Przemysł farmaceutyczny, historycznie kojarzony z rygorystycznymi regulacjami prawnymi i wieloletnimi cyklami badawczo-rozwojowymi, przechodzi obecnie zmianę cyfrową. Transformacja ta ma potencjał, by zmienić każdy aspekt działalności sektora farmaceutyki – od przyspieszenia procesu odkrywania nowych leków, przez optymalizację łańcuchów dostaw, aż po radykalną poprawę jakości obsługi i zaangażowania pacjentów.
Jednak menedżerowie stojący na czele tych zmian często postrzegają przyszłość jako niejasną i pełną wyzwań. Jak wyjść poza abstrakcyjne koncepcje technologiczne i wskazać konkretne ścieżki generowania wartości biznesowej?
W tym artykule przyjrzymy się krajobrazowi branży farmaceutycznej, wyzwaniom, przed którymi stają firmy, oraz temu, jak Salesforce w farmacji może odpowiedzieć na te problemy poprzez sprawdzone wdrożenia.
Specyfika branży farmaceutycznej a technologie cyfrowe
Przemysł farmaceutyczny koncentruje się przede wszystkim na opracowywaniu, produkcji i dystrybucji produktów leczniczych oraz terapii. Charakteryzuje się on szerokim gronem interesariuszy, do których należą:
- firmy farmaceutyczne i biotechnologiczne,
- pracownicy ochrony zdrowia (HCP – Healthcare Professionals),
- organy regulacyjne (w Polsce np. Główny Inspektorat Farmaceutyczny – GIF, Urząd Rejestracji Produktów Leczniczych – URPL, a w UE – Europejska Agencja Leków – EMA),
- pacjenci.
Jest to sektor silnie uregulowany, co wymusza ścisłe przestrzeganie przepisów w celu zapewnienia bezpieczeństwa i skuteczności leków na każdym etapie ich cyklu życia.
Kluczowi gracze technologiczni w ekosystemie farmaceutycznym
Zanim przejdziemy do szczegółowego omówienia roli Salesforce w farmacji, warto nakreślić tło konkurencyjne i partnerskie na rynku IT:
Veeva Systems
Dotychczasowy lider rozwiązań chmurowych dla sektora Life Sciences. Ich platformy integrują obszary R&D, regulacji (Regulatory Affairs) i operacji komercyjnych. Ważny kontekst: Po ponad dekadzie bliskiego partnerstwa, firma Veeva ogłosiła, że nie przedłużyła umowy z Salesforce po wrześniu 2025 roku. Rozpoczyna się 5-letni okres przejściowy (do 2030 roku), w którym klienci staną przed wyborem migracji na nową platformę Veeva Vault CRM lub pozostania przy technologii Salesforce.
Oracle Health
Oferuje pakiet rozwiązań do zarządzania badaniami klinicznymi, bezpieczeństwem leków (Argus Cloud) oraz integracją z systemami EHR. Koncentruje się na zarządzaniu cyklem życia leku od fazy R&D po analizę danych z rzeczywistego użycia (RWE – Real-World Evidence).
SAP
Stanowi operacyjny kręgosłup wielu firm farmaceutycznych jako system ERP. W Polsce i na świecie SAP jest standardem w zarządzaniu finansami, produkcją i logistyką, zapewniając zgodność z regulacjami dotyczącymi serializacji leków (co jest kluczowe w świetle tzw. dyrektywy fałszywkowej UE).
IQVIA
Globalny lider w dziedzinie danych medycznych i analityki. W 2024 roku Salesforce i IQVIA ogłosiły strategiczne rozszerzenie partnerstwa, aby przyspieszyć rozwój platformy Salesforce Life Sciences Cloud.
Saama Technologies
Specjalizuje się w analityce klinicznej opartej na sztucznej inteligencji, pomagając firmom skrócić czas wprowadzania nowych terapii na rynek (Time-to-Market).
