Der globale Markt für Kundenbindungsmanagement wird von 10,86 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 auf 23,69 Milliarden US-Dollar im Jahr 2028 anwachsen. Dies ist eine große Chance für Unternehmen, die ihre Kundenbindung verbessern und ihr Umsatzwachstum steigern wollen.
Die Situation ist jedoch schwierig, da 77 % der Bonusprogramme innerhalb der ersten zwei Jahre scheitern, oft aufgrund mangelnden Engagements oder schlechter Umsetzung.
Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen bei der Entwicklung und Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen?
Technische Hürden für den Erfolg von Kundenbindungsprogrammen
Kompatibilitätsprobleme, wie z.B. die fehlende Integration mit ePOS-Systemen oder CRMs, können zu unterschiedlichen Erfahrungen und Inkonsistenzen während der gesamten Customer Journey führen.
Zudem erfordert die Verwaltung großer Datenmengen mit Echtzeit-Updates eine robuste Infrastruktur und Datenverwaltungsstrategien. Werden diese technologischen Hürden nicht überwunden, kann dies zu ineffizienten Abläufen, ungenauen Berichten und einem schlechten Kundenerlebnis führen.
Lösung:
Salesforce bietet als führendes CRM-System eine robuste Lösung. Sofort einsatzbereite Integrationen ermöglichen eine nahtlose Verbindung zwischen bestehenden Lösungen und Systemen. Unternehmen können ein einheitliches Kundenerlebnis ohne die Probleme von Dateninkonsistenzen schaffen.
Die Integrationsfunktionen von Salesforce ermöglichen die effiziente Verwaltung großer Datenmengen mit Aktualisierungen in Echtzeit. Kundeninteraktionen werden zeitnah und relevant. Dies fördert letztendlich die Kundenbindung und das Wachstum.
Die Kosten einer schlechten Analyse von Kundenbindungsprogrammen
Oft ist es schwierig, wichtige Kennzahlen wie Bindungsraten und Einlösungsquoten zu bewerten, da es an Einblicken in die Leistung von Treueprogrammen mangelt. Ohne detaillierte Informationen über Kundeninteraktionen ist es für Unternehmen zudem schwierig, ihre Angebote effektiv anzupassen.
Dieser Mangel an Daten erschwert auch die Überwachung des Customer Lifetime Value (CLV), der für die Bewertung der langfristigen Rentabilität wichtig ist.
Lösung:
Salesforce-Dashboards und -Grafiken können Treueprogramme bei der Bewältigung von Analyseproblemen unterstützen. Diese Lösung macht komplexe Daten leicht verständlich und benutzerfreundlich, sodass Unternehmen Leistungskennzahlen auf einen Blick erkennen können. Benutzer können tiefere Einblicke in Kundeninteraktionen und -präferenzen gewinnen, indem sie einzelne Kundendaten genauer untersuchen.
Die Risiken schlechter Kundenbindungsprogramme
Eine schlechte Anpassung von Kundenbindungsprogrammen kann deren Wirksamkeit erheblich beeinträchtigen. Jedes Unternehmen ist einzigartig und benötigt maßgeschneiderte Lösungen, die zu seiner Markenidentität passen.
Generische Treueprogramme sind oft nicht in der Lage, Kunden zu begeistern, sodass sie eher Rabatten als der Marke selbst treu bleiben. Wenn Belohnungen ausschließlich transaktionsbasiert sind, lernen Kunden, sich nur dann zu engagieren, wenn Rabatte verfügbar sind.
75% der Kunden möchten für nicht transaktionsbasierte Aktivitäten belohnt werden
Quelle: Loyalty Barometer Report: What Consumers Think of Loyalty & Reward Programs, 2017, Helloworld
Um echte Kundentreue zu fördern, müssen Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen, die ihre Werte widerspiegeln und Kunden über reine Transaktionen hinaus einbinden.
Lösung:
Salesforce bietet eine vollständig anpassbare und flexible Lösung. Mit seiner benutzerfreundlichen Oberfläche können Unternehmen Treueprogramme konfigurieren, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie können Programme von Anfang bis Ende einrichten und verwalten und dabei spannende Vorteile, Gutscheine und Belohnungen schaffen, die Kunden sinnvoll einbinden. Dieser Ansatz verbessert die Kundeninteraktion und fördert echte Kundentreue über einfache Rabatte hinaus.
