Studierenden-Service-Center (SSC) an der SWPS-Universität
Hauptsitz: Warschau, Polen
Studierende: 17.500 im Grundstudium, im Aufbaustudium und in der Doktorandenausbildung
Campus: in 6 polnischen Großstädten
Herausforderungen
Bereitstellung von Multikanal-Service
Eine reibungslose Integration und Kommunikation über verschiedene Kanäle, die Bereitstellung von Informationen und die Anpassung an die sich entwickelnde Technologie, um die Bedürfnisse der Studierenden zu erfüllen.
Digitalisierung der Arbeitsabläufe
Technologie zur Automatisierung manueller Prozesse und Umstellung des Systems für die Betreuung der Studierenden auf eine digitale Form zur Verfolgung aller Fälle.
Optimierung von Prozessen
Verwendung von Technologie zur Koordinierung von Druckvorgängen und der manuellen Unterzeichnung von Dokumenten für die Zustellung in Papierform bei Sitzungen. Integration verschiedener Funktionen verschiedener Systeme zur Verwaltung von Sitzungen.
Lösung
Die SWPS-Universität hat sich für einen Multikanal-Ansatz entschieden, der Dienstleistungen aus einer Hand auf mehreren Geräten anbietet. Um dies zu erreichen, ist die Universität von traditionellen, papierbasierten und büroorientierten Methoden für den Service auf die Nutzung der Salesforce Education Cloud-Technologie in Verbindung mit Genesys Cloud Contact Center umgestiegen.
Lösung
Studierenden-
Service-Center (SSC)
Salesforce-basiertes Portal für die Betreuung von Studierenden, auf das sowohl von Computern als auch von mobilen Geräten aus zugegriffen werden kann.
360-Grad-
Ansicht
Vollständige Ansicht des Profils des Studierenden, einschließlich Kommunikationskanälen (Telefon, E-Mail, Messenger), Anwendungen, Dokumenten, Prozessen und Kommunikationsverlauf.
Fall-
Management
Verwaltung der Fälle von Studierenden, die per E-Mail an die Supportadresse der Universität übermittelt wurden (E-Mail-to-Case-Funktion).
Angepasste
Flexibilität
Flexibler Weg für Studierende, der es ihnen ermöglicht, die Methode und den Ort der Dokumentenabholung (auf dem Campus oder per Post) zu wählen und über einen Online-Kalender Besprechungen mit Mitgliedern des Support-Teams zu planen.
Genesys Cloud
Call Center
Integration mit Genesys Cloud Call Center zur Weiterleitung von Anrufen von Studierenden an über 50 Spezialisten. Kompetenzbasiertes Routing unterstützt die Nutzung der Expertise des Teams.
Ausstellung
von Bescheinigungen
Die Automatisierung der Ausstellung von Bescheinigungen reduziert den manuellen Arbeitsaufwand und stellt sicher, dass die akademischen Leistungen den Studierenden korrekt und zeitnah zugestellt werden.
Antworten
generieren
Implementierung eines digitalen Prozesses zur Erstellung von Antworten auf Dokumente mit qualifizierter elektronischer Signatur.
Verwaltung
von Benachrichtigungen
Erstellen und Verwalten von Benachrichtigungen (anders als bei Bescheinigungen), die für Studierende generiert werden, ebenfalls integriert mit qualifizierter elektronischer Signatur.
Einbeziehung
des Personals
Einbeziehung des akademischen und administrativen Personals in den Entscheidungsprozess bei Bewerbungen von Studierenden. Diese Mitarbeiter nutzen auch das Gemeinschaftsportal.
Benutzeroberfläche
und Benutzererfahrung
Hochwertige Benutzeroberfläche (UI) und Benutzererfahrung (UX), entwickelt mit LWC (Lightning Web Components), um die Selbstbedienung der Studierenden zu erleichtern.
Hilfreiche
Webseite
Konfiguration einer Homepage, die alle wichtigen Tools für die Arbeit des Studierenden-Service-Centers an einem Ort bereitstellt.
Benutzerdefinierte
Fall-Seite
Konfiguration einer benutzerdefinierten Fall-Seite gemäß dem SLDS-Framework, die es den Mitarbeitern ermöglicht, alles auf einer einzigen Website zur Hand zu haben, ohne zwischen verschiedenen Informationsquellen wechseln zu müssen.
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Ergebnisse
Verbessertes
Studienerlebnis
Die Plattform ermöglicht Studierenden den einfachen Zugang zu ihren Angelegenheiten und deren Verwaltung, indem sie ihnen ein personalisiertes Studienerlebnis bietet. Dies gibt den Studierenden ein Gefühl der Autonomie und entspricht der Erwartung nach benutzerfreundlichen Interaktionen, was wiederum zu einer positiven Erfahrung führt.
Erhöhte
Selbstbedienung
Die Möglichkeit für Studierende, Vorstellungsgespräche persönlich oder online zu vereinbaren, erhöht die Flexibilität und Zugänglichkeit des Zulassungsprozesses. Diese Funktion spiegelt einen studierende-zentrierten Ansatz wider und berücksichtigt die unterschiedlichen Bedürfnisse der Studierenden.
Verbessertes Engagement
Das Online-Matching mit dem passenden Tutor und die vereinfachte Registrierung von Initiativen ermöglichen die Einrichtung eines wissenschaftlichen Studierenden-Clubs. Diese Funktion hilft Studierenden, mit Mentoren in Kontakt zu treten, und ermutigt sie, ihre wissenschaftlichen Interessen zu beginnen und zu entwickeln.
