Stellen wir uns eine Situation vor, die die meisten Erwachsenen schon einmal erlebt haben: Man braucht eine Idee, was man zum Abendessen kochen soll. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit einer solchen Herausforderung umzugehen.
Die einen greifen zu einem dicken Kochbuch, die anderen rufen einen Kochguru aus dem Familien- oder Bekanntenkreis an, wieder andere suchen Inspiration z. B. in ihrem Lieblingskochblog oder auf den Fotos von Gerichten, die Freunde gepostet haben.
Natürlich werden einige auch in den Kühlschrank schauen und etwas „irgendwas“ herausholen. Einige entscheiden sich auch dafür, ein Fertiggericht in einem Geschäft in der Nähe zu kaufen oder es über eine App zu bestellen.
Obwohl die Wahl eines bestimmten Weges von vielen Faktoren abhängen kann, ist jede der genannten Verhaltensweisen das Ergebnis des Wunsches, das Problem selbst zu lösen. Und obwohl das obige Problem trivial ist, veranschaulicht es die übliche Art und Weise, auf Herausforderungen zu reagieren. Wir versuchen einfach, so schnell wie möglich eine zufriedenstellende Lösung zu finden, indem wir die verschiedenen verfügbaren Instrumente (oft online) nutzen. Kein Wunder also, dass 65 % der Verbraucher bei der Lösung einfacher Probleme, die Unabhängigkeit bevorzugen (Quelle: „State of Connected Customer“, Salesforce, 10.2020).
Wie beim Genießen einer Mahlzeit kann das Gefühl der Zufriedenheit für jeden von uns von etwas anderem herrühren. Insgesamt ist es eine Quelle des Stolzes und der Befriedigung, eine Herausforderung selbst zu meistern. Bei der Einführung von Selbstbedienungslösungen sollten wir versuchen, den Verbrauchern solche positiven Gefühle zu vermitteln. Auf diese Weise kann eines der Ziele der Erlebnisgestaltung erreicht werden.
Die folgenden Fragen können bei der Suche und Auswahl der optimalen Instrumente hilfreich sein:
- Mit welchen Herausforderungen sind die Kunden konfrontiert?
- Welche Informationen brauchen sie?
- Welche Inhalte sind für sie wertvoll?
- Welche Formate suchen sie (z. B. Artikel, Podcasts, Anleitungsvideos)?
- Welche Geräte nutzen sie, welche bevorzugen sie?
- Auf welche Informationen möchten sie einfach zugreifen können?
- Auf welche Schwierigkeiten könnten sie stoßen (technische, inhaltliche oder andere)?
Zunächst lohnt es sich, Tools zu implementieren, die den oben genannten Bedürfnissen entsprechen (fast ⅔ der Verbraucher!) und es ihnen ermöglichen, einfache Situationen selbst zu lösen. Diese Funktion übernehmen z. B. Chatbots, Formulare und komplexere Kundenportale.
Self-Service-Prozesse sollten moderne UX-Kenntnisse widerspiegeln und dem Nutzer Komfort und Intuitivität der durchgeführten Aktionen bieten. Dies ist bedeutungsvoll, da 91 % der Verbraucher angeben, dass sie aufgrund einer guten Erfahrung mit dem Kundenservice eher bereit sind, einen weiteren Kauf am selben Ort zu tätigen.
Darüber hinaus sind 80 % der Meinung, dass die Servicequalität genauso wichtig ist wie die vom Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen, und gleichzeitig haben fast 60 % festgestellt, dass ihre Erwartungen an Unternehmen in diesem Bereich aufgrund der Pandemie gestiegen sind (nach: „State of Connected Customer“, Salesforce, 10/2020). Es wird erwartet, dass sich dieser Trend in den kommenden Monaten noch verstärken wird.
Salesforce bietet eine Reihe von Lösungen an, die es Ihnen ermöglichen, Prozesse auf der Grundlage der Kundenunabhängigkeit aufzubauen und zu stärken.
Case Study
Virtana: Salesforce Managed Services
Managing day-to-day Salesforce operations
