Wie verwaltet man Abonnementprodukte mit Salesforce Sales Cloud?

Abonnementprodukte boomen. Was ist das Geheimnis ihrer Beliebtheit bei Kunden und Unternehmen? Sie bieten Vorteile für beide Seiten. Kunden profitieren von der Bequemlichkeit automatischer Verlängerungen und haben Zugang zu einem hochwertigen Angebot für eine geringe laufende Investition. Unternehmen, die Abonnementdienste anbieten, können mit der Zuversicht skalieren, haben vorhersehbare Einnahmen und können die Beziehungen zu ihrem Kundenstamm vertiefen.

Sales Cloud bietet eine Funktion zur Management von Abonnements, die die Prozesse für den Verkauf, die Rechnungsstellung und den Erhalt von Zahlungen für Abonnementprodukte und einmalige Verkäufe automatisiert. Bevor wir auf diese Möglichkeiten eingehen, werfen wir einen kurzen Blick auf die Kundenbindung, die für jedes Abonnementprodukt entscheidend ist.

Abonnementprodukte hängen von der Kundenbindung ab

Kunden können leicht zu einem anderen Dienst wechseln, da viele Unternehmen ähnliche Lösungen anbieten. Unter diesen Umständen wird Kundentreue zu einem großen Vorteil für jedes XaaS.

71 % der Verbraucher haben im letzten Jahr mindestens einmal die Marke gewechselt. Hier sind die Gründe dafür:

Quelle: State of the Connected Customer, Fünfte Ausgabe, Salesforce, 2022

Warum ist Loyalität so wichtig? Was sind die Hauptgründe für das Verständnis und die Umsetzung von Customer Lifecycle Management im Unternehmen?

• Loyale Kunden sind eher bereit, ihre Abonnements zu verlängern, was zu einem stabilen und vorhersehbaren Einkommensstrom führt. Diese stabilen Einnahmen ermöglichen es XaaS-Unternehmen, langfristiges Wachstum zu planen und in Produktverbesserungen zu investieren.
• Loyale Kunden fungieren als Fürsprecher für die Marke, empfehlen den Dienst weiter und können den Kundenstamm durch Mundpropaganda vergrößern. Dieses organische Wachstum kann die Kundenakquisitionskosten erheblich senken.
• Loyale Kunden wechseln mit geringerer Wahrscheinlichkeit zu einem konkurrierenden Dienst. Eine geringere Abwanderungsrate spart nicht nur die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden, sondern minimiert auch den potenziellen Verlust wiederkehrender Einnahmen.

Problembereiche bei Abonnementprodukten und wie Salesforce sie löst

Nr. 1: Ihre Kundendaten sind unorganisiert

Abonnementdaten sind fragmentiert und über mehrere Standorte verteilt. Kundeninformationen sind über Haftnotizen, Excel-Tabellen und E-Mails verstreut.  Das schlimmste Szenario: Die einzige Wissensquelle sind die Vertriebsmitarbeiter, die die Informationen … Köpfen speichern.

83 % der Kunden sind Unternehmen gegenüber loyaler, die abteilungsübergreifende Konsistenz bieten.

Quelle: State of the Connected Customer, Fünfte Ausgabe, Salesforce, 2022

Salesforce zentralisiert Kundendaten und speichert sie auf einer einzigen Plattform:

• Alle wichtigen Informationen, von Kontaktdaten bis hin zur Kaufhistorie, werden an einem einzigen Ort gespeichert, wodurch das Chaos verstreuter Daten in verschiedenen Tools und Tabellenkalkulationen beseitigt wird.
• Unternehmen können jeden Anruf, jede E-Mail, jedes Treffen und jeden Kontaktpunkt mit einem Kunden nachverfolgen. Diese historische Perspektive ermöglicht es den Teams, die Vorlieben der Kunden zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und ihnen eine hochgradig personalisierte Erfahrung zu bieten.
• Wenn Kundeninteraktionen stattfinden, wird die Plattform kontinuierlich aktualisiert, sodass die neuesten Informationen auf Knopfdruck zur Verfügung stehen. 
• Sie bietet intelligente Ansätze, um Leads zu kategorisieren und an den am besten geeigneten Vertreter weiterzuleiten, was zu einer robusten Pipeline und mehr Abonnements führt.
• Die Plattform stellt sicher, dass Kundendaten für alle an der Customer Journey beteiligten Mitarbeiter leicht zugänglich sind – vom Vertrieb über Marketing bis zum Kundensupport.

Nr. 2: Ihr Skalierungsansatz ist nicht definiert.

Was passiert, wenn Sie jeden Monat vier neue Abonnements gewinnen? Wie verwalten Sie diese? Sind Sie darauf vorbereitet, eine große Anzahl unterschiedlicher Abonnements zu verwalten?

75 % der Einkäufer geben an, dass Verkaufsgespräche heute asynchroner verlaufen als früher. In diesen Gesprächen erwarten die Einkäufer, dass die Vertriebsmitarbeiter ihre Geschäftsziele verstehen und mit ihnen als Berater zusammenarbeiten.

