Von der Lead-Generierung bis zur Vertragsverlängerung in XaaS: Verwaltung des Kundenlebenszyklus in Salesforce

Der Kundenlebenszyklus in XaaS (Everything as a Service) ähnelt dem eines typischen Unternehmens: Die ersten Schritte sind Lead-Generierung und Konvertierung, gefolgt von den kritischen Phasen Onboarding, Produktakzeptanz, Support und schließlich Vertragsverlängerung. 

Für XaaS-Unternehmen ist es entscheidend, diese End-to-End-Reise zu verstehen. Und warum? Weil sie auf diese Weise dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen, die Kundentreue fördern und langfristiges Umsatzwachstum in einem sich ständig verändernden Geschäftsumfeld sichern können.

Sechs Phasen des Kundenlebenszyklus in XaaS-Unternehmen

Der Kundenlebenszyklus in XaaS-Unternehmen folgt einem dynamischen Pfad, der von der ersten Kontaktaufnahme bis zu dauerhaften Beziehungen reicht. Er umfasst mehrere Phasen, beginnend mit

Bewusstseinsbildung

Die ersten Fragen, die zu Beginn jeder Customer Journey gestellt werden, sind: Was ist das Problem? Wo gibt es Hilfe? Wie kann das Problem gelöst werden? Die Kunden suchen dann nach einer Marke, die ihnen bei der Lösung des Problems helfen kann. Ressourcen wie Online-Blogartikel, Videos oder Social-Media-Inhalte führen sie zur Marke und zur Lösung.

Konversion

In dieser Phase werden die Kunden aktiv: Sie laden ein E-Book herunter, nehmen an einem Webinar teil oder abonnieren eine kostenlose Test- oder Vollversion eines Produkts. Das Hauptziel ist es, sie zum Kauf zu bewegen. 

Kaufen

Ein Kauf bedeutet nicht, dass Ihre Kunden für immer bei Ihnen bleiben. Sie müssen sich um sie kümmern. Bieten Sie ihnen eine hervorragende Einstiegserfahrung, helfen Sie ihnen bei aktuellen Problemen und sammeln Sie Feedback, um den Service zu personalisieren.

Aktivierung

Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Kunden zu pflegen und sie zu wöchentlich oder täglich aktiven Nutzern zu machen. So kommen sie regelmäßig mit Ihrer Marke in Kontakt. XaaS sollte sich um ihre Anliegen kümmern, sie ansprechen und ihnen Ressourcen zur Verfügung stellen, darunter auch Lehrmaterial, damit die Abwanderungsrate möglichst gering ist. Kurz gesagt: Die Kunden müssen täglich mit dem Service zufrieden sein.

Vertragsverlängerung

Die Vertragsverlängerung ist ein zentrales Element von Cloud-basierten Diensten. Aus diesem Grund ist eine effiziente und regelmäßige Kommunikation mit den Kunden von entscheidender Bedeutung. XaaS muss auf die Anliegen der Kunden eingehen und kontinuierlich daran arbeiten, ihre Erfahrungen zu verbessern. Belohnen Sie Ihre Kunden für ihr Vertrauen und binden Sie sie. 

Empfehlung

Mund-zu-Mund-Propaganda ist mächtig, und die Umwandlung von Kunden in Markenbefürworter ist eine der besten Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern. Fragen Sie nach Meinungen, bitten Sie um Empfehlungen und präsentieren Sie Fallstudien auf Ihrer Website oder in Ihren Werbematerialien. Empfehlungen sind überzeugender als jede Werbung. Und Stammkunden sind billiger als Neukunden. 

XaaS-Unternehmen müssen den Kundenlebenszyklus verstehen und verwalten, um sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind und langfristige Beziehungen aufbauen.

Für alle Phasen des Kaufprozesses werden zahlreiche Tools benötigt. Robuste Software erleichtert XaaS durch Personalisierung, Automatisierung von Aktionen und Rationalisierung von Prozessen.

Was sind die wichtigsten Funktionen von Salesforce Customer Lifecycle Management?

Eine CRM-Lösung ist die Grundlage für den Vertrieb. Sie erleichtert den Vertriebsteams den Zugriff auf Informationen unabhängig von Gerät, Ort und Zeit. Sie sammelt alle Daten an einem Ort und stellt eine einzige Quelle der Wahrheit für alle am Vertriebsprozess Beteiligten dar.

