Migracja z Zendesk do Salesforce Service Cloud w Thinkproject

Routing zgłoszeń w Salesforce jest kluczowym elementem nowego rozwiązania. Przydziela on zgłoszenia konkretnym agentom wsparcia w oparciu o źródło zgłoszenia, umiejętności agenta, typ produktu, język oraz lokalizację geograficzną, zapewniając, że każde zgłoszenie trafia do osoby o odpowiednich kompetencjach.

W Thinkproject system został wdrożony do obsługi zgłoszeń z 11 krajów, w 3 strefach czasowych, w 6 językach, przydzielając je do jednego z 150 agentów. Zapewnia to, że zgłoszenia trafiają do odpowiedniego zespołu w odpowiednim czasie.

Portal klienta jest kluczowym elementem nowego rozwiązania, oferując klientom scentralizowaną platformę do logowania, otwierania nowych zgłoszeń, sprawdzania statusu spraw oraz bezpośredniej współpracy z działem wsparcia Thinkproject. Portal zwiększa przejrzystość i usprawnia komunikację.

Wyróżniającą funkcją portalu jest możliwość nadawania statusu superużytkownika wybranym klientom. Superużytkownicy mogą rozwiązywać zgłoszenia pochodzące z ich własnej firmy, działając jako pierwsza linia wsparcia. Zmniejsza to obciążenie zespołów wsparcia i przyspiesza rozwiązywanie typowych problemów.

Przy wykorzystaniu Salesforce Knowledge Base została utworzona baza wiedzy z artykułami pomocy. Klienci mogą łatwo uzyskać dostęp do tych materiałów i otrzymywać sugestie treści dopasowanych do zgłoszenia.

System umożliwia wyszukiwanie po tematach i słowach kluczowych, co pozwala szybko znaleźć potrzebne informacje. Agenci mogą dodawać fragmenty artykułów do wiadomości e-mail, co ułatwia komunikację i zapewnia klientom szybki dostęp do pomocnych informacji.

Nowa implementacja Salesforce Service Cloud integruje telefon, e-mail, portal klienta, zgłoszenia z systemów zewnętrznych przez API oraz rozwiązanie CTI, umożliwiając kontakt różnymi kanałami przy zachowaniu pełnego kontekstu.

Dzięki dostawcy CTI do obsługi połączeń system umożliwia tworzenie prostych scenariuszy IVR i kierowanie połączeń do odpowiednich kolejek. Wszystkie interakcje są śledzone i dostępne w Salesforce CRM, co zapewnia spójne doświadczenie klienta.

Integracja Salesforce z Jira, Azure DevOps, Aha! i MadCap znacząco poprawiła efektywność wsparcia. Integracje te umożliwiają płynny przepływ danych pomiędzy Salesforce a systemami wsparcia trzeciej linii, pozwalając zespołom śledzić postęp prac, zarządzać zadaniami oraz utrzymywać spójność działań na różnych platformach. Dzięki temu agenci wsparcia mają lepszy wgląd w zgłoszenia wymagające prac rozwojowych lub pomocy programistów oraz szybki dostęp do odpowiedniej wiedzy, co przekłada się na szybsze rozwiązywanie problemów.

Dodatkowo integracja z MadCap optymalizuje zarządzanie artykułami bazy wiedzy, konsolidując je w jednym miejscu i bezproblemowo przenosząc do Salesforce.

Integracje Salesforce z systemami Jira, Azure DevOps i Aha! poprawiły komunikację pomiędzy działem sprzedaży, agentami wsparcia oraz zespołami wsparcia trzeciej linii. Integracje te umożliwiają płynny przepływ danych, pozwalając agentom śledzić postępy prac i efektywnie zarządzać zadaniami. Dodatkowo, Salesforce Chatter wspiera lepszą wymianę informacji pomiędzy agentami, zapewniając sprawną współpracę.

Dla klientów portal klienta oparty o Salesforce Experience Cloud umożliwia bezpośrednią komunikację z działem wsparcia, usprawniając wymianę informacji i zapewniając bardziej spójne doświadczenie obsługi.

Migracja do Salesforce Service Cloud znacząco poprawiła efektywność operacyjną poprzez redukcję kosztów licencji. Dzięki konsolidacji systemów firma wyeliminowała zbędne licencje oraz konieczność utrzymywania wielu rozwiązań. Takie usprawnienie zmniejszyło również złożoność operacji, ponieważ teraz potrzeba mniej kompetencji, aby zarządzać jednym zintegrowanym systemem zamiast dwoma odrębnymi. Dodatkowo migracja ta zapewnia, że dane nie są już duplikowane w różnych systemach, co pozwala utrzymywać jeden, „złoty” rekord i zwiększa dokładność oraz spójność danych.

Salesforce Service Cloud i Salesforce Sales Cloud zapewniają kompleksowy widok klienta poprzez połączenie danych z obu chmur. Takie ujednolicone podejście umożliwia zespołom dostęp do pełnych profili klientów i historii interakcji, a także wspiera tworzenie raportów wysokiej jakości. Mając wszystkie dane w jednym systemie, zespoły zyskują wgląd w czasie rzeczywistym w zwyczaje i preferencje klientów, co prowadzi do lepszej segmentacji oraz bardziej spersonalizowanych strategii marketingowych, a w efekcie poprawia ogólną efektywność biznesową.

Integracje z Jira, Azure DevOps i Aha! poprawiły komunikację pomiędzy działem sprzedaży, agentami wsparcia oraz zespołami wsparcia trzeciej linii. Umożliwiają one płynny przepływ danych, pozwalając agentom śledzić postęp prac i efektywnie zarządzać zadaniami. Dodatkowo Salesforce Chatter wspiera lepszą wymianę informacji między agentami, zapewniając sprawną współpracę.

Dla klientów portal klienta umożliwia bezpośrednią komunikację z działem wsparcia, usprawniając wymianę informacji i zapewniając bardziej spójne doświadczenie obsługi.

Migracja z Zendesk do Salesforce usprawniła routing zgłoszeń klientów. Zaawansowane funkcje Salesforce umożliwiają efektywne przekazywanie zgłoszeń do odpowiednich agentów w oparciu o ich umiejętności, co poprawia wydajność pracy agentów. Dodatkowo, umożliwienie klientom samodzielnego znajdowania rozwiązań pomaga ograniczyć liczbę tworzonych zgłoszeń, co odgrywa kluczową rolę w strategiach redukcji ich liczby. Rozwiązania takie jak baza wiedzy i chatboty oparte na sztucznej inteligencji prowadzą klientów przez proces rozwiązywania problemów bez konieczności kontaktowania się z działem wsparcia.