Effiziente
Kommunikation
Die Verbesserung der Kommunikation zwischen den Organisationseinheiten der Universität und den Studierenden führt zu einem transparenteren und unterstützenden akademischen Umfeld.
Weniger
manuelle Arbeit
Die Verringerung manueller Prozesse, insbesondere durch die Beschränkung von Papierdokumenten, bedeutet einen grundlegenden Wandel in Richtung Effizienz. Der Einsatz digitaler Alternativen trägt zu einem umweltfreundlicheren Ansatz bei und entspricht dem aktuellen Trend zu rationalisierten Abläufen und Nachhaltigkeit.
Datengestützte
Entscheidungen
Die Sammlung einer beträchtlichen Menge unterschiedlicher Daten hat die Entscheidungsprozesse wesentlich verbessert. Auf allen Ebenen werden wertvolle Erkenntnisse gewonnen, vom Einzelfall bis zur Entwicklung umfassender Förderprogramme.
Besserer Service
für Studierende
Die Zeit, die ein Studieninteressent benötigt, um seine Bewerbung einzureichen und eine Antwort zu erhalten, wird verkürzt. Die Reduzierung der Warteschlangen auf dem Campus ist ein Ergebnis der Vereinfachung der Verwaltungsprozesse und der Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit für Bewerber und Mitarbeiter.
Modernes
Call-Center
Die Implementierung eines Call-Centers mit 50 Mitarbeitern gewährleistet eine prompte und unmittelbare Beantwortung von Anfragen der Studierenden. Solche Lösung verbessert die gesamte Kommunikationseffizienz innerhalb der Bildungseinrichtung.
Markenimage und
Wettbewerbsfähigkeit
Stärkung des Marktimages der Universität als moderne Bildungseinrichtung mit innovativen Programmen und hochmodernen Einrichtungen.
Ihre Universität kann von dieser Lösung profitieren, wenn sie folgende Probleme hat:
01
Manuelle und zeitaufwendige Prozesse: Wenn Ihre Hochschule bei der Erbringung von Dienstleistungen für Studierende stark auf manuelle Prozesse, Papierkram und traditionelle büroorientierte Methoden setzt, kann dies zu Ineffizienz, Verzögerungen und einem hohen Verwaltungsaufwand führen. Durch die Implementierung dieser Lösung können Prozesse automatisiert, manuelle Aufgaben reduziert und Abläufe rationalisiert werden, was zu erheblichen Zeit- und Ressourceneinsparungen führt.
02
Begrenzte Selbstbedienungsoptionen für Studierende: Wenn Studierende Schwierigkeiten haben, auf Informationen zuzugreifen, Anträge einzusenden oder ihre eigenen Fälle zu verwalten, kann dies zu Frustration und einem hohen Volumen von Anfragen an das Supportpersonal führen. Durch die Einführung der Selbstbedienung kann Ihre Universität den Studierenden Funktionen zur Verfügung stellen, die es ihnen ermöglichen, auf Dienstleistungen zuzugreifen, den Fortschritt zu verfolgen und Anfragen eigenständig zu lösen. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit und einer geringeren Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter.
03
Kommunikationslücken und Ineffizienzen: Wenn es Kommunikationslücken oder -verzögerungen zwischen den Organisationseinheiten der Universität und den Studierenden gibt, kann dies die Lösung von Anfragen der Studierenden behindern und Verwirrung stiften. Diese Lösung bietet zentralisierte Kommunikationskanäle, einen umfassenden Überblick über die Profile der Studierenden und eine optimierte Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern. Sie überbrückt Kommunikationslücken, erleichtert prompte Antworten und sorgt für eine reibungslose Koordination, was letztlich das gesamte Kommunikations-Ökosystem verbessert.
04
Begrenztes Engagement der Studierenden und außerschulische Aktivitäten: Wenn Ihre Universität Schwierigkeiten hat, das Engagement der Studierenden zu fördern und Möglichkeiten für außerschulische Aktivitäten zu bieten, kann sich dies auf die Zufriedenheit der Studierenden und das Leben auf dem Campus auswirken. Die Lösung ermöglicht die Gründung und Verwaltung wissenschaftlicher Studierendenclubs durch ein Online-Matching-System und vereinfachte Registrierungsprozesse. Sie unterstützt studentische Initiativen, fördert das Engagement und schafft eine lebendige Campus-Gemeinschaft
05
Ineffiziente Datenverwaltung und Entscheidungsprozesse: Wenn Ihrer Universität ein robustes System zur Erfassung und Analyse von Daten der Studierenden fehlt, kann dies eine effektive Entscheidungsfindung und die Entwicklung maßgeschneiderter Förderprogramme behindern. Diese Lösung sammelt verschiedene Daten und bietet Einblicke in die Bedürfnisse, Präferenzen und Trends der Studierenden. Sie gibt Entscheidungsträgern wertvolle Informationen an die Hand, um Unterstützungsprogramme zu optimieren, Ressourcen effizient zuzuweisen und das Gesamterlebnis für Studierende zu verbessern.
06
Image einer traditionellen Einrichtung: Wenn Ihre Universität ein modernes, technologieorientiertes Image vermitteln und sich von anderen traditionellen Einrichtungen abheben möchte, kann die Implementierung dieser Lösung ein strategischer Schritt sein. Durch den Einsatz von Spitzentechnologien, digitalen Plattformen und integrierten Dienstleistungen für Studierende kann sich Ihre Hochschule als innovative Bildungseinrichtung positionieren, potenzielle Studierende anziehen und ihren Ruf auf dem Markt verbessern.
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Kamila Dryjańska
Leitung Personalabteilung
Case Study
Salesforce Marketing Cloud
Marketing-Automatisierung an der Universität
