Die Zahlen sprechen für sich: Laut Statista beliefen sich die Ausgaben für Kundenbindungsprogramme im Jahr 2022 auf 5,57 Milliarden US-Dollar, wobei eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 23,5 % prognostiziert wird, um diese Zahl bis 2029 auf bemerkenswerte 24 Milliarden US-Dollar zu steigern.
Doch trotz dieses enormen finanziellen Engagements zeigen Statistiken, dass erstaunliche 77 % der prämienbasierten Kundenbindungsprogramme innerhalb der ersten zwei Jahre scheitern. Dies macht deutlich, dass es nicht ausreicht, ein Kundenbindungsprogramm zu implementieren. Um erfolgreich zu sein, ist ein strategischer, datengestützter und kundenorientierter Ansatz erforderlich.
Erfahren Sie, wie Sie dies mit den Funktionen von Salesforce erreichen können.
Beginnen Sie, Daten von jedem Kontaktpunkt zu sammeln.
Kundenbindungsprogramme sind zu einem unverzichtbaren Tool geworden, das eine strategische Möglichkeit bietet, langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen und nachhaltiges Wachstum zu fördern. Der Weg zum Erfolg von Kundenbindungsprogrammen ist jedoch mit Daten gepflastert – mit vielen Daten.
Der Eckpfeiler jeder erfolgreichen Kundenbindungsstrategie ist das Sammeln und Nutzen der richtigen Daten. Auf diese Weise erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Vorlieben, Verhaltensweisen und Probleme ihrer Kunden und können ihre Angebote und Erfahrungen auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Zielgruppe abstimmen.
Salesforce, die weltweit beste CRM-Plattform, bietet ein robustes Set von Tools und Funktionen, mit denen Unternehmen ihre Datenerfassung und -analyse optimieren können.
Im Mittelpunkt der Salesforce-Funktionen für das Kundenbindungsmanagement steht die Fähigkeit, Daten von verschiedenen Berührungspunkten während der gesamten Kundenreise zu erfassen und zu konsolidieren. Von der ersten Anfrage über den Kauf bis zu Support-Interaktionen und Feedback wird jede Interaktion genau erfasst, sodass ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung entsteht.
Die Daten können unterschiedlicher Natur sein:
- Zero-Party-Daten: Präferenzen und Interessen (Vorlieben, Abneigungen, Hobbys und persönliche Vorlieben des Nutzers), Kaufabsichten (z. B. Wunschlisten), Umfrageantworten, Bewertungen, Kommentare, E-Mail-Abonnements, Veranstaltungsanmeldungen, Standortdaten usw.
- Daten von Erstanbietern: Kundenregistrierungsinformationen, Kaufhistorie, Website-Analysen, App-Nutzungsdaten, Interaktionen in sozialen Medien, Interaktionen mit dem Kundenservice usw.
- Daten von externen Anbietern: Vereinbarungen über die gemeinsame Nutzung von Daten, Co-Branding-Initiativen, gemeinsame Nutzung von Daten durch Publisher und Werbetreibende, Zusammenarbeit mit sozialen Medien usw.
- Daten von Drittanbietern: demografische Daten, psychografische Daten, Verhaltensdaten, Geolokalisierungsdaten, Daten aus sozialen Medien, Kaufdaten von Verbrauchern, Marktforschungsdaten usw.
Segmentieren Sie Ihre Kunden zielgerichtet
Kundensegmentierung ist eine Schlüsselkomponente des Kundenbindungsmanagements. Unternehmen können Programme und Angebote auf der Grundlage gemeinsamer Merkmale oder Verhaltensweisen auf bestimmte Kundengruppen zuschneiden.
Im Folgenden finden Sie einige wichtige Strategien für die Kundensegmentierung im Kundenbindungsmanagement und wie Salesforce Sie dabei unterstützen kann:
- Demografische Segmentierung: Die CRM-Funktionen von Salesforce ermöglichen die Erfassung und Analyse demografischer Kundendaten (Alter, Geschlecht, Einkommen, Wohnort usw.) und erleichtern so die Segmentierung von Kunden.
