeitig Anfragen bearbeiten und Aufgaben verwalten, was eine schnellere Reaktion ermöglicht.
  • Sie können auch einen 24/7-Service anbieten, sodass Unternehmen ihren Kunden jederzeit beantworten können.
  • Agentforce kann sich an das Unternehmenswachstum anpassen, sodass bei Bedarf mehr Agenten eingesetzt werden können.
  • Dank ihres datengesteuerten Designs liefern die Agenten konsistente und fehlerfreie Antworten.
  • Sie nutzen relevante Informationen, um ihre Antworten anzupassen, was die Kundenzufriedenheit erhöht.

Strategien zur Optimierung der Teamarbeit mit Agentforce

Es gibt einige einfache Möglichkeiten, wie Unternehmen mit Agentforce arbeiten können, um ihre Teams produktiver und kooperativer zu machen. Es wird geschätzt, dass 41 % der Arbeitszeit von Mitarbeitern mit repetitiven, wenig anspruchsvollen Tätigkeiten verbracht wird. Würden wir mehr Prozesse automatisieren, könnten wir wahrscheinlich einen Großteil dieser Zeit einsparen. Durch die Zusammenarbeit mit den KI-Agenten von Agentforce können Unternehmen zeitaufwendige Aufgaben von diesen Agenten erledigen lassen, sodass sich die Mitarbeiter auf wertvolle Tätigkeiten konzentrieren können.

Das Ziel ist eine Zukunft, in der KI mit Menschen zusammenarbeitet und Agenten uns effizienter machen, ohne Menschen zu ersetzen. Durch die Kombination des Besten aus KI und menschlicher Intelligenz können Unternehmen ein dynamisches Arbeitsumfeld schaffen, das Innovation und Effizienz fördert. Diese Strategien helfen Agentforce, Arbeitsabläufe zu optimieren und die Zusammenarbeit von Teams zu verändern, um eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten.