2026-01-29
Obsługa spraw studenckich na Uniwersytecie SWPS z wykorzystaniem Salesforce Experience Cloud
Siedziba główna: Warszawa, Polska
Studenci: 17 500 na studiach licencjackich, podyplomowych i doktoranckich
Kampusy: 6, zlokalizowane w głównych miastach Polski
Analiza potrzeb
Wyzwania, które pokonaliśmy
Usługi multichannel
Zapewnienie studentom dostępu do uczelni za pośrednictwem wielu kanałów — telefonu, poczty elektronicznej, czatu oraz osobiście — przy jednoczesnym utrzymaniu stałej jakości obsługi we wszystkich punktach kontaktu.
Cyfryzacja workflow
Zmiana systemu obsługi studentów z biurowej na formę cyfrową, umożliwiającą śledzenie wszystkich spraw.
Usprawnianie administracji
Uproszczenie i automatyzacja złożonych procesów administracyjnych na sześciu kampusach, w tym obsługi dokumentów, planowania spotkań oraz zarządzania zgłoszeniami studentów.
Rozwiązanie
Cyfrowa transformacja obsługi studenta
Uniwersytet SWPS zdecydował się na podejście omnichannel, oferując usługi jednego punktu dostępu na wielu urządzeniach. W celu osiągnięcia tego celu, uczelnia przeszła z tradycyjnych, opartych na papierze i zorientowanych na biuro metod obsługi studenta do wykorzystania technologii Salesforce Education Cloud we współpracy z centrum kontaktowym Genesys Cloud.
Centrum spraw studenckich
Centrum Spraw Studenckich oparte na Salesforce, dostępne zarówno z komputerów, jak i urządzeń mobilnych.
Widok 360
Pełny (360-stopniowy) widok profilu studenta, w tym kanałów komunikacji (telefon, e-mail, messenger), aplikacji, dokumentów, procesów i historii komunikacji.
Genesys Cloud Call Centre
Integracja z Genesys Cloud Call Center w celu kierowania połączeń telefonicznych od studentów do ponad 50 dedykowanych specjalistów w programach studiów. Routing oparty na zdefiniowanych rolach i umiejętnościach, wspiera lepsze wykorzystanie kompetencji zespołu.
Zarządzanie sprawami
Zarządzanie sprawami studentów przesyłanymi pocztą elektroniczną na adres wsparcia uniwersytetu (funkcjonalność e-mail-to-case).
Ścieżka studenta
Elastyczna ścieżka studenta, umożliwiająca studentom wybór metody i lokalizacji odbioru dokumentów (na terenie kampusu lub za pośrednictwem poczty) oraz planowanie spotkań z członkami zespołu wsparcia za pośrednictwem kalendarza online.
Wydawanie certyfikatów
Automatyzacja wydawania certyfikatów dla studentów.
Generowanie odpowiedzi
Wdrożenie cyfrowego procesu generowania odpowiedzi na dokumenty z kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
Zarządzanie powiadomieniami
Tworzenie i zarządzanie powiadomieniami (innymi niż certyfikaty) generowanymi dla studentów, również zintegrowanymi z kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
Zaangażowanie pracowników
Zaangażowanie pracowników akademickich i administracyjnych w proces podejmowania decyzji i rozstrzygania wniosków studentów.
Interfejs i doświadczenie użytkownika
Wysokiej jakości interfejs użytkownika (UI) i doświadczenie użytkownika (UX) zaprojektowane przy użyciu LWC (Lightning Web Components) w celu ułatwienia samoobsługi studentów.
Użyteczna strona główna
Konfiguracja strony głównej, która zapewnia wszystkie niezbędne narzędzia do wsparcia Centrum Spraw Studenckich w jednym miejscu.
Dopasowane strony spraw
Konfiguracja dopasowanej strony sprawy zgodnie z frame workiem SLDS, dzięki czemu pracownicy mają wszystko pod ręką na jednej stronie, bez konieczności przełączania się między różnymi źródłami informacji.
Nasz podejście
Jak zrealizowaliśmy projekt?
Centrum spraw studenckich
Centrum Spraw Studenckich oparte na Salesforce, dostępne zarówno z komputerów, jak i urządzeń mobilnych.
