Die Kundenzufriedenheit hat einen erheblichen Einfluss auf den mit SaaS-Diensten erzielten Umsatz.
Daher ist es wichtig, sie regelmäßig zu messen. Das Feedback entscheidet über zukünftige Maßnahmen und das Wachstum des Unternehmens.
Es gibt nur ein Problem: Wie kann man die Zufriedenheit messen?
Glücklicherweise gibt es dafür Lösungen.
Sie können aus einer Vielzahl von Metriken wählen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) und CSAT (Customer Satisfaction Score).
Warum ist der Einsatz von Kundenzufriedenheitsumfragen für SaaS-Unternehmen so wichtig?
Kundenbefragungen bieten einen direkten Zugang zu den Gefühlen und Präferenzen der Kunden. Sie bieten wertvolle Einblicke in verbesserungswürdige Bereiche, Benchmarking der Kundenzufriedenheit, Förderung der Markentreue und strategische Förderung positiver Kundenempfehlungen in der SaaS-Landschaft.
Verbesserung
Kundenzufriedenheitsbefragungen sind ein Kompass. Sie helfen dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen die Produkte, Dienstleistungen oder das allgemeine Kundenerlebnis des Unternehmens verbessert werden können. SaaS-Unternehmen gewinnen durch das Sammeln von Nutzerfeedback verwertbare Erkenntnisse. Dies hilft ihnen, gezielte Verbesserungen vorzunehmen.
Quelle: State of the Connected Customer, fünfte Ausgabe, Salesforce, 2022
Markenbekanntheit
Durch strukturierte Fragen können Unternehmen die Effektivität ihrer Marketingmaßnahmen bewerten, verstehen, was bei ihrer Zielgruppe ankommt, und ihre Strategien entsprechend anpassen. Diese Erkenntnisse stärken die Markenbekanntheit und zeigen wichtige Differenzierungsmerkmale auf, die sie von der Konkurrenz abheben.
71 % der Konsumenten haben im letzten Jahr mindestens einmal die Marke gewechselt.
Quelle: State of the Connected Customer, fünfte Ausgabe, Salesforce, 2022
Markenbindung
Zufriedene Kunden werden eher zu begeisterten Fürsprechern und erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen. Mundpropaganda ist ein wirksames Instrument, um einen positiven Ruf der Marke aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen. Das Verständnis der Kundenzufriedenheit fördert Loyalität und langfristige Beziehungen, und Kunden bleiben nicht nur Nutzer, sondern auch treue Fürsprecher der SaaS-Marke.
Quelle: State of the Connected Customer, fünfte Ausgabe, Salesforce, 2022
Benchmarking
Kundenzufriedenheitsbefragungen dienen auch als Grundlage für das Benchmarking der Kundenzufriedenheit. Durch die Messung des Zufriedenheitsniveaus im Zeitverlauf können SaaS-Unternehmen ihre Fortschritte verfolgen und sich Ziele für eine kontinuierliche Verbesserung setzen.
Kundenbefragungen sind mehr als nur Fragebögen; sie sind strategische Instrumente, die es SaaS-Unternehmen ermöglichen, in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt erfolgreich zu sein.
Vor welchen Herausforderungen stehen SaaS-Unternehmen bei der Messung der Kundenzufriedenheit?
Es ist schwierig, die Kundenzufriedenheit in SaaS-Unternehmen zu messen, und jede Herausforderung erfordert einen gut durchdachten Ansatz. Die häufigsten sind:
- Unterschiedliche Kundenbasis und deren einzigartige Bedürfnisse: SaaS-Plattformen richten sich häufig an eine Vielzahl von Branchen, von denen jede ihre eigenen Präferenzen und Erwartungen hat. Beispielsweise kann ein Projektmanagementdienst sowohl Startups als auch etablierten Unternehmen dienen, die jeweils maßgeschneiderte Funktionen benötigen. Um relevantes Feedback zu erhalten, müssen Umfragen entwickelt werden, die die Nuancen dieser unterschiedlichen Bedürfnisse erfassen.
