Patrząc z komercyjnego punktu widzenia, rekrutacja na studia wyższe niewiele różni się od procesów zakupowych zachodzących w biznesie. W gruncie rzeczy sprowadza się do tego, że „ktoś chce coś kupić”.
Proces ten może być długotrwały i składać się z kilku, a czasem nawet kilkunastu etapów. „Kupujący” jest zobowiązany do „udowodnienia swojej przydatności”, a mimo zainwestowanego czasu i wysiłku, może ostatecznie nie odnieść sukcesu. Dlatego wielu kandydatów aplikuje na kilka uczelni, a dopiero potem podejmuje ostateczną decyzję.
Wzmianka o komercyjnym procesie zakupowym nie była przypadkowa. W tym artykule skupię się na procesie rekrutacji jako „podróży klienta” (customer journey). Spróbuję wykazać, że związane z nią „doświadczenie klienta” (customer experience) może mieć ogromne znaczenie zarówno dla przyszłych studentów, jak i dla samej uczelni.
„Customer Experience” w procesie rekrutacji na studia wyższe
Procesy rekrutacyjne mogą się znacznie różnić w zależności od uczelni, kierunku i poziomu studiów, obywatelstwa kandydata i wielu innych czynników. Niezależnie od formalnych różnic, warto zadbać o to, by z punktu widzenia kandydata proces ten był jak najbardziej przyjazny i zrozumiały. Negatywne wrażenia towarzyszące rekrutacji mogą skutkować porzuceniem dalszych działań i ostatecznym wyborem innej uczelni.
Kiedy kandydat loguje się do systemu rekrutacyjnego uczelni, często jest to jego pierwszy kontakt z akademicką rzeczywistością. W Polsce platformy te znane są najczęściej jako IRK (Internetowa Rekrutacja Kandydatów) lub ERK (Elektroniczna Rejestracja Kandydatów) i stanowią standard w procesie naboru. Mamy tu do czynienia z przedstawicielami pokolenia przyzwyczajonego do szybkich procesów zakupowych i rejestracyjnych online. Nie oznacza to jednak, że są to osoby, które bezbłędnie radzą sobie ze wszystkimi formalnościami. Komercyjne podejście do tworzenia formularzy wspierających procesy rejestracji i zakupów zakłada zazwyczaj maksymalne skrócenie i automatyzację „ścieżki zakupowej”. W przypadku rekrutacji na studia takie skrócenie procesu może być niemożliwe (ze względu na aspekty formalne), ale uczynienie go przyjaznym dla kandydata – zdecydowanie tak.
Formularz rekrutacyjny powinien prowadzić kandydata „za rękę” i wymagać tylko tych danych, które są niezbędne na danym etapie procesu rekrutacyjnego.
Samoobsługa kandydata wspiera rekrutację na uczelnie wyższe
Rozwiązanie powinno pozwalać kandydatom na jak największą samoobsługę, bez konieczności angażowania pracowników biura rekrutacji. Obsługa opłat rekrutacyjnych za pomocą płatności online również usprawnia cały proces.
Dzięki możliwości składania dokumentów w wersji elektronicznej (choć na końcu procesu niektóre z nich i tak muszą być dostarczone w oryginale ze względu na wymogi ustawowe) weryfikacja i kwalifikacja kandydatów przebiega szybciej.
Bardzo dobre rezultaty przynosi „przeniesienie części obowiązków” na kandydata, np. poprzez umożliwienie składania podań online czy samodzielne rezerwowanie terminów rozmów kwalifikacyjnych i egzaminów (z wykorzystaniem harmonogramu przygotowanego przez uczelnię). Rozwiązania te znacznie zmniejszają liczbę bezpośrednich kontaktów między kandydatem a biurem rekrutacji.
Komunikacja z kandydatami poprzez system rekrutacji online
Samoobsługa kandydata w formularzu rekrutacyjnym to jedno, ale co, jeśli potencjalny przyszły student musi skontaktować się z biurem rekrutacji? Oczywiście można napisać e-mail na ogólny adres biura lub zadzwonić. Pozostaje jednak pytanie, w jaki sposób te kanały komunikacji są wspierane przez system rekrutacyjny?
- Czy skrzynka mailowa biura jest zintegrowana z systemem, a przychodzące wiadomości są automatycznie powiązane z kontem kandydata?
- Czy obsługa połączeń przychodzących jest wspierana przez odpowiednią aplikację CTI, umożliwiającą m.in. zarządzanie kolejką oczekujących oraz monitorowanie aktywności dzwoniących i pracowników?
- Czy wdrożono rozwiązanie IVR, które pozwala dzwoniącemu na interakcję z systemem i automatyczne przekierowanie do pracownika odpowiedzialnego za rekrutację na dany kierunek lub posługującego się językiem obcym?
- Czy uwzględniono nowoczesne, naturalnie wybierane ścieżki komunikacji, takie jak Messenger czy WhatsApp?
- A może uczelnia oferuje możliwość szybkiej rozmowy na piśmie, bezpośrednio z poziomu formularza rekrutacyjnego, np. dzięki narzędziu Live Chat?
