Wie Sie mit Omnichannel-Kommunikation in Salesforce die Kundenabwanderung senken können

Der jährliche Prozentsatz von Kunden, die ihr Abonnement für eine Dienstleistung kündigen, die sogenannte Kundenabwanderungsrate, ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg von Unternehmen in allen Branchen. 

Das Verständnis der Kundenabwanderung ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da hohe Abwanderungsraten die Rentabilität und das langfristige Wachstum erheblich beeinträchtigen können.

Studien zeigen, dass ein guter Kundenservice sogar 60% der Verbraucher davon abhalten kann, die Marke zu wechseln.

Hinzu kommt, dass Kunden sehr leicht die Marke wechseln – für 50 % der Verbraucher reicht eine schlechte Erfahrung aus, um die Marke zu wechseln. Bei mehr als einer schlechten Erfahrung steigt dieser Anteil auf 80%! 

Diese Statistiken unterstreichen, wie wichtig es ist, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren. Hohe Abwanderungsraten verringern den Umsatz, treiben die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden in die Höhe und schaden dem Ruf einer Marke.

Die Verringerung der Kundenabwanderung ist für ein gesundes und wachsendes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu erreichen, ist Omnichannel-Kommunikation – ein Ansatz, der die gesamte Kundenkommunikation über alle Kanäle integriert.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Multichannel-Ansätzen gewährleistet Omnichannel-Kommunikation ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. 

Mit einer einheitlichen Strategie können Unternehmen ihre Kunden effektiver ansprechen, ihre Bedürfnisse antizipieren und langfristige Beziehungen aufbauen.

Kundenabwanderung verstehen

Kundenabwanderung, auch als Kundenfluktuation bekannt, bezeichnet das Phänomen, dass Kunden über einen bestimmten Zeitraum nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten. 

Dies kann sich darin äußern, dass Kunden ihre Abonnements kündigen, Dienste nicht erneuern oder einfach keine weiteren Käufe tätigen. 

Die Kundenabwanderung kann in zwei Haupttypen eingeteilt werden: freiwillige und unfreiwillige Abwanderung. 

Eine freiwillige Abwanderung liegt vor, wenn Kunden sich aktiv dazu entschließen, das Unternehmen zu verlassen, häufig aufgrund von Unzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung, besseren Angeboten von Wettbewerbern oder einer Änderung ihrer Bedürfnisse. 

Unfreiwillige Abwanderung liegt hingegen vor, wenn Kunden aus Gründen verloren gehen, die sich ihrer Kontrolle entziehen, wie etwa abgelaufene Kreditkarten, Umzug oder technische Probleme.

Hohe Kundenabwanderungsraten können sich in mehrfacher Hinsicht negativ auf ein Unternehmen auswirken:

• Verlorene Einnahmen: Wenn Kunden abwandern, gehen auch ihre künftigen Ausgaben verloren. Dieser Verlust kann sich akkumulieren, insbesondere bei abonnementbasierten Geschäften, bei denen der Lifetime Customer Value eine wichtige Kennzahl ist.
• Erhöhte Akquisitionskosten: Die Gewinnung neuer Kunden ist oft teurer als die Bindung bestehender Kunden. Eine hohe Abwanderungsrate erfordert einen kontinuierlichen Strom von Neukunden, um das Umsatzniveau zu halten, was die Marketing- und Vertriebskosten in die Höhe treibt.
• Schädigung des Markenrufs: Eine hohe Kundenabwanderung kann auf grundlegende Probleme mit der Produkt- oder Servicequalität, dem Kundenservice oder dem allgemeinen Kundenerlebnis hinweisen. Dies kann den Ruf der Marke schädigen und es schwieriger machen, neue Kunden zu gewinnen.
• Betriebliche Belastung: Der ständige Austausch abgewanderter Kunden kann die Ressourcen eines Unternehmens belasten und Aufmerksamkeit und Ressourcen von anderen strategischen Initiativen wie Innovation und Wachstum abziehen.

Es gibt einige Hauptfaktoren, die zu hohen Kundenabwanderungsraten beitragen können:

• Schlechter Kundenservice: Wie bereits eingangs erwähnt, wechseln laut einer Studie 60% der Verbraucher die Marke aufgrund eines schlechten Kundendienstes. Ein effizienter und effektiver Kundenservice ist entscheidend für die Kundenbindung.
• Mangelndes Engagement: Unternehmen, die ihre Kunden nicht effektiv einbinden, laufen Gefahr, diese an interaktive und engagierte Wettbewerber zu verlieren.
• Unzureichende Produkt-/Dienstleistungsqualität: Wenn das Produkt oder die Dienstleistung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er sich für eine bessere Alternative entscheidet.

Wenn Unternehmen die Feinheiten der Kundenabwanderung und ihre Auswirkungen verstehen, können sie Strategien entwickeln, um die Abwanderungsrate zu senken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und letztendlich eine langfristige Kundenbindung zu fördern. 