Widok 360
Pełny (360-stopniowy) widok profilu studenta, w tym kanałów komunikacji (telefon, e-mail, messenger), aplikacji, dokumentów, procesów i historii komunikacji.
Genesys Cloud Call Centre
Integracja z Genesys Cloud Call Center w celu kierowania połączeń telefonicznych od studentów do ponad 50 dedykowanych specjalistów w programach studiów. Routing oparty na zdefiniowanych rolach i umiejętnościach, wspiera lepsze wykorzystanie kompetencji zespołu.
Zarządzanie sprawami
Zarządzanie sprawami studentów przesyłanymi pocztą elektroniczną na adres wsparcia uniwersytetu (funkcjonalność e-mail-to-case).
Ścieżka studenta
Elastyczna ścieżka studenta, umożliwiająca studentom wybór metody i lokalizacji odbioru dokumentów (na terenie kampusu lub za pośrednictwem poczty) oraz planowanie spotkań z członkami zespołu wsparcia za pośrednictwem kalendarza online.
Wydawanie certyfikatów
Automatyzacja wydawania certyfikatów dla studentów.
Generowanie odpowiedzi
Wdrożenie cyfrowego procesu generowania odpowiedzi na dokumenty z kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
Zarządzanie powiadomieniami
Tworzenie i zarządzanie powiadomieniami (innymi niż certyfikaty) generowanymi dla studentów, również zintegrowanymi z kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
Zaangażowanie pracowników
Zaangażowanie pracowników akademickich i administracyjnych w proces podejmowania decyzji i rozstrzygania wniosków studentów.
Interfejs i doświadczenie użytkownika
Wysokiej jakości interfejs użytkownika (UI) i doświadczenie użytkownika (UX) zaprojektowane przy użyciu LWC (Lightning Web Components) w celu ułatwienia samoobsługi studentów.
Użyteczna strona główna
Konfiguracja strony głównej, która zapewnia wszystkie niezbędne narzędzia do wsparcia Centrum Spraw Studenckich w jednym miejscu.
Dopasowane strony spraw
Konfiguracja dopasowanej strony sprawy zgodnie z frame workiem SLDS, dzięki czemu pracownicy mają wszystko pod ręką na jednej stronie, bez konieczności przełączania się między różnymi źródłami informacji.
Dla kogo?
To rozwiązanie jest idealne jeśli:
Jeśli studenci mają trudności z dostępem do informacji, składaniem wniosków lub zarządzaniem własnymi sprawami, może to powodować frustrację i dużą liczbę zapytań do personelu pomocniczego. Przyjmując to rozwiązanie, uczelnia może zapewnić studentom możliwości samoobsługi, umożliwiając im dostęp do usług, śledzenie postępów i samodzielne znalezienie odpowiedzi na ich zapytania, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji i zmniejszenia obciążenia personelu pomocniczego.
Jeśli twoja uczelnia w dużym stopniu opiera się na ręcznych procesach, papierkowej robocie i tradycyjnych metodach biurowych w zakresie usług dla studentów, może to prowadzić do nieefektywności, opóźnień i dużego obciążenia administracyjnego. Wdrożenie tego rozwiązania może zautomatyzować procesy, zmniejszyć liczbę zadań wykonywanych ręcznie i usprawnić operacje, co skutkuje znaczną oszczędnością czasu i zasobów.
Jeśli istnieją luki komunikacyjne lub opóźnienia między jednostkami organizacyjnymi uczelni a studentami, może to utrudniać rozwiązywanie zapytań studentów i powodować zamieszanie. To rozwiązanie oferuje scentralizowane kanały komunikacji, kompleksowy widok profili studentów i usprawnioną współpracę między pracownikami. Wypełnia luki komunikacyjne, ułatwia szybkie odpowiedzi i zapewnia płynną koordynację, ostatecznie poprawiając ogólny ekosystem komunikacji.
Jeśli na uczelni brakuje solidnego systemu gromadzenia i analizowania danych studentów, może to utrudniać skuteczne podejmowanie decyzji i opracowywanie dostosowanych do potrzeb programów wsparcia. To rozwiązanie gromadzi różnorodne dane, oferując wgląd w potrzeby, preferencje i trendy w zapytaniach studentów. Dostarcza decydentom cennych informacji, które pozwalają optymalizować programy wsparcia, efektywnie alokować zasoby i poprawiać ogólne doświadczenia studentów.