Wyzwania, które rozwiązuje Salesforce w farmacji
Sektor farmaceutyczny napotyka bariery, które hamują efektywne dostarczanie rozwiązań zdrowotnych:
- Poruszanie się po skomplikowanym świecie przepisów może być trudnym zadaniem dla firm farmaceutycznych. Zapewnienie zgodności z przepisami takimi jak HIPAA i RODO ma zasadnicze znaczenie dla uniknięcia kar i utrzymania zaufania.
- Wiele organizacji boryka się z problemem fragmentarycznych danych w różnych działach, co utrudnia uzyskanie kompleksowego obrazu działalności i interakcji z pacjentami.
- Skuteczne angażowanie pacjentów ma kluczowe znaczenie dla przestrzegania planów leczenia. Jednak wiele firm nie dysponuje narzędziami umożliwiającymi spersonalizowaną komunikację z pacjentami.
- Branża farmaceutyczna jest bardzo konkurencyjna, a liczne firmy walczą o udział w rynku. Aby utrzymać przewagę, potrzebne są innowacyjne strategie i wydajne działania.
Rozwiązania Salesforce Life Sciences Cloud, Health Cloud, Marketing Cloud i Data Cloud umożliwiają zespołom farmaceutycznym łączenie danych, automatyzację procesów i dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń na każdym etapie cyklu życia produktu. Jak zauważa Ranjit Gill, dyrektor IT w firmie McKesson:
Dzięki Salesforce możemy maksymalnie wykorzystać potencjał cyfrowy i zapewnić bardziej elastyczną i płynną obsługę klienta.
To zaangażowanie w innowacje dostosowane do potrzeb branży znajduje odzwierciedlenie w szybkiej ekspansji Salesforce na rynku farmaceutycznym. Według Salesforce ponad 40 dużych klientów z branży farmaceutycznej — w tym trzech największych światowych liderów — zdecydowało się na wdrożenie rozwiązań nowej generacji dla branży nauk przyrodniczych, a wielu z nich przeszło z usług uznanych konkurentów.
Salesforce w praktyce: kluczowe zastosowania w branży farmaceutycznej
Na początku 2025 roku ponad 1700 firm na świecie korzysta z Salesforce Health Cloud. Co sprawia, że to rozwiązanie odnosi taki sukces w branży farmaceutycznej? Przyjrzyjmy się konkretnym przykładom zastosowań.
1. Poznanie specyfiki pracy pracowników służby zdrowia
Firma farmaceutyczna wprowadzająca nowy lek specjalistyczny (np. w onkologii) może wykorzystać Salesforce do integracji danych z systemu CRM, raportów sprzedażowych oraz historii udziału w konferencjach naukowych. Tworzy to ujednolicony profil lekarza, zawierający szczegółowe informacje o jego preferencjach naukowych i historii zaangażowania. Zespoły sprzedażowe, wspierane przez rekomendacje sztucznej inteligencji (AI), mogą precyzyjniej planować wizyty i tematy rozmów, co przekłada się na skuteczniejszą penetrację rynku.
2. Zaangażowanie pracowników służby zdrowia za pośrednictwem wielu kanałów
W nowoczesnych kampaniach edukacyjnych Salesforce umożliwia dotarcie do lekarzy poprzez e-mail, komunikatory i wydarzenia wirtualne. Odpowiednia konfiguracja Marketing Cloud pozwala na wysyłkę skrótów badań klinicznych, organizację szybkich sesji Q&A (pytań i odpowiedzi) czy webinarów z ekspertami. Zapewnia to spójny przekaz merytoryczny i wizerunkowy we wszystkich punktach styku (touchpoints).
3. Poszerzanie możliwości pacjentów dzięki portalom samoobsługowym
Chcąc wspierać pacjentów z chorobami przewlekłymi, firmy tworzą dedykowane portale pacjenta. Oferują one automatyczne przypomnienia o zażyciu leku, cyfrowe dzienniczki objawów oraz integrację z Elektroniczną Dokumentacją Medyczną (EDM/EHR). W Polsce, w dobie rosnącej popularności telemedycyny, funkcjonalności takie jak możliwość umawiania wizyt czy dostęp do materiałów edukacyjnych bezpośrednio przez portal, znacząco wpływają na poprawę wyników leczenia.
