Von der Testversion zum zahlenden Kunden: Kundenbindung in SaaS

Der heikle Weg von einem Nutzer einer kostenlosen Testversion zu einem zahlenden Kunden kann sich wie ein Spaziergang auf dünnem Eis anfühlen. Der Weg ist mit vielen Herausforderungen gepflastert und die bittere Realität ist, dass viele Nutzer abspringen, bevor sie den Sprung zum Abonnement wagen. Warum?

Einige Gründe sind:

• Erwartungen, die nicht erfüllt werden
• ein zu starker Fokus darauf, Menschen zum Abonnieren zu bewegen
• Onboarding-Erfahrungen, die nicht hilfreich sind
• und das alte Problem, wie viel etwas kostet im Vergleich zu dem, was es wert ist. 

Eine der Herausforderungen, das Onboarding, könnte mit Salesforce gelöst werden. Erfahren Sie, wie Sie Testnutzer in loyale Kunden verwandeln, die für Ihr Produkt bezahlen.

Alles dreht sich um Konversionsraten

Das Onboarding von Kunden und Konversionsraten sind für den Erfolg von SaaS-Unternehmen wichtig. Ein effizienter Onboarding-Prozess stellt sicher, dass die Benutzer das volle Potenzial der Software schnell erfassen und nutzen, Reibungsverluste minimiert und die allgemeine Benutzererfahrung verbessert werden.

Um den Erfolg zu messen, verwenden SaaS-Unternehmen die Konversionsrate für kostenlose Testversionen. Diese Kennzahl gibt den Prozentsatz der Benutzer an, die von einer kostenlosen Testversion zu zahlenden Kunden werden.

Eine höhere Konversionsrate deutet auf eine erfolgreiche Strategie für kostenlose Testversionen hin, was darauf hindeutet, dass das Produkt bei den Nutzern gut ankommt, der Onboarding-Prozess effektiv ist und der wahrgenommene Wert die Kosten rechtfertigt. 

Welche Optionen für kostenlose Testversionen gibt es, um Kunden bei der Onboarding in SaaS zu unterstützen? Es gibt vier verschiedene Möglichkeiten für kostenlose Testversionen:

Freemium-Modell

Das Freemium-Modell ist eine weitverbreitete SaaS-Strategie. Es bietet den Benutzern eine kostenlose Basisversion der Software und gleichzeitig die Möglichkeit, ein Upgrade für Premiumfunktionen oder einen größeren Funktionsumfang zu erwerben. Dieser Ansatz ist effektiv, um eine breite Nutzerbasis zu gewinnen.

Opt-in-Modell

Beim Opt-in-Modell für kostenlose Testversionen müssen sich die Benutzer aktiv für die Teilnahme an der Testversion entscheiden, indem sie häufig im Voraus Zahlungsinformationen angeben. Während des Testzeitraums haben die Benutzer uneingeschränkten Zugriff auf das Produkt, werden jedoch automatisch in ein kostenpflichtiges Abonnement umgewandelt, sofern sie nicht vor Ablauf der Testversion kündigen. 

Opt-out-Modell

Im Gegensatz dazu bietet das Opt-out-Modell für kostenlose Testversionen den Nutzern vollen Zugriff auf das Produkt, ohne dass im Voraus Zahlungsinformationen erforderlich sind. Nach Ablauf der Testperiode wechselt der Benutzer automatisch in ein kostenpflichtiges Abonnement, sofern er sich nicht ausdrücklich abmeldet.

Umgekehrtes Testmodell

Das umgekehrte Testmodell oder das „Geld-zurück-Garantie“-Modell kehren die traditionelle Struktur der kostenlosen Testversion um. Die Benutzer beginnen mit einem kostenpflichtigen Abonnement und können bei Unzufriedenheit innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine Rückerstattung beantragen. 

Jedes dieser kostenlosen Testmodelle ist auf unterschiedliche Nutzerverhalten und -präferenzen ausgerichtet. Die Entscheidung für ein bestimmtes Modell hängt von Faktoren wie der Art der Software, dem Zielmarkt und dem gewünschten Gleichgewicht zwischen der Gewinnung einer breiten Nutzerbasis und der Umwandlung dieser Nutzer in zahlende Kunden ab.

Wie kann die Konversionsrate von kostenlosen zu zahlenden Kunden verbessert werden? 

Ein gutes SaaS-Onboarding ist wie ein exzellenter Restaurantservice. Es antizipiert die Bedürfnisse der Benutzer, bietet klare Anleitungen und liefert wichtige Informationen sofort – und hinterlässt so einen positiven Eindruck, der Zufriedenheit und Loyalität fördert. Genauso wie ein aufmerksamer Service das Esserlebnis verbessert.

Die Integration von Onboarding-Praktiken in das CRM-Framework kann einen nahtlosen Übergang von Testkunden zu zahlenden Kunden gewährleisten. Wie kann Salesforce dabei helfen?

