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Stellen Sie sich vor: Studenten haben gerade den riesigen Campus ihrer Traumuniversität betreten. Sie sind aufgeregt, aber es gibt eine Menge an Informationen und Ressourcen zu entdecken. Wie können sie mit ihren Professoren und Mitstudierenden in Kontakt treten oder sich über bevorstehende Veranstaltungen informieren? 

Eigentlich brauchen sie keine Angst zu haben. Die Universitäten haben im digitalen Zeitalter ein Netz von Verbindungskanälen geschaffen, um die akademische Reise zu einem Kinderspiel zu machen.

Was ist Multikanalkommunikation an der Universität?

Sie umfasst alle Kommunikationskanäle, einschließlich online und offline. Hier sind einige Beispiele dafür:

  • E-Mail: Universitäten nutzen E-Mails für eine breite Palette von Mitteilungen, von Aktualisierungen von Lehrveranstaltungen bis zu administrativen Ankündigungen.
  • Website der Universität: Sie dient als zentraler Knotenpunkt für Informationen und bietet Details zu Programmen, Veranstaltungen, Richtlinien und mehr.
  • Studierendenportal: Eine spezielle Online-Plattform für Studierende, über die sie auf akademische Informationen zugreifen, sich für Kurse anmelden, Noten einsehen und mit Universitätsdiensten interagieren können.
  • Soziale Medien: Offizielle Konten auf Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn halten die Community über Neuigkeiten, Veranstaltungen und das Campusleben auf dem Laufenden.
  • Mobile Apps: Sie ermöglichen Studierenden den Zugang zu wichtigen Diensten wie Unterrichtsplänen, Campusplänen und Veranstaltungskalendern.
  • Lernmanagementsysteme (LMS): Diese Plattformen wie Canvas, Blackboard oder Moodle erleichtern das Online-Lernen, indem sie Kursmaterialien, Aufgaben und Kommunikationstools bereitstellen.
  • Virtuelle Veranstaltungen: Webinare, virtuelle Tage der offenen Tür und Online-Karrieremessen ermöglichen die Fernteilnahme an Universitätsveranstaltungen.
  • Persönliche Veranstaltungen: Workshops, Seminare, Orientierungsveranstaltungen und Campus-Touren bieten persönliche Interaktion.
  • Messaging-Apps von Drittanbietern: Einige Universitäten nutzen Messaging-Apps wie WhatsApp oder Slack für die Gruppenkommunikation und die Unterstützung von Studierenden.
  • Bibliotheks- und Forschungsportale: Der Zugang zu akademischen Ressourcen und Forschungsmaterialien wird oft über spezielle Online-Portale verwaltet.
  • Karriereservice-Plattformen: Sie verbinden Studierende mit Job- und Praktikumsangeboten und bieten karrierebezogene Ressourcen.

Diese Kanäle erleichtern die effektive Kommunikation und das Engagement zwischen der Universität und ihren verschiedenen Interessengruppen. Sie sorgen für einen reibungslosen Informationsfluss innerhalb der akademischen Gemeinschaft. Durch die nahtlose Integration dieser verschiedenen Kanäle wird ein außergewöhnliches Studienerlebnis geschaffen.

Vorteile des Multikanalansatzes in der Studierendenbetreuung

Im Bereich der Dienstleistungen für Studierende besteht das vorrangige Ziel einer Universität darin, die Erfahrungen der Studierenden zu optimieren und so effizient wie möglich zu gestalten. Die Multikanal-Kommunikationsstrategie spielt bei der Erreichung dieses Ziels eine zentrale Rolle. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

  • Erleichterung des Lebens der Studierenden, indem ihre Zeit nicht verschwendet wird. Eine zentrale Anlaufstelle sorgt dafür, dass sie genau wissen, wohin sie sich bei Fragen und Problemen wenden können.
  • Ermöglichung einer nahtlosen mobilen Kommunikation zu jeder Zeit und an jedem Ort. Digitale Lösungen sind immer verfügbar, und die Studierenden benötigen nur ein Mobilgerät zur Kommunikation. Persönliche Termine sind nicht unbedingt erforderlich.
  • Die Wahrscheinlichkeit, dass Universitätsmitarbeiter einen Fall übersehen und die Studierenden keine Hilfe oder Antworten erhalten, ist gering. Es wird gespeichert, um die Bearbeitung zu erleichtern.
  • Die Berater und Mitarbeiter der Universität erhalten einen 360-Grad-Blick auf alle Studierenden. Sie haben alle Informationen und Maßnahmen über sie auf einen Blick. Die Lösungen, die sie vorschlagen, sind auf die Bedürfnisse eines bestimmten Studierenden zugeschnitten.

Die Multikanal-Kommunikationsstrategie ist eine praktische Lösung. Sie vereinfacht das Studienerlebnis, sorgt für eine gründliche Dokumentation und stattet die Berater mit den notwendigen Werkzeugen aus, um eine optimale Unterstützung zu gewährleisten.