4. Usprawnienie obsługi pacjentów i obsługi zapytań dzięki inteligentnym centrom obsługi telefonicznej
W kontekście monitorowania bezpieczeństwa farmakoterapii (np. zgłoszenia po szczepieniach), Salesforce Service Cloud Voice usprawnia obsługę zapytań od pacjentów i lekarzy. System automatycznie kieruje rozmowy na podstawie priorytetu medycznego czy preferowanego języka. Każde zgłoszenie jest rejestrowane, co jest kluczowe dla działów Pharmacovigilance (nadzoru nad bezpieczeństwem farmakoterapii).
5. Zbieranie i analizowanie opinii pacjentów w celu ulepszenia produktów i usług
Aby monitorować opinie o leku po jego wprowadzeniu do obrotu, Salesforce automatyzuje proces ankietowania pacjentów. Odpowiedzi, w tym te udzielane w formie pytań otwartych, są analizowane przez algorytmy AI (NLP) w celu wykrycia trendów oraz potencjalnych, niepożądanych działań leku, które nie zostały zgłoszone standardową ścieżką.
6. Uproszczenie zarządzania zgodami w globalnych badaniach klinicznych
Proces zbierania zgód pacjentów (Informed Consent) jest uproszczony dzięki cyfrowym narzędziom Salesforce. Firmy mogą wdrażać dynamiczne formularze zgody, dostosowane do wymogów prawnych danego regionu, oraz utrzymywać szczegółowe ścieżki audytu (audit trails). Zapewnia to pełną zgodność z RODO (GDPR) i innymi regulacjami.
7. Ochrona danych pacjentów i zapewnienie zgodności z globalnymi przepisami dotyczącymi prywatności
Salesforce oferuje zaawansowane mechanizmy szyfrowania (Encryption at Rest) i kontroli dostępu. Jest to krytyczne dla ochrony wrażliwych danych medycznych oraz informacji o transferze wartości do HCP (niezbędne np. przy raportowaniu w ramach Kodeksu Przejrzystości innowacyjnych firm farmaceutycznych), co buduje zaufanie na rynku.
8. Optymalizacja łańcuchów dostaw produktów farmaceutycznych i zarządzania zapasami
Integracja Salesforce z systemami ERP (np. SAP) pozwala optymalizować zarządzanie tzw. zimnym łańcuchem dostaw (cold chain), co jest kluczowe np. dla szczepionek. Monitorowanie temperatury w czasie rzeczywistym i symulacje procesu wycofania serii leku (recall) pomagają ograniczyć straty towarowe i zapewnić bezpieczeństwo pacjentów.
9. Automatyzacja raportowania zgodności i regulacji dla programów dla służby zdrowia
Aby zapewnić zgodność z przepisami dotyczącymi współpracy z wykładowcami i liderami opinii (KOL), Salesforce automatyzuje procesy walidacji. Obejmuje to weryfikację stawek rynkowych (Fair Market Value) oraz zatwierdzanie treści prezentacji. Zmniejsza to ryzyko prawne i usprawnia procesy raportowe.
10. Rozpoczęcie targetowanych kampanii marketingowych dotyczących leczenia rzadkich chorób
Przy wprowadzaniu leków sierocych, automatyzacja marketingu może być inicjowana np. przez pojawienie się nowych kodów rozpoznań (ICD) w systemach partnerskich. Kampanie te prowadzą lekarzy przez specjalistyczne treści edukacyjne, co jest nieocenione w niszowych i trudnych diagnostycznie obszarach terapeutycznych.
11. Integracja danych EHR w celu uzyskania dokładniejszych informacji o rzeczywistej praktyce klinicznej i pacjentach
Integracja z systemami gabinetowymi (EHR) wspiera generowanie dowodów z rzeczywistej praktyki klinicznej (RWE) poprzez anonimizowaną analizę wyników leczenia. Ułatwia to dialog naukowy między podmiotami leczniczymi a firmami farmaceutycznymi oraz przyspiesza rekrutację pacjentów do badań klinicznych.