In der heutigen digitalen Welt ist es praktisch unmöglich, diese Ziele ohne moderne Technologie zu erreichen. Plattformen wie Salesforce ermöglichen die Einbindung von Kunden, Omnichannel-Kommunikation und die Erfassung umfangreicher Daten, um Engpässe zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Die Bedeutung von Omnichannel-Kommunikation

Omnichannel-Kommunikation stellt sicher, dass alle Berührungspunkte mit dem Kunden – sei es im Geschäft, online, über mobile Anwendungen, soziale Medien oder den Kundenservice – miteinander verbunden sind. 

Das bedeutet, dass die Reise eines Kunden in einem Kanal beginnen und nahtlos in einen anderen übergehen kann, ohne dass Kontext oder Kontinuität verloren gehen.

So kann ein Kunde beispielsweise eine Produktanfrage über soziale Medien starten, die Konversation per E-Mail fortsetzen und den Kauf über eine mobile App abschließen. Bei der Omnichannel-Kommunikation wird jede Interaktion von den vorhergehenden beeinflusst, wodurch eine kohärente und personalisierte Erfahrung während der gesamten Kundenreise entsteht.

Im Gegensatz dazu umfasst die Multikanal-Kommunikation mehrere Kanäle, die unabhängig voneinander funktionieren und oft zu inkonsistenten Kundenerlebnissen führen.

Die Stärke der Omnichannel-Kommunikation liegt in ihrer Fähigkeit, ein ganzheitliches, kundenorientiertes Erlebnis zu bieten, das die Kundenbindung und -zufriedenheit erheblich steigern kann.

Darüber hinaus ist sie eine hervorragende Daten- und Analysequelle, die durch die Verfolgung von Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg einen umfassenden Einblick in das Kundenverhalten ermöglicht. Diese Daten können genutzt werden, um Marketingstrategien zu verfeinern, die Kommunikation zu personalisieren und Kundenbedürfnisse genauer vorherzusagen.

Salesforce als Omnichannel-Plattform

Die Salesforce-Plattform bietet robuste Omnichannel-Funktionen. Sie verbessert das Kundenerlebnis und liefert wertvolle Erkenntnisse, die dazu beitragen können, Kundenabwanderung zu verhindern und die Kundenbindung zu stärken.

Sehen wir uns die spezifischen Funktionen und Tools von Salesforce an, die die Omnichannel-Kommunikation unterstützen und verbessern.

Salesforce Customer 360

Salesforce Customer 360 bietet durch die Integration von Daten aus Vertrieb, Service, Marketing und Handel eine umfassende Sicht auf jeden Kunden. Dieser ganzheitliche Ansatz ermöglicht es Unternehmen, hochgradig personalisierte Erfahrungen zu bieten. Zu den wichtigsten Funktionen gehören

• Zusammenführung von Daten aus unterschiedlichen Quellen zu einem einheitlichen Kundenprofil.
• Nutzung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, um verwertbare Erkenntnisse und prädiktive Analysen zu liefern, die es Unternehmen ermöglichen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und ihre Interaktionen entsprechend anzupassen.
• Nutzung von Kundendaten zur Personalisierung von Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg, von Marketingkampagnen bis hin zu Kundendienstanfragen.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud wurde entwickelt, um den Kundensupport über mehrere Kanäle zu verbessern, einschließlich Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und mehr. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Omnichannel-Routing, das Kundenanfragen automatisch an den am besten geeigneten Agenten weiterleitet, je nach dessen Fähigkeiten und Verfügbarkeit. So wird sichergestellt, dass die Kunden zeitnah und effektiv unterstützt werden.
• Die einheitliche Agentenkonsole bietet eine einzige Schnittstelle, über die die Agenten die Kundenhistorie und den Kontext über alle Kanäle hinweg einsehen können, um einen personalisierten und effizienten Support zu bieten.
• Case Management: Verfolgung und Verwaltung von Kundenproblemen vom ersten Kontakt bis zur Lösung, um sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage verloren geht.

Salesforce Marketing Cloud

Mit der Salesforce Marketing Cloud können Unternehmen personalisierte Marketingkampagnen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Mobile, Social Media und Web erstellen und verwalten. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Mit Journey Builder können Marketingspezialisten personalisierte Customer Journeys über mehrere Kanäle entwerfen und automatisieren und so ein konsistentes Messaging und Engagement während des gesamten Kundenlebenszyklus sicherstellen.
• Email Studio erleichtert die Erstellung zielgerichteter, personalisierter E-Mail-Kampagnen auf der Grundlage von Kundendaten und -verhalten.
• Social Studio verwaltet Interaktionen in sozialen Medien und ermöglicht es Unternehmen, Kundendiskussionen zu verfolgen, mit Zielgruppen in Kontakt zu treten und Inhalte auf sozialen Plattformen zu veröffentlichen – alles über eine einzige Oberfläche.

