Uniwersytet SWPS: Centrum Spraw Studenckich
Siedziba główna: Warszawa, Polska
Studenci: 17 500 na studiach licencjackich, podyplomowych i doktoranckich
Kampusy: 6, zlokalizowane w głównych miastach Polski
Wyzwania
Usługi multichannel
Zapewnienie studentom usług w wielu kanałach, na wysokim poziomie.
Cyfryzacja workflow
Zmiana systemu obsługi studentów z biurowej na formę cyfrową, umożliwiającą śledzenie wszystkich spraw.
Usprawnianie procesów
Koordynacja procesów drukowania i ręcznego podpisywania dokumentów w celu dostarczenia ich w formie papierowej.
Rozwiązanie
Uniwersytet SWPS zdecydował się na podejście omnichannel, oferując usługi jednego punktu dostępu na wielu urządzeniach. W celu osiągnięcia tego celu, uczelnia przeszła z tradycyjnych, opartych na papierze i zorientowanych na biuro metod obsługi studenta do wykorzystania technologii Salesforce Education Cloud we współpracy z centrum kontaktowym Genesys Cloud.
Rozwiązanie
Centrum Spraw
Studenckich
Centrum Spraw Studenckich oparte na Salesforce, dostępne zarówno z komputerów, jak i urządzeń mobilnych.
Widok
360
Pełny (360-stopniowy) widok profilu studenta, w tym kanałów komunikacji (telefon, e-mail, messenger), aplikacji, dokumentów, procesów i historii komunikacji.
Zarządzanie
sprawami
Zarządzanie sprawami studentów przesyłanymi pocztą elektroniczną na adres wsparcia uniwersytetu (funkcjonalność e-mail-to-case).
Ścieżka
studenta
Elastyczna ścieżka studenta, umożliwiająca studentom wybór metody i lokalizacji odbioru dokumentów (na terenie kampusu lub za pośrednictwem poczty) oraz planowanie spotkań z członkami zespołu wsparcia za pośrednictwem kalendarza online.
Genesys Cloud
Call Center
Integracja z Genesys Cloud Call Center w celu kierowania połączeń telefonicznych od studentów do ponad 50 dedykowanych specjalistów w programach studiów. Routing oparty na zdefiniowanych rolach i umiejętnościach, wspiera lepsze wykorzystanie kompetencji zespołu.
Wydawanie
certyfikatów
Automatyzacja wydawania certyfikatów dla studentów.
Generowanie
odpowiedzi
Wdrożenie cyfrowego procesu generowania odpowiedzi na dokumenty z kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
Zarządzanie
powiadomieniami
Tworzenie i zarządzanie powiadomieniami (innymi niż certyfikaty) generowanymi dla studentów, również zintegrowanymi z kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
Zaangażowanie
pracowników
Zaangażowanie pracowników akademickich i administracyjnych w proces podejmowania decyzji i rozstrzygania wniosków studentów.
Interfejs i doświadczenie
użytkownika
Wysokiej jakości interfejs użytkownika (UI) i doświadczenie użytkownika (UX) zaprojektowane przy użyciu LWC (Lightning Web Components) w celu ułatwienia samoobsługi studentów.
Użyteczna
strona główna
Konfiguracja strony głównej, która zapewnia wszystkie niezbędne narzędzia do wsparcia Centrum Spraw Studenckich w jednym miejscu.
Dopasowane
strony spraw
Konfiguracja dopasowanej strony sprawy zgodnie z frame workiem SLDS, dzięki czemu pracownicy mają wszystko pod ręką na jednej stronie, bez konieczności przełączania się między różnymi źródłami informacji.
Szukasz zaufanego partnera?
Najlepsze projekty Salesforce zaczynają się od dokładnej analizy i rozpoznania potrzeb.
Efekty
Poprawa jakości
obsługi studenta
Platforma umożliwia studentom łatwy dostęp i zarządzanie swoimi sprawami, oferując im spersonalizowane doświadczenie. Daje to studentom poczucie autonomii i spełnia oczekiwania dotyczące przyjaznych dla użytkownika interakcji, co z kolei przekłada się na ich zadowolenia i zaangażowanie.
Samodzielność
obsługi
Zapewnienie studentom możliwości zaplanowania rozmów kwalifikacyjnych w dogodnym dla nich czasie, osobiście lub online, zwiększa elastyczność i dostępność w procesie rekrutacji. Funkcja ta odzwierciedla podejście skoncentrowane na studentach i uwzględnia ich różnorodne potrzeby.
Większe zaangażowanie
studentów
Dopasowanie online do odpowiedniego opiekuna i usprawniona rejestracja pozwalają na założenie naukowego klubu studenckiego. Funkcja ta pomaga studentom nawiązać kontakt z mentorami i zachęca ich do rozpoczęcia i rozwijania swoich zainteresowań naukowych.
Efektywna
komunikacja
Poprawa komunikacji między jednostkami organizacyjnymi uczelni a studentami prowadzi do bardziej przejrzystego i wspierającego środowiska akademickiego.
Cyfryzacja
procesów
Ograniczenie procesów wykonywanych ręcznie, szczególnie w kontekście dostarczania dokumentów papierowych, oznacza poprawę wydajności. Cyfrowe alternatywy przyczyniają się do proekologicznego podejścia, zgodnego ze współczesnymi trendami w kierunku zrównoważonego rozwoju.