Kandydat doceni możliwość komunikacji za pośrednictwem kanału, który odpowiada jego osobistym preferencjom.
Niezależnie od liczby opcji kontaktu, jakie zapewnia uczelnia, biuro rekrutacji powinno mieć możliwość obsługi ich wszystkich z jednego miejsca (konsoli), w bezpośrednim połączeniu z kartoteką kandydata i wglądem w historię jego interakcji z biurem.
Elastyczność i automatyzacja w rekrutacji na uczelnie wyższe
Oprogramowanie do rekrutacji studentów powinno mieć możliwość obsługi różnych wariantów procesu. Idealnie byłoby, gdyby odbywało się to bez stałego angażowania programistów przy wprowadzaniu nowych procesów czy modyfikacji istniejących konfiguracji.
Aby to osiągnąć, kluczowe jest wdrożenie narzędzi, które umożliwią pracownikom biura rekrutacji konfigurowanie poszczególnych parametrów. Obejmuje to widoczność i wymagalność kroków w danym procesie: definiowanie wymagań dotyczących dokumentów w zależności od kierunku studiów czy obywatelstwa kandydata, ustalanie warunków brzegowych dla konkretnych kierunków lub grup (takich jak progi punktowe czy wymogi certyfikatów językowych), dostosowywanie komunikatów wyświetlanych na różnych etapach procesu, a także umożliwienie automatycznych, spersonalizowanych powiadomień e-mail i SMS dla kandydatów oraz wielu innych parametrów.
Automatyzacja procesu ma na celu odciążenie pracowników biura rekrutacji od czynności wykonywanych standardowo ręcznie. Przykładem mogą być zmiany niektórych statusów aplikacji (np. oznaczenie aplikacji jako wygasłej, gdy kandydat rozpoczął, ale nie dokończył wypełniania danych lub nie wysłał swojego zgłoszenia do weryfikacji po określonym czasie).
Automatyzacji podlegać będzie również generowanie dokumentów (np. umów, decyzji) oraz komunikacja z kandydatem, oparta na spersonalizowanych e-mailach i wiadomościach SMS, informujących np. o konieczności uzupełnienia (lub poprawienia) danych lub dokumentów.
Rekrutacja na uczelnie wyższe: dodatkowe możliwości systemów
System rekrutacyjny może również zawierać zaawansowane funkcjonalności, takie jak ułatwienie zdalnego podpisywania umowy między kandydatem a uczelnią. Wraz z postępującą cyfryzacją procesów formalnych i powracającymi ograniczeniami, wdrażanie e-umów staje się coraz bardziej konieczne. W jednym z moich projektów uniwersyteckich dogłębnie analizowaliśmy prawne aspekty takiego rozwiązania. Co ważne, aby zapewnić ważność podpisania e-umowy, od kandydata nie wymaga się posiadania Profilu Zaufanego czy Podpisu Kwalifikowanego, choć na polskim rynku są to narzędzia coraz powszechniej wykorzystywane do cyfrowej identyfikacji i autoryzacji w administracji publicznej.
Jeśli zastanawiają się Państwo, czy obsługa procesów rekrutacyjnych prowadzonych przez Państwa uczelnię może zostać usprawniona, zapraszam do kontaktu – porozmawiajmy o możliwościach.
FAQ
Dlaczego doświadczenie kandydata (Customer Experience) jest tak ważne w rekrutacji na studia?
Doświadczenie kandydata jest kluczowe, ponieważ negatywne wrażenia z procesu rekrutacyjnego mogą sprawić, że porzuci on aplikację i wybierze inną uczelnię. Dla młodego pokolenia, przyzwyczajonego do prostych procesów online, przyjazny i zrozumiały system rekrutacyjny jest wizytówką uczelni.
W jaki sposób uczelnia może usprawnić proces rekrutacji dla kandydata?
Uczelnia może to osiągnąć, wdrażając system, który „prowadzi kandydata za rękę”, umożliwia jak największą samoobsługę (np. płatności online, elektroniczne składanie dokumentów) oraz oferuje nowoczesne kanały komunikacji. Ważne jest, aby proces był jak najbardziej intuicyjny i zautomatyzowany.
Jaką rolę w systemie rekrutacyjnym odgrywa automatyzacja?
Automatyzacja ma na celu odciążenie pracowników biura rekrutacji od powtarzalnych, manualnych zadań. Może obejmować automatyczne zmiany statusów aplikacji, generowanie dokumentów (np. umów) oraz wysyłanie spersonalizowanych powiadomień e-mail i SMS do kandydatów, na przykład o potrzebie uzupełnienia danych.
Jak nowoczesny system powinien wspierać komunikację z kandydatami?
Nowoczesny system rekrutacyjny powinien umożliwiać kontakt preferowanymi przez kandydata kanałami, takimi jak e-mail, telefon, Live Chat czy nawet Messenger. Kluczowe jest, aby pracownicy biura rekrutacji mogli obsługiwać wszystkie te kanały z jednego miejsca (konsoli), mając jednocześnie wgląd w pełną historię interakcji z danym kandydatem.