Salesforce Account Engagement

Account Engagement ist das B2B-Marketing-Automatisierungstool von Salesforce, mit dem Marketing- und Vertriebsteams zusammenarbeiten können, um Marketingkampagnen zu erstellen und zu verwalten, mit denen Leads generiert und gepflegt werden. Die wichtigsten Funktionen sind:

• Lead Nurturing automatisiert den Prozess der Pflege von Leads durch personalisierte E-Mail-Kampagnen und zielgerichtete Inhalte, um sicherzustellen, dass potenzielle Kunden in jeder Phase ihrer Reise relevante Informationen erhalten.
• Kampagnenmanagement bietet Tools zur Planung, Durchführung und Messung der Effektivität von Marketingkampagnen über mehrere Vertriebskanäle hinweg.
• Das ROI-Reporting verfolgt die Leistung der Marketingaktivitäten und gibt Aufschluss darüber, welche Kampagnen den größten Umsatz und die höchste Kundenbindung erzielen.

Integration und Skalierbarkeit

Die Omnichannel-Funktionen von Salesforce sind so konzipiert, dass sie sich nahtlos in bestehende Geschäftsprozesse integrieren lassen und mit dem Wachstum des Unternehmens mitwachsen. 

Die API-Integration ermöglicht es Unternehmen, Salesforce mit anderen Systemen und Anwendungen zu verbinden, um einen reibungslosen Datenfluss über den gesamten Technologie-Stack hinweg zu gewährleisten.

AppExchange bietet einen riesigen Marktplatz mit Anwendungen und Lösungen von Drittanbietern, mit denen die Salesforce-Funktionen erweitert werden können, um spezifische Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Custom Development – Salesforce bietet robuste Tools für die benutzerdefinierte Entwicklung, mit denen Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen für einzigartige Herausforderungen und Chancen erstellen können.

Durch die Nutzung der umfassenden Salesforce-Suite von Omnichannel-Tools und anderen Funktionen können Unternehmen die Kundenbindung erheblich verbessern, die Abwanderung von Kunden verringern und starke, loyale Kundenbeziehungen aufbauen.

Vergessen Sie nicht, die Effektivität kontinuierlich zu messen

Um die Effektivität Ihrer Omnichannel-Kommunikationsstrategie in Salesforce zu gewährleisten, ist es wichtig, den Erfolg anhand von Key Performance Indicators (KPIs) zu messen und sich für kontinuierliche Verbesserungen einzusetzen.

Neben der Kundenabwanderungsrate können Sie den Customer Lifetime Value (CLV), den Customer Satisfaction Score (CSAT), die First Contact Resolution (FCR), die durchschnittliche Reaktionszeit über alle Kanäle sowie Engagement-Kennzahlen wie Öffnungsraten, Klickraten und Konversionsraten messen.

Mit den Berichten und Dashboards von Salesforce können Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen, um die von Ihnen ausgewählten KPIs zu verfolgen. Mit diesen Tools können Sie auch Daten visualisieren und Trends im Zeitverlauf überwachen.

Eine weitere nützliche Methode zur Messung der Effektivität ist das Einholen von Kundenfeedback durch Umfragen, NPS-Bewertungen und direkte Kundeninteraktionen. Die Service Cloud und die Marketing Cloud von Salesforce können diese Feedback-Mechanismen nahtlos integrieren.

Der bereits erwähnte Journey Builder hilft bei der Analyse von Customer Journeys über mehrere Kanäle hinweg, um das Kundenverhalten zu verstehen und Schwachstellen zu identifizieren.

Mit Einstein Analytics von Salesforce wiederum können Unternehmen tiefere Einblicke in Kundendaten gewinnen. Einstein AI kann Trends vorhersagen und Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenbindung und -loyalität geben.

Diese breite Palette an Tools hilft Ihnen, den gesamten Umfang Ihrer Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu messen.

Fazit

Die Verringerung der Kundenabwanderung und die Förderung einer langfristigen Kundenbindung sind entscheidend für den Geschäftserfolg. 

Die Implementierung einer effektiven Omnichannel-Kommunikationsstrategie mit Salesforce bietet eine leistungsstarke Lösung für diese Herausforderung. 

Die Stärke von Salesforce liegt in seiner Fähigkeit, Kundeninteraktionen zu vereinheitlichen, wertvolle Erkenntnisse zu liefern und eine kontinuierliche Optimierung zu ermöglichen. 

Durch kontinuierliche Verbesserungen und die Nutzung des vollen Potenzials der Omnichannel-Funktionen von Salesforce können Unternehmen einen engagierten, zufriedenen und loyalen Kundenstamm aufbauen. Dieser Ansatz verringert nicht nur die Kundenabwanderung, sondern fördert auch Wachstum und langfristigen Erfolg.