- Feedback in Echtzeit: In der heutigen hektischen digitalen Umgebung erwarten Kunden schnelle Antworten und Lösungen. SaaS-Unternehmen sind häufig mit der Notwendigkeit konfrontiert, zeitnahes Feedback zu erhalten, um Probleme sofort lösen zu können. Ein Kunde, der beispielsweise ein technisches Problem hat, benötigt eine schnelle Lösung, und eine verzögerte Umfrage könnte die Gelegenheit verpassen, die Stimmung der Nutzer in Echtzeit zu erfassen.
- Quantitative und qualitative Daten für ein ganzheitliches Bild ausbalancieren: Während quantitative Daten numerische Erkenntnisse liefern, erforschen qualitative Daten die Nuancen und Emotionen hinter den Zahlen. Ein umfassendes Verständnis der Kundenzufriedenheit erfordert die richtige Balance zwischen diesen beiden Datentypen. Ein hoher CSAT-Wert (Customer Satisfaction Score) kann beispielsweise zeigen, dass die Kunden zufrieden sind, aber ohne offene Fragen in der Umfrage könnte das Unternehmen bestimmte Schmerzpunkte oder verbesserungswürdige Bereiche übersehen, die für die Kundenbindung wichtig sein könnten.
Die Vielfalt des Kundenstamms, Echtzeit-Feedback-Mechanismen und ein ganzheitliches Verständnis der Kundenzufriedenheit sind einige der Herausforderungen, denen sich SaaS-Unternehmen stellen müssen.
Wie bestimmt man die am besten geeigneten Umfragemetriken zur Messung der Kundenzufriedenheit?
Umfragen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT) sind ein wertvolles Instrument für SaaS-Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit messen und verbessern möchten. CSAT-Umfragen zeichnen sich aus durch:
- Einfachheit: Sie bestehen in der Regel aus einer einfachen Frage, bei der die Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion auf einer numerischen Skala zu bewerten. Diese Einfachheit erleichtert die Teilnahme und führt zu höheren Antwortquoten.
- Direktheit: Die Fragen sind explizit so formuliert, dass sie die Gesamtzufriedenheit messen, häufig unter Verwendung einer Skala (z. B. 1 bis 5 oder 1 bis 10). Dieser direkte Ansatz führt zu einem spezifischen, umsetzbaren Feedback, das es den Unternehmen ermöglicht, Bereiche mit Verbesserungsbedarf genau zu identifizieren.
- Vielseitigkeit: Sie können an verschiedenen Kontaktpunkten der Customer Journey eingesetzt werden. Ob nach einer Supportinteraktion, nach dem Kauf oder nach der Produktnutzung, CSAT-Umfragen passen sich an verschiedene Szenarien an und liefern ein Verständnis der Kundenzufriedenheit über den gesamten Kundenlebenszyklus.
- Effektivität: Sie eignen sich zur Messung transaktionaler Zufriedenheit. Die Ergebnisse sind einfach zu interpretieren, wobei ein Prozentsatz den Anteil der zufriedenen Kunden angibt.
CSAT, gemessen als Prozentsatz, bewertet direkt die allgemeine Kundenzufriedenheit. Wie unterscheidet sich dieser Indikator von den beiden anderen? NPS (Net Promoter Score) und CES (Customer Effort Score)?