Quelle: State of the Connected Customer, Fünfte Ausgabe, Salesforce, 2022

Salesforce organisiert das Produktmanagement und hilft bei der Skalierung:

• Sales Cloud ermöglicht Ihnen die effiziente Verwaltung von Arbeitsabläufen und Prozessen mit einfachen Point-and-Click-Tools. Durch die Automatisierung Ihres Vertriebsprozesses werden wiederkehrende Aufgaben eliminiert, sodass sich Ihre Vertriebsmitarbeiter auf wichtige Aktionen konzentrieren können.
• Mühelose E-Mail-Nachverfolgung dank nahtloser E-Mail-Integration mit Salesforce. Ihre Vertriebsmitarbeiter können mit einem einzigen Klick Datensätze aktualisieren und One-to-Many-Nachrichten versenden.
• Sales Path liefert Vertriebsmitarbeitern in Salesforce die Informationen, die sie benötigen, um Geschäfte abzuschließen.
• Ihre Abonnementverkäufe haben ein Ziel und werden in Sales Cloud anhand dieses Ziels verfolgt. Mit benutzerdefinierten Startseiten können Vertriebsmitarbeiter ihre wichtigsten Opportunities, nächsten Schritte und Dashboards auf einen Blick sehen.

Nr. 3: Die Erstellung von Berichten ist zeitaufwändig

Die Analyse der monatlichen Leistung Ihres Vertriebsteams im Vergleich zu den Zielvorgaben kann sehr zeitaufwändig sein. Möglicherweise haben Sie Fragen zur Effizienz Ihres Vertriebsprozesses, verfügen aber nicht über die notwendigen Werkzeuge, um diese zu beantworten.

Positive Erfahrungen mit dem Kundendienst erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wiederkommen. Ferner empfehlen mehr als vier Fünftel der Kunden ein Unternehmen aufgrund guter Support-Erfahrungen weiter.

Quelle: State of the Connected Customer, Fünfte Ausgabe, Salesforce, 2022

Sales Cloud bietet Echtzeiteinblicke in die Leistung Ihres Vertriebsteams. Sie bietet ein benutzerfreundliches Pipeline-Inspektionstool, mit dem Sie Änderungen mühelos überwachen und schnell feststellen können, welche Transaktionen sich auf die Umsatzprognosen auswirken:

• Um im Abonnementgeschäft erfolgreich zu sein, müssen Sie wissen, woher Ihre Einnahmen kommen. Mit den Berichtsfunktionen von Salesforce können Sie feststellen, welche Abonnementpläne, Produkte oder Dienstleistungen am profitabelsten sind und so Ihre Strategie optimieren.
• Neben den Einnahmen ist es wichtig zu verstehen, was in Ihrem Abonnementmodell funktioniert und was nicht. Berichte zeigen unrentable Elemente oder Engpässe in Ihrem Prozess auf und ermöglichen es Ihnen, fundierte Anpassungen vorzunehmen.
• Unternehmen, die Abonnements anbieten, wachsen, indem sie neue Wege zur Umsatzgenerierung finden. Salesforce-Berichte können ungenutzte Möglichkeiten aufzeigen und Ihnen dabei helfen, neue Wege zur Monetarisierung Ihres Kundenstamms zu finden.
• Um Abonnementmodelle effektiv zu skalieren, müssen Sie Ihre Ressourcen und Vermögenswerte dort einsetzen, wo sie am wichtigsten sind. Echtzeit-Prognosen liefern die Informationen, die Sie benötigen, um datengestützte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung zu treffen.
• Salesforce bietet Dashboards, mit denen Sie Ihre wichtigsten Berichte visualisieren und gemeinsam nutzen können.

Nr. 4: Ihr Vertrieb ist nicht mobil

Es ist offensichtlich, dass der Vertrieb immer mobiler wird. Moderne Vertriebsmitarbeiter nutzen ihre Telefone, um Informationen auszutauschen, Genehmigungen einzuholen und Geschäfte voranzutreiben.

In der modernen Unternehmenslandschaft sind mobile Funktionen nicht nur ein „Nice-to-have“, sondern ein „Must-have“, das sicherstellt, dass Vertriebsmitarbeiter produktiv und reaktionsfähig bleiben:

• Vertriebsteams können von überall aus mit ihrem Smartphone auf wichtige Informationen zugreifen. 
• Sales Cloud führt Vertriebsteams durch den gesamten Vertriebszyklus und hilft ihnen, Aufgaben zu priorisieren, indem sich wiederholende Aufgaben automatisiert werden und die Dateneingabe entfällt, wodurch wertvolle Zeit für sinnvolle Kundeninteraktionen frei wird. 
• Die nahtlose Integration von mobiler Technologie und CRM steigert die Produktivität, den Kundenservice und letztlich den Vertriebserfolg.

Perfekte Synergie zwischen Salesforce Clouds für die Verwaltung von Abonnementprodukten

Vertrieb und Service arbeiten in Unternehmen viel zu oft getrennt voneinander. Der Vertrieb gewinnt neue Kunden und übergibt sie dann an die Serviceteams. Die beiden Abteilungen kommunizieren nicht miteinander und führen keine Folgeaktivitäten durch.

Diese Art der Geschäftsabwicklung ist nicht nur altmodisch, sondern auch teuer.

Technologie kann helfen. Salesforce wurde entwickelt, um Vertriebs- und Serviceorganisationen mit der Service-Cloud und der Sales-Cloud zusammenzubringen. Die beiden Plattformen sind integriert und bieten Vertrieb, Service und dem gesamten Unternehmen einen umfassenden Überblick über jeden Kunden.