Beispiele für Multikanal-Kommunikation im Bildungswesen

Die Studierenden interagieren mit der Universität über verschiedene Kanäle: Telefon, E-Mail, Web-Chat, soziale Netzwerke und mehr. Um effektiv kommunizieren zu können, benötigen Hochschulen Tools, um die richtigen Nachrichten an die richtigen Studenten zu übermitteln. 

Mit Service Cloud als Teil von Education Cloud erhalten Hochschulen eine Reihe von Case-Management-Tools, die die Kommunikationsprozesse optimieren. Hier ist die Liste der Tools:

Schnelle Antworten

Kurze Nachrichten, die häufig in Wiederholungsszenarien verwendet werden, können im Vorfeld vorbereitet werden. Meistens nur, um den Erhalt von angeforderten Informationen von Studierenden zu bestätigen oder als Gruß.

Warteschlangen

Liste der zu lösenden Fälle. Um sie effizient zu bearbeiten, entscheidet das Servicepersonal, welche Kompetenzen benötigt werden. Im nächsten Schritt wird festgelegt, wer sich um jede Fallart kümmert. 

Live-Chat

Hinter dieser Lösung stehen Live-Agenten, die Studierende mit individueller Hilfe unterstützen. Nützlich, um untypische Probleme im Kontext des Studienservices zu lösen, wodurch E-Mail-Ketten oder unnötige Termine im Büro vermieden werden.

Bots

Dieses Automatisierungstool hat vorgegebene Antworten und unterstützt typische Fragen, die häufig gestellt werden.

Wissen

Eine Datenbank mit Artikeln, die rund um die Uhr durchsuchbar und einsatzbereit ist. Studierende und Mitarbeiter finden relevante Informationen nach Themen geordnet.

Einblicke gewinnen mit intelligentem Reporting in Service Cloud

Ein effektives Berichtswesen ist der Kompass, an dem sich Organisationen orientieren können, um einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Service Cloud ermöglicht es Universitäten, durch seine Berichtsfunktionen wertvolle Einblicke zu gewinnen. Hier ein kurzer Überblick über die wichtigsten Kennzahlen, die Sie mit dem Service Cloud-Reporting untersuchen können:

Offene und abgeschlossene Fälle: Es zeigt deutlich die Arbeitsbelastung Ihres Teams und die Effizienz bei der Lösung von Kundenanfragen.

Dauer bis zum Abschluss eines Falls: Die durchschnittliche Dauer bis zur Lösung eines Falls ist entscheidend für die Zufriedenheit der Studierenden.

Tendenzen bei Fällen: Wenn Sie wiederkehrende Probleme erkennen, können Sie vorbeugende Maßnahmen ergreifen. Sie können Themen erstellen und gezielte Kommunikation zur Unterstützung und Beratung Ihrer Studierendengemeinschaft einleiten.

Abweichungen bei der Entstehung von Fällen: Die Analyse der Quellen, aus denen die Fälle stammen (z. B. E-Mail, soziale Medien), hilft bei der effizienten Zuweisung von Ressourcen. Wenn z. B. die meisten Fälle per E-Mail eingehen, können Sie mehr Support-Mitarbeiter dafür einsetzen.

Wer fragt was: Durch die Segmentierung von Fällen auf der Grundlage von Faktoren wie Studienrichtung, demografischen Merkmalen oder anderen Variablen erhalten Sie Einblicke in die spezifischen Bedürfnisse von Studierenden.

Bei der Service Cloud-Berichterstattung geht es nicht nur um Zahlen. Es ist ein leistungsfähiges Werkzeug zur Optimierung der Dienstleistungen für Studierende. Service Cloud steigert die Effizienz und schneidet den Support der Universitäten auf die individuellen Bedürfnisse der Studierenden zu.

Entdecken Sie die Education Cloud von Salesforce

Die Studierenden von heute beherrschen die Kunst der schnellen und bequemen Kommunikation, wenn es darum geht, mit Familie und Freunden in Kontakt zu bleiben. Mobile Messaging-Apps sind ihre treuen Begleiter, mit denen sie auf einfache Weise Neuigkeiten austauschen, sich auf dem Laufenden halten und ihre Bindungen aufrechterhalten können. Es ist eine Sprache, die sie fließend beherrschen.

Wenn Studierende mit ihrer Universität in Kontakt treten, erwarten sie das gleiche Maß an Schnelligkeit und Erreichbarkeit. Sie legen Wert auf schnelle Antworten und die Bequemlichkeit des Mobilen. In diesem digitalen Zeitalter ist es für die Hochschulen wichtig, dass sich die Studierenden von den traditionellen Offline-Methoden auf eine nahtlose Online-Erfahrung umstellen.

Mit Salesforce können Universitäten diese Erwartungen direkt erfüllen und eine besser vernetzte und schnellere akademische Umgebung schaffen. Eine Win-win-Situation für Studierende und Institutionen gleichermaßen!

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