Poprawa jakości obsługi studenta
Platforma umożliwia studentom łatwy dostęp i zarządzanie swoimi sprawami, oferując im spersonalizowane doświadczenie. Daje to studentom poczucie autonomii i spełnia oczekiwania dotyczące przyjaznych dla użytkownika interakcji, co z kolei przekłada się na ich zadowolenia i zaangażowanie.
Samodzielność obsługi
Zapewnienie studentom możliwości zaplanowania rozmów kwalifikacyjnych w dogodnym dla nich czasie, osobiście lub online, zwiększa elastyczność i dostępność w procesie rekrutacji. Funkcja ta odzwierciedla podejście skoncentrowane na studentach i uwzględnia ich różnorodne potrzeby.
Większe zaangażowanie studentów
Dopasowanie online do odpowiedniego opiekuna i usprawniona rejestracja pozwalają na założenie naukowego klubu studenckiego. Funkcja ta pomaga studentom nawiązać kontakt z mentorami i zachęca ich do rozpoczęcia i rozwijania swoich zainteresowań naukowych.
Efektywna komunikacja
Poprawa komunikacji między jednostkami organizacyjnymi uczelni a studentami prowadzi do bardziej przejrzystego i wspierającego środowiska akademickiego.
Cyfryzacja procesów
Ograniczenie procesów wykonywanych ręcznie, szczególnie w kontekście dostarczania dokumentów papierowych, oznacza poprawę wydajności. Cyfrowe alternatywy przyczyniają się do proekologicznego podejścia, zgodnego ze współczesnymi trendami w kierunku zrównoważonego rozwoju.
Decyzje oparte na analityce danych
Gromadzenie znacznej ilości różnorodnych danych znacznie usprawniło procesy decyzyjne. Daje to cenne spostrzeżenia na każdym etapie, od indywidualnych przypadków po rozwój kompleksowych programów wsparcia.
Lepszy poziom obsługi studenta
Skrócenie czasu potrzebnego potencjalnemu kandydatowi na złożenie wniosku i otrzymanie odpowiedzi. Zmniejszenie kolejek na kampusach w wyniku usprawnienia procesów administracyjnych i stworzenia przyjaznego doświadczenia zarówno dla kandydatów, jak i pracowników.
Nowoczesny call center
Wdrożenie 50-osobowego call center zapewnia szybkie i natychmiastowe odpowiedzi na zapytania studentów, zwiększając ogólną efektywność komunikacji w instytucji edukacyjnej.
Wizerunek marki i konkurencyjność
Wzmocnienie postrzegania uniwersytetu jako nowoczesnej instytucji edukacyjnej z innowacyjnymi programami i najnowocześniejszymi obiektami.
Efekty
Jakie korzyści przyniósł projekt?
Poprawa jakości obsługi studenta
Platforma umożliwia studentom łatwy dostęp i zarządzanie swoimi sprawami, oferując im spersonalizowane doświadczenie. Daje to studentom poczucie autonomii i spełnia oczekiwania dotyczące przyjaznych dla użytkownika interakcji, co z kolei przekłada się na ich zadowolenia i zaangażowanie.
Samodzielność obsługi
Zapewnienie studentom możliwości zaplanowania rozmów kwalifikacyjnych w dogodnym dla nich czasie, osobiście lub online, zwiększa elastyczność i dostępność w procesie rekrutacji. Funkcja ta odzwierciedla podejście skoncentrowane na studentach i uwzględnia ich różnorodne potrzeby.
Większe zaangażowanie studentów
Dopasowanie online do odpowiedniego opiekuna i usprawniona rejestracja pozwalają na założenie naukowego klubu studenckiego. Funkcja ta pomaga studentom nawiązać kontakt z mentorami i zachęca ich do rozpoczęcia i rozwijania swoich zainteresowań naukowych.
Efektywna komunikacja
Poprawa komunikacji między jednostkami organizacyjnymi uczelni a studentami prowadzi do bardziej przejrzystego i wspierającego środowiska akademickiego.