- Verhaltensbasierte Segmentierung: Die leistungsstarken Analysetools von Salesforce ermöglichen die Analyse von Kundentransaktionsdaten (Kaufhäufigkeit, durchschnittlicher Bestellwert, Produktpräferenzen usw.) und die Identifizierung von Verhaltensmustern für eine effektive Segmentierung.
- Wertbasierte Segmentierung: Salesforce Einstein Analytics kann den Customer Lifetime Value anhand von Daten aus verschiedenen Quellen berechnen und ermöglicht so eine wertbasierte Segmentierung.
- Engagementbasierte Segmentierung: Salesforce Marketing Cloud kann das Kundenengagement über mehrere Kanäle hinweg verfolgen (Websitebesuche, Öffnen von E-Mails, Interaktionen in sozialen Medien usw.) und Daten für die Segmentierung auf Basis von Engagementniveaus bereitstellen.
- Psychografische Segmentierung: Die Integrationsfunktionen von Salesforce ermöglichen den Import von psychografischen Daten (Lebensstil, Interessen, Werte und Persönlichkeitsmerkmale) aus Drittquellen zu Segmentierungszwecken.
Salesforce bietet Unternehmen robuste Datenmanagement-, Analyse- und Automatisierungsfunktionen, die den Kundensegmentierungsprozess für das Loyalitätsmanagement optimieren. Mit der 360-Grad-Sicht auf den Kunden können Sie Daten von verschiedenen Berührungspunkten erfassen und analysieren, um Segmente zu identifizieren und gezielte Kundenbindungsstrategien zu entwickeln.
Erstellen Sie Kundenbindungsprogramme, die bei allen Kundensegmenten Anklang finden
Sie können das Prämiensystem in einem Kundenbindungsprogramm so anpassen, dass es verschiedene Kundengruppen anspricht, basierend auf Faktoren wie Produkt-/Dienstleistungsnutzung, Kaufhäufigkeit, Ausgabeverhalten, Markenunterstützung und Feedback. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, wie Sie das Prämiensystem anpassen können:
- Produkt-/Dienstleistungsnutzung: Bieten Sie Kunden, die ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung häufig nutzen, Prämien an, die auf diese Nutzung zugeschnitten sind, z. B. Rabatte, kostenlose Upgrades oder exklusiven Zugang zu neuen Funktionen.
Beispiel: Ein Streaming-Dienst könnte Kunden, die regelmäßig ein bestimmtes Genre oder eine bestimmte Art von Inhalten ansehen, Treuepunkte oder einen Gratismonat für ein Premium-Abonnement anbieten.
- Kaufhäufigkeit: Anreize für häufige Einkäufe schaffen, indem Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums wiederholt einkaufen, eine höhere Punktzahl oder Bonusprämien angeboten werden.
Beispiel: Ein Einzelhandelsgeschäft könnte doppelte Punkte für jeden Einkauf innerhalb eines Zeitraums von 30 Tagen anbieten, um Kunden zu ermutigen, häufiger einzukaufen.
- Ausgabemuster: Belohnen Sie Kunden, die viel Geld ausgeben, mit exklusiven Vorteilen, z. B. früheren Zugang zu Sonderangeboten, personalisierten Einkaufserlebnissen oder Einladungen zu VIP-Veranstaltungen.
Beispiel: Eine Luxushotelkette könnte Kunden, die jährlich einen bestimmten Betrag ausgeben, kostenlose Zimmer-Upgrades, Spa-Gutscheine oder Zugang zu einer privaten Lounge anbieten.
- Markenförderung: Anerkennen und belohnen Sie Kunden, die Ihre Marke durch Empfehlungen, Engagement in sozialen Medien oder positive Bewertungen aktiv fördern.
Beispiel: Ein Softwareunternehmen könnte Bonuspunkte oder Rabatte für Kunden anbieten, die neue Benutzer werben oder positive Bewertungen auf beliebten Plattformen hinterlassen.