12. Wydajne zarządzanie danymi z badań klinicznych w zdecentralizowanych ośrodkach badawczych
Narzędzia Salesforce do zarządzania danymi klinicznymi wspierają model badań zdalnych (Decentralized Clinical Trials). Integrują one elektroniczne dzienniczki pacjenta (ePRO) i centralne pulpity monitorujące, co pozwala na prowadzenie badań z mniejszym obciążeniem dla pacjenta i ośrodka badawczego.
Zamknięcie luki cyfrowej: strategiczne znaczenie Salesforce w farmacji
Wdrożenie praktycznych zastosowań technologii jest kluczem do sukcesu, ponieważ wyznacza konkretną ścieżkę transformacji. Według raportu BCG (2022) i analizy Binariks (2025), mniej niż 20% firm biofarmaceutycznych skutecznie przeprowadziło pełną transformację cyfrową.
Potencjał jest jednak ogromny. Raport PwC sugeruje, że usprawnienia oparte na sztucznej inteligencji mogą wygenerować dla innowacyjnych firm farmaceutycznych dodatkowe 254 miliardy dolarów rocznego zysku operacyjnego do 2030 roku.
Koncentracja ekosystemu Salesforce na zarządzaniu relacjami (CRM), w połączeniu z dedykowanymi rozwiązaniami branżowymi (Life Sciences Cloud) i sztuczną inteligencją, pozwala firmom farmaceutycznym sprawnie nawigować przez skomplikowane procesy i budować silną pozycję na nowoczesnym, cyfrowym rynku ochrony zdrowia.
FAQ
Jak koniec współpracy Salesforce i Veeva wpływa na obecne wdrożenia?
To kluczowe pytanie dla całej branży. Veeva i Salesforce zakończą swoje strategiczne partnerstwo we wrześniu 2025 roku, jednak przewidziano 5-letni okres przejściowy (do 2030 r.), w którym obecni klienci mogą nadal bezpiecznie korzystać z Veeva CRM na silniku Salesforce. Dla firm farmaceutycznych oznacza to konieczność podjęcia strategicznej decyzji w najbliższych latach: migracja na nową platformę Veeva Vault CRM lub przejście na natywne rozwiązania Salesforce Life Sciences Cloud, które są intensywnie rozwijane, m.in. dzięki współpracy z IQVIA.
Czy Salesforce zastępuje systemy ERP, takie jak SAP, w firmach farmaceutycznych?
Nie, Salesforce nie zastępuje systemów ERP (jak SAP), ale doskonale je uzupełnia. Podczas gdy SAP zarządza „zapleczem” (back-office: produkcja, finanse, logistyka magazynowa), Salesforce zajmuje się „frontem” (relacje z lekarzami, pacjentami, obsługa klienta, marketing). Integracja obu systemów (np. za pomocą szyny danych MuleSoft) pozwala na wymianę informacji w czasie rzeczywistym – przykładowo: przedstawiciel medyczny widzi w systemie CRM status dostępności leku w hurtowni, pobrany bezpośrednio z systemu SAP.
Jakie są główne korzyści z wdrożenia Salesforce dla działów marketingu w polskiej farmacji?
Działy marketingu zyskują przede wszystkim możliwość hiper-personalizacji i automatyzacji działań (Marketing Automation). W Polsce, gdzie bezpośredni dostęp do lekarzy bywa ograniczony, Salesforce pozwala na skuteczny marketing wielokanałowy (omnichannel) – wysyłkę e-maili, zaproszeń na webinary czy materiałów edukacyjnych dokładnie wtedy, gdy lekarz ich potrzebuje i kanałem, który preferuje. System pozwala również na precyzyjne mierzenie zwrotu z inwestycji (ROI) z kampanii edukacyjnych i promocyjnych, co jest kluczowe przy optymalizacji budżetów marketingowych.
