Student Success Centre an der SWPS Universität

Studierende: 17.500 im Grundstudium, im Aufbaustudium und in der Doktorandenausbildung

SWPS University — Education Implementation

Die Herausforderung

Unsere Zielsetzung

Multikanal-Service

Eine reibungslose Integration und Kommunikation über verschiedene Kanäle, die Bereitstellung von Informationen und die Anpassung an die sich entwickelnde Technologie, um die Bedürfnisse der Studierenden zu erfüllen.

Digitalisierung der Arbeitsabläufe

Technologie zur Automatisierung manueller Prozesse und Umstellung des Systems für die Betreuung der Studierenden auf eine digitale Form zur Verfolgung aller Fälle.

Optimierung von Prozessen

Vereinfachung und Automatisierung komplexer Verwaltungsabläufe an sechs Standorten, darunter Dokumentenverwaltung, Terminplanung und Bearbeitung von Anfragen von Studierenden.

Die Lösung

Ganzheitliche 360-Grad-Studierendenbetreuung durch integrierte Cloud-Lösungen

Die Lösung kombiniert die Salesforce Education Cloud mit dem Genesys Cloud Contact Centre zu einem umfassenden „Student Success Centre“. Die Plattform bietet einen 360-Grad-Überblick über jeden Studierenden und integriert alle kanalübergreifenden Interaktionen in einer einzigen einheitlichen Oberfläche. Zu den wichtigsten Komponenten gehören ein auf Experience Cloud basierendes Student Success Portal, das Genesys Cloud Call Centre mit über 50 Spezialisten, ein Fallmanagement mit automatisierter Weiterleitung, die elektronische Dokumentenunterzeichnung, eine auf Lightning Web Components basierende Benutzeroberfläche sowie eine tiefe Integration in das bestehende VDO-Studierendeninformationssystem der Universität.

Ansicht der Salesforce-Lösung für SWPS University — Eine Ansicht aus der gelieferten Lösung.

Die Umsetzung

Unsere Vorgehensweise

Studierenden- Service-Center (SSC)

Salesforce-basiertes Portal für die Betreuung von Studierenden, auf das sowohl von Computern als auch von mobilen Geräten aus zugegriffen werden kann.

360-Grad- Ansicht

Vollständige Ansicht des Profils des Studierenden, einschließlich Kommunikationskanälen (Telefon, E-Mail, Messenger), Anwendungen, Dokumenten, Prozessen und Kommunikationsverlauf.

Genesys Cloud Call Centre

Integration mit Genesys Cloud Call Center zur Weiterleitung von Anrufen von Studierenden an über 50 Spezialisten. Kompetenzbasiertes Routing unterstützt die Nutzung der Expertise des Teams.

Fallmanagement

Automatische Erstellung und Weiterleitung von Fällen basierend auf Anfragetyp, Standort und Abteilung. Die Fälle werden während ihres gesamten Lebenszyklus mithilfe von SLA-Überwachung und Eskalationsverfahren nachverfolgt.

Ausstellung von Bescheinigungen

Die Automatisierung der Ausstellung von Bescheinigungen reduziert den manuellen Arbeitsaufwand und stellt sicher, dass die akademischen Leistungen den Studierenden korrekt und zeitnah zugestellt werden.

Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung

Hochwertige Benutzeroberfläche (UI) und Benutzererfahrung (UX), entwickelt mit LWC (Lightning Web Components), um die Selbstbedienung der Studierenden zu erleichtern.

Angepasste Flexibilität

Flexibler Weg für Studierende, der es ihnen ermöglicht, die Methode und den Ort der Dokumentenabholung (auf dem Campus oder per Post) zu wählen und über einen Online-Kalender Besprechungen mit Mitgliedern des Support-Teams zu planen.

Verwaltung von Benachrichtigungen

Erstellen und Verwalten von Benachrichtigungen (anders als bei Bescheinigungen), die für Studierende generiert werden, ebenfalls integriert mit qualifizierter elektronischer Signatur.

Einbeziehung des Personals

Einbeziehung des akademischen und administrativen Personals in den Entscheidungsprozess bei Bewerbungen von Studierenden. Diese Mitarbeiter nutzen auch das Gemeinschaftsportal.

Hilfreiche Webseite

Konfiguration einer Homepage, die alle wichtigen Tools für die Arbeit des Studierenden-Service-Centers an einem Ort bereitstellt.

Benutzerdefinierte Fall-Seite

Konfiguration einer benutzerdefinierten Fall-Seite gemäß dem SLDS-Framework, die es den Mitarbeitern ermöglicht, alles auf einer einzigen Website zur Hand zu haben, ohne zwischen verschiedenen Informationsquellen wechseln zu müssen.

Der Mehrwert

Passt diese Lösung zu Ihnen?

Das Ergebnis

Was wir erreicht haben

Verbessertes Studienerlebnis

Studierende haben nun einen zentralen Zugangspunkt für alle Verwaltungsdienste, wobei Selbstbedienungsfunktionen die Wartezeiten verkürzen und die Zufriedenheit an allen sechs Standorten steigern.

Erhöhte Selbstbedienung

Über das Student Success Portal können Studierende administrative Routineaufgaben selbstständig erledigen, was die Arbeitsbelastung des Personals verringert und rund um die Uhr Zugang zu wichtigen Dienstleistungen bietet.

Modernes Call-Center

Die Implementierung eines Call-Centers mit 50 Mitarbeitern gewährleistet eine prompte und unmittelbare Beantwortung von Anfragen der Studierenden. Solche Lösung verbessert die gesamte Kommunikationseffizienz innerhalb der Bildungseinrichtung.

Markenimage und Wettbewerbsfähigkeit

Stärkung des Marktimages der Universität als moderne Bildungseinrichtung mit innovativen Programmen und hochmodernen Einrichtungen.

Verbessertes Engagement

Das Online-Matching mit dem passenden Tutor und die vereinfachte Registrierung von Initiativen ermöglichen die Einrichtung eines wissenschaftlichen Studierenden-Clubs. Diese Funktion hilft Studierenden, mit Mentoren in Kontakt zu treten, und ermutigt sie, ihre wissenschaftlichen Interessen zu beginnen und zu entwickeln.

Effiziente Kommunikation

Die Verbesserung der Kommunikation zwischen den Organisationseinheiten der Universität und den Studierenden führt zu einem transparenteren und unterstützenden akademischen Umfeld.

Weniger manuelle Arbeit

Die Verringerung manueller Prozesse, insbesondere durch die Beschränkung von Papierdokumenten, bedeutet einen grundlegenden Wandel in Richtung Effizienz. Der Einsatz digitaler Alternativen trägt zu einem umweltfreundlicheren Ansatz bei und entspricht dem aktuellen Trend zu rationalisierten Abläufen und Nachhaltigkeit.

Besserer Service für Studierende

Die Zeit, die ein Studieninteressent benötigt, um seine Bewerbung einzureichen und eine Antwort zu erhalten, wird verkürzt. Die Reduzierung der Warteschlangen auf dem Campus ist ein Ergebnis der Vereinfachung der Verwaltungsprozesse und der Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit für Bewerber und Mitarbeiter.

In ihren Worten