Decyzje oparte
na analityce danych
Gromadzenie znacznej ilości różnorodnych danych znacznie usprawniło procesy decyzyjne. Daje to cenne spostrzeżenia na każdym etapie, od indywidualnych przypadków po rozwój kompleksowych programów wsparcia.
Lepsze poziom
obsługi studenta
Skrócenie czasu potrzebnego potencjalnemu kandydatowi na złożenie wniosku i otrzymanie odpowiedzi. Zmniejszenie kolejek na kampusach w wyniku usprawnienia procesów administracyjnych i stworzenia przyjaznego doświadczenia zarówno dla kandydatów, jak i pracowników.
Nowoczesny
call center
Wdrożenie 50-osobowego call center zapewnia szybkie i natychmiastowe odpowiedzi na zapytania studentów, zwiększając ogólną efektywność komunikacji w instytucji edukacyjnej.
Wizerunek marki
i konkurencyjność
Wzmocnienie postrzegania uniwersytetu jako nowoczesnej instytucji edukacyjnej z innowacyjnymi programami i najnowocześniejszymi obiektami.
Twój uniwersytet może skorzystać z tego rozwiązania, jeżeli posiada:
01
Ręczne i czasochłonne procesy: Jeśli twoja uczelnia w dużym stopniu opiera się na ręcznych procesach, papierkowej robocie i tradycyjnych metodach biurowych w zakresie usług dla studentów, może to prowadzić do nieefektywności, opóźnień i dużego obciążenia administracyjnego. Wdrożenie tego rozwiązania może zautomatyzować procesy, zmniejszyć liczbę zadań wykonywanych ręcznie i usprawnić operacje, co skutkuje znaczną oszczędnością czasu i zasobów.
02
Ograniczone opcje samoobsługi dla studentów: Jeśli studenci mają trudności z dostępem do informacji, składaniem wniosków lub zarządzaniem własnymi sprawami, może to powodować frustrację i dużą liczbę zapytań do personelu pomocniczego. Przyjmując to rozwiązanie, uczelnia może zapewnić studentom możliwości samoobsługi, umożliwiając im dostęp do usług, śledzenie postępów i samodzielne znalezienie odpowiedzi na ich zapytania, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji i zmniejszenia obciążenia personelu pomocniczego.
03
Luki w komunikacji i nieefektywność: Jeśli istnieją luki komunikacyjne lub opóźnienia między jednostkami organizacyjnymi uczelni a studentami, może to utrudniać rozwiązywanie zapytań studentów i powodować zamieszanie. To rozwiązanie oferuje scentralizowane kanały komunikacji, kompleksowy widok profili studentów i usprawnioną współpracę między pracownikami. Wypełnia luki komunikacyjne, ułatwia szybkie odpowiedzi i zapewnia płynną koordynację, ostatecznie poprawiając ogólny ekosystem komunikacji.
04
Ograniczone zaangażowanie studentów i zajęcia pozalekcyjne: Jeśli twój uniwersytet ma trudności ze wspieraniem zaangażowania studentów i zapewnianiem możliwości zajęć pozalekcyjnych, może to mieć wpływ na zadowolenie studentów i życie kampusu. Rozwiązanie to umożliwia tworzenie naukowych kół studenckich i zarządzanie nimi za pośrednictwem internetowego systemu dopasowywania i uproszczonych procesów rejestracji. Ułatwia to inicjatywy studenckie, promuje zaangażowanie i tworzy tętniącą życiem społeczność kampusu.
05
Nieefektywne zarządzanie danymi i procesy decyzyjne: Jeśli na uczelni brakuje solidnego systemu gromadzenia i analizowania danych studentów, może to utrudniać skuteczne podejmowanie decyzji i opracowywanie dostosowanych do potrzeb programów wsparcia. To rozwiązanie gromadzi różnorodne dane, oferując wgląd w potrzeby, preferencje i trendy w zapytaniach studentów. Dostarcza decydentom cennych informacji, które pozwalają optymalizować programy wsparcia, efektywnie alokować zasoby i poprawiać ogólne doświadczenia studentów.
06
Wizerunek tradycyjnej instytucji: Jeśli Twoja uczelnia chce prezentować nowoczesny, zaawansowany technologicznie wizerunek i odróżniać się od innych tradycyjnych instytucji, wdrożenie tego rozwiązania może być posunięciem strategicznym. Wdrażając najnowocześniejsze technologie, platformy cyfrowe i płynne usługi dla studentów, uniwersytet może pozycjonować się jako innowacyjna instytucja edukacyjna, przyciągając potencjalnych studentów i poprawiając swoją reputację na rynku.
Chcesz z nami pracować?
Najlepsze projekty Salesforce zaczynają się od dokładnej analizy i rozpoznania potrzeb
Skontaktuj się z nami
Niesamowita troska o potrzeby klienta, wspaniale wspierający zespół wdrożeniowy pełen chęci pomocy, cierpliwości. Dzięki ich zaangażowaniu i wiedzy proces przebiegał tak gładko, jak było to możliwe. Współpraca była (i wciąż jest) przyjemnością.
Kamila Dryjańska
Dział HR