Salesforce bietet eine Reihe von Tools zur Verwaltung der Customer Journey vom ersten Kontakt bis zur Vertragsverlängerung. Nachfolgend finden Sie einige wichtige Funktionen des Salesforce Customer Lifecycle Management:

• 360-Grad-Kundenansicht: Salesforce bietet eine einheitliche und umfassende Ansicht jedes Kunden, in der Daten von verschiedenen Berührungspunkten, einschließlich Vertrieb, Marketing, Kundensupport und mehr, konsolidiert werden. Diese ganzheitliche Ansicht hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Interaktionen anzupassen.
• Lead-Management: Salesforce ermöglicht eine effiziente Lead-Erfassung, -Verfolgung und -Bewertung. Vertriebsteams können Leads priorisieren und zu potenziellen Kunden entwickeln.
• Opportunity-Management: Diese Funktion hilft bei der Nachverfolgung und Optimierung des Konvertierungsprozesses und stellt sicher, dass potenzielle Kunden den Lebenszyklus reibungslos durchlaufen.
• Marketingautomatisierung: Salesforce bietet leistungsstarke Marketingautomatisierungstools, mit denen Unternehmen in großem Umfang mit Kunden in Kontakt treten können. Dazu gehören E-Mail-Marketing, Kampagnenmanagement und Lead Nurturing, die die Pflege von Kundenbeziehungen unterstützen.
• Kundenbetreuung und Service: Salesforce Service Cloud bietet Tools für die Verwaltung von Kundensupport, Fällen und Serviceanfragen. Sie stellt sicher, dass Kundenanfragen und -probleme zeitnah gelöst werden, was für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung ist.
• Vertriebszusammenarbeit: Salesforce erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Vertriebsteams, sodass diese effizient zusammenarbeiten und Erkenntnisse über Kundeninteraktionen austauschen können. 
• Analysen und Berichte: Die robusten Analyse- und Berichtsfunktionen von Salesforce bieten Einblicke in das Kundenverhalten und die Vertriebsleistung. Dies erleichtert datengestützte Entscheidungen und präzise Prognosen für zukünftige Maßnahmen.
• Kundenbindung: Die Salesforce-Plattform unterstützt die Einbindung von Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Social Media, Chat und Telefon. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden über ihre bevorzugten Kanäle mit Unternehmen interagieren können.
• Integration: Salesforce lässt sich nahtlos in verschiedene Anwendungen und Datenquellen von Drittanbietern integrieren, sodass Unternehmen ihre Kundendaten konsolidieren und ihre Abläufe optimieren können.

Salesforce versetzt Unternehmen in die Lage, Kunden durch einen einheitlichen, datengesteuerten Ansatz zu gewinnen, zu pflegen und zu binden, um letztlich starke und langfristige Kundenbeziehungen zu fördern.

Welche Vorteile bietet das Customer Lifecycle Management in Salesforce?

Die Verfolgung und Analyse jeder Phase der Customer Journey verbessert die Kundenerfahrung und erhöht die Kundentreue. Die Verwendung von Customer Lifecycle Management (CLM) in Salesforce bietet jedoch noch weitere Vorteile:

• Höhere Umsätze: Durch personalisierte Nachfassaktionen, die Präsentation von Sonderangeboten und Treueprogrammen sowie die Stärkung der Beziehung durch direkte Kommunikation und zuverlässige Daten können Unternehmen den Customer Lifetime Value und den Umsatz steigern.
• Bessere Einblicke für Vertriebs- und Supportteams, die Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses aufzeigen.
• Verbesserte funktionsübergreifende Zusammenarbeit, klar definierte Geschäftsziele und ein klares Kundenverständnis.
• Skalierbarkeit und Integration, um den wachsenden Anforderungen der Unternehmen gerecht zu werden. Die Lösung lässt sich nahtlos in andere Anwendungen und Datenquellen integrieren und ermöglicht so ein effizientes Management von Kundendaten.

Der Einsatz von Customer Lifecycle Management in Salesforce hilft Unternehmen, starke und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenzufriedenheit, eine bessere Umsatzgenerierung und eine wettbewerbsfähigere Position auf dem Markt.

Maximierung des XaaS-Wachstums durch Customer Lifecycle Management

Es ist billiger, Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. XaaS-Unternehmen sind sich dieser Regel bewusst. Da ihr einzigartiger Vorteil darin besteht, „Service as a Service“ anzubieten, müssen sie hervorragende Leistungen erbringen, um ihre Kunden zu halten und sie dazu zu bringen, den Service zu erneuern. 

Untersuchungen von Frederick Reichheld zeigen, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern kann, ganz zu schweigen davon, dass es schätzungsweise zehnmal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen bestehenden zu halten.

Quelle: Erfolg in der Erlebniswirtschaft, Salesforce, 2022

XaaS-Unternehmen können datengestützte Erkenntnisse und maßgeschneiderte Strategien nutzen, um ihre Prozesse zu optimieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und letztlich nachhaltiges Wachstum in einem hart umkämpften Markt zu erzielen. Von der Lead-Generierung bis zur Vertragsverlängerung entscheidet der gesamte Kundenlebenszyklus über Erfolg oder Misserfolg.