Strategien für den Kundenservice in SaaS-Unternehmen: Self-Service und Case Deflection

Kundenservice in SaaS? Er spielt eine wichtige Rolle, denn er entscheidet über Erfolg oder Misserfolg des Verkaufs. 

Kundenservice-Strategien müssen sorgfältig ausgearbeitet werden. Zwei Schlüsselelemente, die oft miteinander verbunden sind, aber unterschiedlichen Zwecken dienen, sind Self-Service und Case Deflection. Um sich auf diesem Terrain erfolgreich zu bewegen, ist es unerlässlich, die Nuancen beider zu verstehen und ihre Auswirkungen auf die Senkung der Supportkosten und die Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erkennen.

Definition und Nuancen von Self-Service in SaaS

Self-Service umfasst die Fähigkeit der Kunden, die für sie relevanten Informationen selbst zu finden und zu nutzen. Dies kann den Zugriff auf Wissensdatenbanken, CRM-Systeme, Community-Foren oder sogar Instant-Messaging-Dienste umfassen. Das Wesentliche an Self-Service ist, dass Kunden in die Lage versetzt werden, Probleme zu lösen, ohne ein Support-Ticket einreichen oder einen Live-Supportmitarbeiter kontaktieren zu müssen.

Für SaaS-Unternehmen geht Self-Service über die reine Problemlösung hinaus. Er dient als Kanal, über den Kunden das gesamte Spektrum der Produktfunktionen erkunden können. Durch die Bereitstellung umfassender und leicht zugänglicher Ressourcen wird Self-Service zu einem Schulungsinstrument, das auf Funktionen hinweist, die möglicherweise unbemerkt geblieben wären. Dies fördert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern legt auch den Grundstein für potenzielle Zusatzverkäufe und höhere Einnahmen.

Selbstbedienung zeichnet sich dadurch aus, dass sie die Kunden dazu einlädt, sich aktiv mit dem Thema auseinanderzusetzen. Es geht nicht nur um Kosteneinsparungen, sondern auch um die Förderung der Interaktion mit Inhalten, wie z. B. Frage-Antwort-Funktionen und KI-gestützte Chatbots, die eine nahtlose Interaktion mit den Nutzern ermöglichen.

Case Deflection und seine Auswirkungen auf die Senkung der Supportkosten und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Case Deflection ist ein strategischer Ansatz zur Minimierung der Notwendigkeit für Kunden, Support-Tickets einzureichen, indem ihnen die notwendigen Ressourcen zur Problemlösung zur Verfügung gestellt werden. Es quantifiziert die Rate, mit der Kunden, die ursprünglich beabsichtigten, ein Problem zu eskalieren, dieses erfolgreich selbst lösen und damit die Notwendigkeit eines Live-Eingriffs des Kundensupports vermeiden.

Im Kontext von SaaS ist eine effektive Case Deflection eng mit einer soliden Wissensmanagement-Strategie verbunden. Dazu gehört die Identifizierung und Beseitigung von Inhaltslücken, wobei Suchanalysedaten eine entscheidende Rolle spielen. SaaS-Unternehmen können die Case Deflection-Raten erheblich verbessern, indem sie Informationen erfassen, dokumentieren und den Nutzern, seien es Kunden oder Supportmitarbeiter, leicht zugänglich machen.

Eine erfolgreiche Case Deflection hat zwei Effekte. 

• Erstens erhöht sie die Produktivität der Mitarbeiter, da weniger Supportanfragen zu relativ einfachen Problemen eingehen. Dies optimiert den Supportprozess und trägt zur allgemeinen Kundenzufriedenheit bei. 
• Zweitens führt dies zu erheblichen Kosteneinsparungen für das SaaS-Unternehmen, da weniger Ressourcen für die Bearbeitung einfacher Probleme aufgewendet werden müssen, die von den Kunden selbst gelöst werden können.

Wie hilft die Service Cloud bei der Case Deflection?

Die Service Cloud ist eine umfassende Suite von Tools, die die Effizienz und Effektivität des Kundendienstes verbessern. Und so hilft sie:

Von Grund auf: Aufbau einer soliden Wissensdatenbank

Eine solide Wissensdatenbank ist eine Schlüsselkomponente von Service Cloud. Sie enthält Benutzerhandbücher, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Artikel mit Anleitungen, Tutorial-Videos und Antworten auf häufig gestellte Fragen. Kunden können häufig gestellte Fragen an dieses umfassende Informationsarchiv richten, bevor sie zu Support-Tickets eskalieren. 