Cyfryzacja procesów
Ograniczenie procesów wykonywanych ręcznie, szczególnie w kontekście dostarczania dokumentów papierowych, oznacza poprawę wydajności. Cyfrowe alternatywy przyczyniają się do proekologicznego podejścia, zgodnego ze współczesnymi trendami w kierunku zrównoważonego rozwoju.
Decyzje oparte na analityce danych
Gromadzenie znacznej ilości różnorodnych danych znacznie usprawniło procesy decyzyjne. Daje to cenne spostrzeżenia na każdym etapie, od indywidualnych przypadków po rozwój kompleksowych programów wsparcia.
Lepszy poziom obsługi studenta
Skrócenie czasu potrzebnego potencjalnemu kandydatowi na złożenie wniosku i otrzymanie odpowiedzi. Zmniejszenie kolejek na kampusach w wyniku usprawnienia procesów administracyjnych i stworzenia przyjaznego doświadczenia zarówno dla kandydatów, jak i pracowników.
Nowoczesny call center
Wdrożenie 50-osobowego call center zapewnia szybkie i natychmiastowe odpowiedzi na zapytania studentów, zwiększając ogólną efektywność komunikacji w instytucji edukacyjnej.
Wizerunek marki i konkurencyjność
Wzmocnienie postrzegania uniwersytetu jako nowoczesnej instytucji edukacyjnej z innowacyjnymi programami i najnowocześniejszymi obiektami.
Referencje
Co mówią o nas klienci
Niezwykła troska o potrzeby klienta
Niezwykła troska o potrzeby klienta, wspaniały zespół wdrożeniowy pełen chęci pomocy i cierpliwości. Dzięki ich zaangażowaniu i wiedzy proces przebiegł tak płynnie, jak to tylko możliwe. Współpraca z nimi była (i nadal jest) prawdziwą przyjemnością.
Salesforce verified
Referencje
Co mówią o nas klienci
Automatyzacja marketingu na Uniwersytecie przy pomocy Salesforce Marketing Cloud
Wdrożenie platformy Marketing Cloud umożliwiającej automatyczne powiadomienia transakcyjne i kampanie marketingowe dla uczelni, charakteryzujące się wskaźnikiem dostarczalności na poziomie 97,58% oraz wzrostem konwersji porzuconych koszyków nawet o 24%.
Platforma e-commerce do sprzedaży kursów, zbudowana w oparciu o Salesforce Experience Cloud
Platforma e-commerce stworzona na zamówienie dla Uniwersytetu SWPS w oparciu o Salesforce Experience Cloud i Education Cloud, umożliwiająca sprzedaż kursów, spersonalizowane rekomendacje oraz generowanie nowych źródeł przychodów.
Jak pracujemy?
Case studies
Automatyzacja marketingu na Uniwersytecie przy pomocy Salesforce Marketing Cloud
Wdrożenie platformy Marketing Cloud umożliwiającej automatyczne powiadomienia transakcyjne i kampanie marketingowe dla uczelni, charakteryzujące się wskaźnikiem dostarczalności na poziomie 97,58% oraz wzrostem konwersji porzuconych koszyków nawet o 24%.
Platforma e-commerce do sprzedaży kursów, zbudowana w oparciu o Salesforce Experience Cloud
Platforma e-commerce stworzona na zamówienie dla Uniwersytetu SWPS w oparciu o Salesforce Experience Cloud i Education Cloud, umożliwiająca sprzedaż kursów, spersonalizowane rekomendacje oraz generowanie nowych źródeł przychodów.
Blog
Nasze najnowsze publikacje — Zobacz więcej Nasze najnowsze publikacje
2026-01-29
Jak zwiększyć sprzedaż i poprawić obsługę w branży farmaceutycznej dzięki Salesforce Field Service?
2026-01-26
Salesforce w farmacji: przykłady zastosowania w przemyśle farmaceutycznym
Blog
Nasze najnowsze publikacje
2026-01-29
Jak transformacja cyfrowa w medycynie i Salesforce usprawniają zarządzanie przychodami
2026-01-29
Jak zwiększyć sprzedaż i poprawić obsługę w branży farmaceutycznej dzięki Salesforce Field Service?
2026-01-26