Datenerfassung und -kontrolle als Herausforderung für Kundenbindungsprogramme
Probleme bei der Datenerfassung und -kontrolle können das Vertrauen und die Loyalität der Kunden untergraben. Wenn Mitglieder das Gefühl haben, dass sie wenig Kontrolle darüber haben, wie ihre persönlichen Daten gesammelt und verwendet werden, kann dies zu Unbehagen und Abwendung führen.
Die Möglichkeit, Kundendaten zu sammeln, stellt für 18% der Marken eine Herausforderung dar.
Quelle: Loyalty Marketing & Rewards Programs – Global Market Report 2022, eine von Forrester Consulting im Auftrag von Comarch durchgeführte Auftragsstudie
Kunden erwarten Transparenz und die Möglichkeit, ihre Datenpräferenzen zu verwalten. Werden diese Bedenken nicht berücksichtigt, kann dies dazu führen, dass sich Mitglieder vom Programm abmelden oder wertvolle Informationen nur widerwillig weitergeben.
Lösung:
Um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen, müssen Unternehmen dem Datenschutz Priorität einräumen, klare Opt-in/Opt-out-Optionen anbieten und den Mitgliedern die Kontrolle über ihre Daten ermöglichen.
Salesforce implementiert robuste Sicherheitslösungen, um Kundendaten vor unbefugtem Zugriff und Sicherheitsverletzungen zu schützen. Eine klare Kommunikation über die Datenerhebungspraktiken und die Möglichkeit der Kunden, ihre Präferenzen zu verwalten, geben ihnen das Gefühl, die Kontrolle zu behalten.
Fallstricke einer ineffizienten Marketinginfrastruktur
Viele der Herausforderungen bei Marketingaktivitäten im Rahmen von Kundenbindungsprogrammen ergeben sich aus der Notwendigkeit eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses. Unternehmen müssen sowohl aktuelle als auch potenzielle Kunden durch Multichannel-Kommunikation, einschließlich E-Mail, SMS und Social Media, effektiv ansprechen.
Auf der anderen Seite ist es für Unternehmen oft schwierig zu überwachen, wie viele Kanäle täglich genutzt werden, und es ist sehr zeitaufwändig, den Prozess zu automatisieren. Diese Ineffizienz kann die Gesamteffektivität von Marketing- und Kundenbindungsinitiativen beeinträchtigen.
Lösung:
Unternehmen benötigen Technologien und Tools, die die Kommunikation erleichtern. Marketingteams können effektiv zusammenarbeiten und gleichzeitig vermeiden, Kunden mit unnötiger Kommunikation zu überlasten.
Durch den Einsatz von Salesforce Customer 360 können Unternehmen einzigartige Erfahrungen bieten, indem sie eine einzige Informationsquelle für Mitglieder schaffen. Diese einheitliche Sicht auf die Programmteilnehmer ermöglicht personalisierte Interaktionen in großem Umfang und Kunden erhalten relevante und maßgeschneiderte Interaktionen, die Engagement und Loyalität fördern.
Mit Salesforce-Lösungen den Erfolg von Kundenbindungsprogrammen maximieren
Effiziente Treueprogramme erfordern eine leistungsstarke Technologie. Salesforce bietet verschiedene Tools, um die Effizienzlücke zu schließen und Treueprogramme zu verbessern.
- Data Cloud zur Segmentierung des Marktes, um die richtigen Programmteilnehmer zur richtigen Zeit zu erreichen.
- Journey Builder zur Umsetzung von Werbeaktionen
- Loyalty Management zur Integration in bestehende Prozesse in der Marketing Cloud oder anderen externen Systemen.
Warum ist es wichtig, ein zuverlässiges Loyalty-Management-System zu implementieren?
Die Zahlen sprechen für sich: 95,3 % der Nutzer geben an, dass sie aufgrund ihrer Teilnahme eher bei einer Marke als bei einem Wettbewerber kaufen.
Mit Lösungen wie Salesforce können Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten, das die Kundentreue und -zufriedenheit erhöht.
Case Study
Salesforce Marketing Cloud
Marketing-Automatisierung an der Universität