Die Tabelle zeigt die Unterschiede zwischen den verschiedenen Ansätzen je nach Bereich:
| CSAT | NPS | CES | |
| Fokus | Misst die allgemeine Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung. | Misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. | Misst die Leichtigkeit, mit der Kunden ihre Ziele erreichen oder Aufgaben erledigen können. |
| Fragen | In der Regel wird eine Bewertungsskala (z. B. 1 bis 5 oder 1 bis 10) verwendet, um die Zufriedenheit zu messen. | Bittet die Kunden, die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung auf einer Skala (in der Regel von 0 bis 10) zu bewerten und kategorisiert sie als Befürworter, Passive oder Kritiker. | Stellt eine direkte Frage nach der Einfachheit der Kundenerfahrung. |
| Zeit | Wird häufig verwendet, um die Transaktionszufriedenheit an bestimmten Berührungspunkten in der Customer Journey zu messen. | Bietet Einblicke in die langfristige Loyalität und Zustimmung, gemessen über einen längeren Zeitraum. | Konzentriert sich auf die unmittelbare und aktuelle Kundenerfahrung. |
| Zweck | Entwickelt, um Feedback zu einem bestimmten Aspekt oder einer Interaktion zu erfassen und so gezielte Verbesserungen zu ermöglichen. | Konzentriert sich auf die Wahrscheinlichkeit der Kundenzustimmung und misst die allgemeine Markentreue. | Zielt darauf ab, den vom Kunden wahrgenommenen Aufwand zur Erreichung seiner Ziele zu bewerten und Bereiche für die Rationalisierung von Prozessen aufzuzeigen. |
| Auswertung | Ergibt einen Prozentwert, der den Anteil der zufriedenen Kunden angibt. | Kategorisiert die Befragten als Promotoren, Passive oder Detraktoren, wobei der NPS durch Subtraktion des Prozentsatzes der Detraktoren von dem der Promotoren berechnet wird. | Wird häufig auf einer Skala gemessen, wobei niedrigere Werte ein besseres Kundenerlebnis anzeigen. |
| Anwendbarkeit | Vielseitig und an verschiedenen Kontaktpunkten der Customer Journey anwendbar. | Effektiv für die Bewertung der allgemeinen Markentreue und des Markenbewusstseins. | Besonders nützlich, um Reibungspunkte im Kundenerlebnis zu identifizieren. |
Alle drei Metriken haben ein gemeinsames Ziel: die Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Sie unterscheiden sich jedoch in ihren Ansätzen und Schwerpunkten. Beim NPS liegt der Fokus auf der Kundenzufriedenheit, beim CES auf der Benutzerfreundlichkeit und beim CSAT auf bestimmten Interaktionen.
Wie erstellt man gute CSAT-Umfragen?
CSAT-Umfragen helfen Unternehmen, Muster zu erkennen und aussagekräftige Schlussfolgerungen zu ziehen. Die Anwendung bewährter Verfahren kann Unternehmen dabei helfen, wertvolles Feedback zu erhalten, das die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden steigert:
Berücksichtigen Sie den Zeitpunkt
Versenden Sie CSAT-Umfragen zum richtigen Zeitpunkt, idealerweise direkt nachdem ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen hat. Dies erhöht die Genauigkeit und Relevanz der Antworten.
Optimieren Sie für Mobilgeräte
Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage auf Smartphones leicht zugänglich und einfach zu navigieren ist, damit Ihre Kundinnen und Kunden problemlos Feedback geben können, unabhängig davon, ob sie unterwegs sind oder ihren Desktop verwenden.
Fragen kurz und klar halten
Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden antworten, ist größer, wenn die Umfrage kurz ist und ihre Zeit respektiert. Verwenden Sie eine einfache Sprache und vermeiden Sie Fachjargon, damit die Fragen verständlich sind.
Nutzen Sie mehrere Kanäle
Die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle zu antworten, kommt den unterschiedlichen Präferenzen der Kunden entgegen. Ob E-Mail, SMS oder In-App-Benachrichtigungen – das Angebot mehrerer Kanäle erhöht die Antwortquote.
Freie Antworten zulassen
Offene Fragen ermutigen Kunden, ihre Gedanken in ihren eigenen Worten auszudrücken, was qualitative Einblicke ermöglicht. Diese zusätzliche Ebene des Feedbacks hilft, differenzierte Meinungen und spezifische Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Und nicht zuletzt: Unternehmen sollten die Umfrageergebnisse in umsetzbare Verbesserungsstrategien umwandeln. Andernfalls wird die Umsetzung von Best Practices für Umfragen keine positiven Auswirkungen auf das Geschäft haben.
CSAT-Umfragen sind ein wertvoller Bestandteil Ihres Unternehmens
Ein solider CSAT-Wert kann von Branche zu Branche variieren. Um Ihnen einen Anhaltspunkt zu geben: Ein guter Wert liegt in der Regel zwischen 75 und 85 %. Was bedeutet das? Wenn mehr als drei von vier Kunden mit Ihrer Kundenerfahrung zufrieden sind, machen Sie einen guten Job.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT) sind wie die Geheimsoße für Ihr Geschäftsrezept. Und stellen Sie sich vor, Sie hätten all Ihr Kundenfeedback auf einer zentralen Plattform.
Case Study
Virtana: Salesforce Managed Services
Verwaltung der täglichen Salesforce-Abläufe
