Obsługa spraw studenckich na Uniwersytecie SWPS

Analiza potrzeb

Wyzwania, które pokonaliśmy

Usługi multichannel

Zapewnienie studentom dostępu do uczelni za pośrednictwem wielu kanałów (telefonu, poczty elektronicznej, czatu oraz osobiście) przy jednoczesnym utrzymaniu stałej jakości obsługi we wszystkich punktach kontaktu.

Cyfryzacja workflow

Zmiana systemu obsługi studentów z biurowej na formę cyfrową, umożliwiającą śledzenie wszystkich spraw.

Usprawnianie administracji

Uproszczenie i automatyzacja złożonych procesów administracyjnych na sześciu kampusach, w tym obsługi dokumentów, planowania spotkań oraz zarządzania zgłoszeniami studentów.

Rozwiązanie

Cyfrowa transformacja obsługi studenta

Uniwersytet SWPS zdecydował się na podejście omnichannel, oferując usługi jednego punktu dostępu na wielu urządzeniach. W celu osiągnięcia tego celu, uczelnia przeszła z tradycyjnych, opartych na papierze i zorientowanych na biuro metod obsługi studenta do wykorzystania technologii Salesforce Education Cloud we współpracy z centrum kontaktowym Genesys Cloud.

Ekran rozwiązania Salesforce dostarczonego dla Uniwersytet SWPS — Ekran z dostarczonego rozwiązania.

Nasz podejście

Jak zrealizowaliśmy projekt?

Centrum spraw studenckich

Centrum Spraw Studenckich oparte na Salesforce, dostępne zarówno z komputerów, jak i urządzeń mobilnych.

Widok 360

Pełny (360-stopniowy) widok profilu studenta, w tym kanałów komunikacji (telefon, e-mail, messenger), aplikacji, dokumentów, procesów i historii komunikacji.

Genesys Cloud Call Centre

Integracja z Genesys Cloud Call Center w celu kierowania połączeń telefonicznych od studentów do ponad 50 dedykowanych specjalistów w programach studiów. Routing oparty na zdefiniowanych rolach i umiejętnościach, wspiera lepsze wykorzystanie kompetencji zespołu.

Zarządzanie sprawami

Zarządzanie sprawami studentów przesyłanymi pocztą elektroniczną na adres wsparcia uniwersytetu (funkcjonalność e-mail-to-case).

Ścieżka studenta

Elastyczna ścieżka studenta, umożliwiająca studentom wybór metody i lokalizacji odbioru dokumentów (na terenie kampusu lub za pośrednictwem poczty) oraz planowanie spotkań z członkami zespołu wsparcia za pośrednictwem kalendarza online.

Wydawanie certyfikatów

Automatyzacja wydawania certyfikatów dla studentów.

Generowanie odpowiedzi

Wdrożenie cyfrowego procesu generowania odpowiedzi na dokumenty z kwalifikowanym podpisem elektronicznym.

Zarządzanie powiadomieniami

Tworzenie i zarządzanie powiadomieniami (innymi niż certyfikaty) generowanymi dla studentów, również zintegrowanymi z kwalifikowanym podpisem elektronicznym.

Zaangażowanie pracowników

Zaangażowanie pracowników akademickich i administracyjnych w proces podejmowania decyzji i rozstrzygania wniosków studentów.

Interfejs i doświadczenie użytkownika

Wysokiej jakości interfejs użytkownika (UI) i doświadczenie użytkownika (UX) zaprojektowane przy użyciu LWC (Lightning Web Components) w celu ułatwienia samoobsługi studentów.

Użyteczna strona główna

Konfiguracja strony głównej, która zapewnia wszystkie niezbędne narzędzia do wsparcia Centrum Spraw Studenckich w jednym miejscu.

Dopasowane strony spraw

Konfiguracja dopasowanej strony sprawy zgodnie z frame workiem SLDS, dzięki czemu pracownicy mają wszystko pod ręką na jednej stronie, bez konieczności przełączania się między różnymi źródłami informacji.

Dla kogo?

To rozwiązanie jest idealne jeśli:

Efekty

Jakie korzyści przyniósł projekt?

Poprawa jakości obsługi studenta

Platforma umożliwia studentom łatwy dostęp i zarządzanie swoimi sprawami, oferując im spersonalizowane doświadczenie. Daje to studentom poczucie autonomii i spełnia oczekiwania dotyczące przyjaznych dla użytkownika interakcji, co z kolei przekłada się na ich zadowolenia i zaangażowanie.

Samodzielność obsługi

Zapewnienie studentom możliwości zaplanowania rozmów kwalifikacyjnych w dogodnym dla nich czasie, osobiście lub online, zwiększa elastyczność i dostępność w procesie rekrutacji. Funkcja ta odzwierciedla podejście skoncentrowane na studentach i uwzględnia ich różnorodne potrzeby.

Większe zaangażowanie studentów

Dopasowanie online do odpowiedniego opiekuna i usprawniona rejestracja pozwalają na założenie naukowego klubu studenckiego. Funkcja ta pomaga studentom nawiązać kontakt z mentorami i zachęca ich do rozpoczęcia i rozwijania swoich zainteresowań naukowych.

Efektywna komunikacja

Poprawa komunikacji między jednostkami organizacyjnymi uczelni a studentami prowadzi do bardziej przejrzystego i wspierającego środowiska akademickiego.

Cyfryzacja procesów

Ograniczenie procesów wykonywanych ręcznie, szczególnie w kontekście dostarczania dokumentów papierowych, oznacza poprawę wydajności. Cyfrowe alternatywy przyczyniają się do proekologicznego podejścia, zgodnego ze współczesnymi trendami w kierunku zrównoważonego rozwoju.

Decyzje oparte na analityce danych

Gromadzenie znacznej ilości różnorodnych danych znacznie usprawniło procesy decyzyjne. Daje to cenne spostrzeżenia na każdym etapie, od indywidualnych przypadków po rozwój kompleksowych programów wsparcia.

Lepszy poziom obsługi studenta

Skrócenie czasu potrzebnego potencjalnemu kandydatowi na złożenie wniosku i otrzymanie odpowiedzi. Zmniejszenie kolejek na kampusach w wyniku usprawnienia procesów administracyjnych i stworzenia przyjaznego doświadczenia zarówno dla kandydatów, jak i pracowników.

Nowoczesny call center

Wdrożenie 50-osobowego call center zapewnia szybkie i natychmiastowe odpowiedzi na zapytania studentów, zwiększając ogólną efektywność komunikacji w instytucji edukacyjnej.