Verbesserter Kundensupport: Volltextsuche für präzise Ergebnisse

Die verbesserte Suchfunktion stellt sicher, dass die Nutzerinnen und Nutzer die benötigten Informationen schnell finden und so die Wahrscheinlichkeit von Supportfällen verringern. Diese Funktion macht den Suchprozess schnell und äußerst präzise und liefert sofort relevante Ergebnisse. Kunden können verschiedene Elemente wie Artikel, Produkte, Dokumente, Lösungen, Aufgaben, Notizen, Veranstaltungen und verschiedene Themen einfach durchsuchen. 

Mehr als nur grundlegende Unterstützung: Komfortable Hilfe mit vorgeschlagenen Artikeln

Eine weitere leistungsstarke Funktion der Service Cloud ist das Modul für vorgeschlagene Artikel. Wenn ein neuer Fall angelegt wird, sucht die Suchmaschine automatisch nach Artikeln mit häufigen Schlüsselwörtern, die im Betreff des Falls enthalten sind. Schon bei der Eingabe eines Teils eines Suchbegriffs werden Artikel vorgeschlagen, die sofortige Hilfe bieten und das Problem oft ohne weiteres Eingreifen lösen.

Nachverfolgung meistern: Meldung und Identifizierung von abgelenkten Fällen

Durch das Hinzufügen spezieller Felder zur Identifizierung abgelenkter Fälle kann die Anzahl der von Self-Service-Benutzern gelösten Probleme gezählt werden. Die regelmäßige Aktualisierung der Wissensdatenbank mit neuen Anfragen und gelösten Problemen sorgt für eine kontinuierliche Verbesserung der Case Deflection-Strategie.

Diese Funktionen reduzieren die Arbeitsbelastung der Kundensupport-Teams und verbessern die allgemeine Kundenzufriedenheit durch die Bereitstellung zeitnaher und relevanter Informationen.

Einsatz von KI-gestützten Tools für den Kundenservice in SaaS-Unternehmen

KI-gestützte Lösungen automatisieren Routineaufgaben und bieten intelligente Unterstützung. Beispielsweise bearbeiten KI-Chatbots rund um die Uhr häufige Anfragen und sorgen dafür, dass Kunden sofort Hilfe erhalten.

KI spielt auch eine entscheidende Rolle bei der Personalisierung von Kundeninteraktionen. Durch die Analyse früherer Interaktionen und Verhaltensmuster empfiehlt sie relevante Lösungen oder Inhalte, die auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dieser Grad der Personalisierung führt zu einer schnelleren Problemlösung und einer insgesamt besseren Nutzererfahrung.

Zusätzlich bieten KI-gestützte Analysen Einblicke in das Kundenverhalten, unterstützen Trends und häufige Probleme. Beispielsweise können prädiktive Analysen potenzielle Probleme vorhersagen und proaktive Unterstützungsmaßnahmen ermöglichen.

KI verbessert auch das Wissensmanagement, indem sie Wissensdatenbanken organisiert und aktualisiert. Algorithmen des maschinellen Lernens können die relevantesten Artikel identifizieren und sicherstellen, dass die Informationen aktuell und nützlich bleiben.

Kundenorientierte Strategien statt Kosteneinsparungen bei SaaS

SaaS-Unternehmen haben oft Schwierigkeiten, sich zwischen der Umsetzung kundenorientierter Strategien und der Implementierung von Kostensenkungsmaßnahmen zu entscheiden. Eine aktuelle Gartner-Studie liefert jedoch einen überzeugenden Grund, sich auf Ersteres zu konzentrieren. Demnach kosten Live-Kanäle wie Telefon, Chat und E-Mail-Support pro Kontakt mehr als 80-mal so viel wie Self-Service-Kanäle.

Während Kostensenkungsmaßnahmen für die langfristige Nachhaltigkeit eines SaaS-Unternehmens wichtig sind, können kundenorientierte Strategien erhebliche Vorteile bieten.