Personalisierung der Benutzererfahrung (UX)

Salesforce verbessert die Benutzererfahrung während des Onboardings durch eine sorgfältige Personalisierung:

• Die Benutzersegmentierung passt die Onboarding-Erfahrung an individuelle Profile an.
• Maßgeschneiderte E-Mail-Kampagnen bieten zielgerichtete Informationen und stellen eine relevante und personalisierte Kommunikation sicher.
• Eins zu eins Produktdemos mit dem Customer Success Team verbessern das Verständnis der Benutzer.
• Die Lead-Bewertung verfeinert den Onboarding-Prozess und schafft eine solide Grundlage für eine kontinuierliche Kundenbindung.
• Der Journey Builder erstellt und visualisiert die Customer Journey und stimmt die Produkteigenschaften auf bestimmte Meilensteine in den Zielen des Kunden ab.

E-Mails automatisieren

Salesforce ermöglicht personalisierte E-Mail-Onboarding-Erfahrungen durch die strategische Bereitstellung von Informationen, die auf den Kunden zugeschnitten sind. Die E-Mail-Automatisierung sorgt für eine effektive Kommunikation einzigartiger Wertversprechen, ohne den Posteingang der Benutzer zu überfluten. 

Aus Analysen lernen

Nutzen Sie Salesforce, um historische Kundendaten zu analysieren und Muster und Trends zu erkennen, die Ihnen helfen, Ihre Zielgruppe besser zu verstehen und zu definieren. Salesforce bietet eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, sodass Ihr Team Kundeninteraktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg verfolgen kann. 

Nutzen Sie Reporting-Tools, um Benutzerinteraktionen zu untersuchen, Interaktionsdaten zu verfolgen und Lead-Scoring einzusetzen, um zu verstehen, warum bestimmte Benutzer nicht konvertiert wurden. 

Sammeln Sie Feedback mithilfe von Salesforce-Umfragen (NPS, CSAT), um die Ziele und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und eine kontinuierliche Anpassung und Verfeinerung zu ermöglichen.

Vermeiden Sie unnötige Reibung

Die Kundensupport-Ressourcen in der Service Cloud sorgen für ein maßgeschneidertes Onboarding-Erlebnis. Die umfassende Wissensdatenbank ermöglicht es Unternehmen, Artikel, FAQs und Leitfäden zu erstellen und zu verwalten. Die Echtzeit-Chat-Funktion ermöglicht eine sofortige Kommunikation, sodass Anfragen umgehend bearbeitet werden können.

Ferner optimiert ein automatisiertes Fallmanagement die Problemlösung, während KI-gesteuerte Chatbots rund um die Uhr Unterstützung bieten. Dadurch werden Probleme beseitigt, die die Benutzer bei der Registrierung stören, wie zufällige Fehler, unzugängliche Designelemente und aufdringliche Pop-ups.

Und Einsteins KI bietet intelligente, datengesteuerte Vorschläge für individuelle Onboarding-Pfade, die auf historischen Daten und Benutzergewohnheiten basieren.

Intuitive Navigation

Das Lightning-Design-System umfasst vorgefertigte Komponenten und Richtlinien für die Erstellung benutzerfreundlicher und intuitiver Benutzeroberflächen. Responsive Design-Funktionen stellen sicher, dass die Benutzeroberfläche auf verschiedenen Geräten intuitiv und zugänglich bleibt.

Anwendungen integrieren

Der AppExchange-Marktplatz von Salesforce ermöglicht die nahtlose Integration von Anwendungen von Drittanbietern, wodurch die Funktionalität erweitert und die Benutzerfreundlichkeit erhöht wird.

Nachrichten automatisieren

Verbessern Sie Ihre Onboarding-Erfahrung, indem Sie die Service Cloud nutzen, um Kundensupport-Nachrichten in Echtzeit direkt in Ihre Anwendung zu senden. Richten Sie Salesforce Event Trigger ein, um personalisierte In-App-Nachrichten basierend auf Benutzerinteraktionen zu automatisieren und an das Ende der Testphase zu erinnern. Und implementieren Sie Push-Benachrichtigungen, um Benutzer über wichtige Updates auf dem Laufenden zu halten und sie mühelos durch den Onboarding-Prozess zu führen.

Ermöglichen Sie Benutzern die Selbstbedienung

Ziel der Selbstbedienungsressourcen ist es, potenzielle Anfragen proaktiv zu bearbeiten, indem eine umfassende Produktwissensdatenbank bereitgestellt wird, auf die die Benutzer nach Belieben zugreifen können. Die Selbstbedienung beim Onboarding spart Ihrem Kundendienstteam Zeit und ermöglicht es den Benutzern, die Dinge zu erkunden und zu lernen, die sie interessieren. Sie bringen nur die richtigen Personen zur richtigen Zeit zusammen, was das Onboarding Ihres Produkts während der Testphase vereinfacht.

Nicht nur Umsatz generieren

Kundinnen und Kunden wissen nicht alles über Ihr Produkt. Daher ist es wichtig, sie von dem Moment an zu gewinnen und zu halten, indem sie Ihren Dienst nutzen. Um erfolgreich zu sein, muss sich Onboarding auf den Kundenerfolg konzentrieren. 

Denken Sie daran: Es geht nicht nur um das Produkt selbst, sondern darum, wie es das Leben und das Geschäft der Menschen verbessert. Mit Salesforce und seinen Lösungen ist das viel einfacher.