- Feedback: Bieten Sie Kunden Anreize, Feedback zu geben, indem Sie sie für das Ausfüllen von Umfragen oder die Teilnahme an Fokusgruppen belohnen.
Beispiel: Eine Restaurantkette könnte Kunden, die an einer Umfrage nach dem Essen teilnehmen, eine kostenlose Vorspeise oder ein kostenloses Dessert anbieten, um wertvolle Informationen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erhalten.
Durch die Segmentierung Ihres Kundenstamms anhand dieser Faktoren und die entsprechende Anpassung der Prämien können Sie ein personalisiertes und attraktives Kundenbindungsprogramm erstellen, das bei verschiedenen Kundengruppen Anklang findet.
Steigern Sie die Kundenbindung durch Loyalty Management
Angesichts der unzähligen Möglichkeiten, die den Kunden zur Verfügung stehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie beim geringsten Anzeichen von Unzufriedenheit den Anbieter wechseln. Wenn Unternehmen jedoch die Möglichkeiten des Kundenbindungsmanagements und die robusten Funktionen von Salesforce nutzen, können sie die Kundenbeziehungen stärken und die Kundenbindungsrate erheblich verbessern.
Personalisierung
Die Salesforce Customer 360-Plattform bietet genau das. Mit dieser Fülle an Erkenntnissen können Unternehmen hochgradig personalisierte Treueprogramme, Belohnungen und Nachrichten erstellen, die bei ihrer Zielgruppe ankommen: Von maßgeschneiderten Produktempfehlungen über exklusive Angebote bis zu personalisierten Nachrichten.
Prädiktive Analysen
Salesforce Einstein Analytics nutzt fortschrittliches maschinelles Lernen und prädiktive Modellierung, um Muster und Trends zu erkennen, die auf ein potenzielles Abwanderungsrisiko hinweisen. So können Maßnahmen ergriffen werden, um Kunden zu binden und zu verhindern, dass sie sich nach Alternativen umsehen.
Omnichannel-Engagement
Die Omnichannel-Funktionen von Salesforce ermöglichen es Unternehmen, konsistente und kohärente Erlebnisse zu bieten – von Interaktionen im Geschäft über Online-Plattformen bis zu mobilen Anwendungen.
Automatisierte Workflows
Die Automatisierungsfunktionen von Salesforce rationalisieren verschiedene Aspekte des Treueprogramm-Managements, von der Registrierung und Zulassung bis zur Kommunikation und Kampagnenausführung.
Kundenbindungsmanagement auf höchstem Niveau: Eine ganzheitliche Reise über Transaktionen hinaus
Je mehr Möglichkeiten Sie Ihren Kunden bieten, an Ihrem Treueprogramm teilzunehmen, desto mehr Daten können Sie sammeln. Und diese Daten? Sie sind Gold wert! Sie bilden die Grundlage, um wirklich personalisierte und ansprechende Erlebnisse zu schaffen, die Ihren Kunden das Gefühl geben, dass Sie sie wirklich verstehen.
Aber die Arbeit hört damit nicht auf. Es ist eine kontinuierliche Reise. Sie müssen wiederholt alle Aktivitäten Ihrer Kunden überwachen, einschließlich ihrer Kaufgewohnheiten, Empfehlungen und Interaktionen in den sozialen Medien. Diese Fülle an Informationen ermöglicht es Ihnen, den Erfolg Ihres Programms zu messen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und Ihre Angebote an die sich ständig ändernden Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Kunden anzupassen.
Wir leben in einer Welt, in der Daten wichtig sind und in der es darauf ankommt, die Kundenbindung gut zu verwalten. Es ist ein ganzheitliches Konzept, das ein tiefes Verständnis dessen erfordert, was Ihre Kunden wirklich benötigen, wollen und anstreben. Wenn Sie es richtig machen, sind Sie auf dem besten Weg, eine unzerstörbare Verbindung zu Ihren treuen Kunden aufzubauen.
