Die Studierenden im Bildungsbereich sind eine besondere Kundengruppe. Sie benötigen eine spezielle Betreuung, umfassende Hilfe und einen ganzheitlichen Ansatz. Angesichts der langen Dauer ihres Engagements an einer Universität, das sich oft über mehrere Jahre ausdehnt, ist dies verständlich. Studierende erwarten ein hohes Maß an Servicequalität, denn sie geben viel Geld für ihre Ausbildung aus.
Die persönliche Interaktion ist für die Hochschulen von entscheidender Bedeutung, um diese Erwartungen zu erfüllen. Das bedeutet, außergewöhnliches und personalisiertes Engagement zu bieten und die Studierenden zu begeistern.
Die wichtigsten Merkmale des personalisierten Engagements in der Bildung
Personalisiertes Engagement hat sich als entscheidende Komponente zur Förderung des Erfolgs und der Zufriedenheit der Studierenden erwiesen. Die Hochschulen erkennen zunehmend, dass eine einheitliche Herangehensweise unzureichend ist. Sie stimmen ihre Unterstützung und Dienstleistungen auf die einzelnen Studierenden ab.
„Dienstleistungen für Studierende sind Dinge, denen die Universitäten traditionell nicht so viel Aufmerksamkeit geschenkt haben, die aber jetzt immer wichtiger werden“
– Pablo Pareja-Alcaraz, Universität Pompeu Fabra in Barcelona.
Quelle: Connected Student Report, dritte Ausgabe, Salesforce
Die Dienstleistungen für Studierende in der Hochschulbildung werden von mehreren entscheidenden Faktoren geprägt. Die folgenden Faktoren tragen zu einer auf Studierende ausgerichteten Bildungserfahrung bei:
- Akademische Berater
- Maßnahmen zu aktuellen Themen
- Bindungsraten
- Erfahrungen der Studierenden
- Onboarding-Prozess.
Berater als Wegweiser
Akademische Berater spielen eine zentrale Rolle bei der individuellen Betreuung der Studierenden. Sie dienen als Wegweiser und helfen den Studierenden, ihren Bildungsweg zu planen. Ohne ein umfassendes System sind sie nicht in der Lage, die Beziehung zu ihren Studierenden zu verwalten. An dieser Stelle kommt Salesforce ins Spiel. Es bietet eine 360-Grad-Sicht auf einen Studierenden, mit allen Informationen über frühere und aktuelle Aktionen. Mit dieser Hilfe unterstützen die akademischen Berater die Studierenden bei der Auswahl von Kursen, die mit ihren Karrierezielen, Leidenschaften und Stärken übereinstimmen, und sorgen dafür, dass die Studierenden motiviert und auf dem richtigen Weg bleiben.
Während sich im Jahr 2021 34 % der Studierenden mehr Unterstützung bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie wünschten, gaben 40 % in der Umfrage von 2022 an, dass sie dasselbe empfinden.
Quelle: Connected Student Report, dritte Ausgabe, Salesforce
Aktuelle Themen ansprechen
Personalisiertes Engagement ermöglicht es den Universitäten, auf die unmittelbaren Herausforderungen der Studierenden einzugehen. Ob es sich um akademische Schwierigkeiten, persönliche Probleme oder finanzielle Schwierigkeiten handelt, maßgeschneiderte Unterstützung hilft den Studierenden, diese Probleme effektiv zu bewältigen. Indem sie auf die individuellen Bedürfnisse eingehen, fördern die Hochschulen ein Umfeld, in dem sich die Studierenden ernst genommen und unterstützt fühlen.
„Jetzt haben die Studierenden eine Anlaufstelle, um diese Möglichkeiten zu sehen und sich für eine Teilnahme zu bewerben. Wir haben einen ziemlich starken Anstieg des Engagements festgestellt, als wir anfingen, uns auf die Erfahrung zu konzentrieren.“
– CMO, öffentliche Forschungsuniversität.
Quelle: Forrester-Bericht: Die gesamten wirtschaftlichen Auswirkungen der Salesforce Education Cloud, Oktober 2020
Auswirkungen auf die Bindungsraten
Die Bindungsrate ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg einer Universität. Personalisiertes Engagement hat einen erheblichen Einfluss auf die Bindung von Studierenden, indem es die Ursachen für die Abgänge identifiziert und behebt. Wenn sich Studierende wertgeschätzt und unterstützt fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie die Herausforderungen durchstehen, was zu höheren Bindungsquoten führt.
Der Forrester-Bericht fasst die Erfahrungen der befragten Organisationsleiter zusammen:
- Die durchschnittliche Bindungsrate liegt vor Salesforce bei 88 %.
- Nach der Investition in Salesforce steigt die Bindungsrate auf 93 %, 94 % und 94 % in den folgenden 3 Jahren.
- Nach 3 Jahren steigt die Bindungsrate um 6,8 %.
Quelle: Forrester Report: The Total Economic Impact Of Salesforce Education Cloud, Oktober 2020
Verbesserung der studentischen Erfahrung
Die Erfahrung der Studierenden wird durch ein personalisiertes Engagement erheblich bereichert. Wenn Studierende maßgeschneiderte Beratung und Unterstützung erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie akademisch und sozial erfolgreich sind. Dies führt zu einer positiven Wahrnehmung der Universität, was sich in mündlichen Empfehlungen und der Fürsprache von Alumni niederschlagen kann.
Im Vergleich zu Studierenden, die eine schlechte Erfahrung mit der Universität gemacht haben, sind Studierende, die eine gute Erfahrung mit der Universität gemacht haben; 31-mal wahrscheinlicher stolze Alumni und 51 % wahrscheinlicher, dass sie ihre Hochschule an Familie und Freunde weiterempfehlen.
Quelle: Connected Student Report, dritte Ausgabe, Salesforce
Die entscheidende Rolle des Onboardings
Der Onboarding-Prozess gibt den Ton für die gesamte Universitätserfahrung eines Studierenden an. Ein personalisiertes Onboarding stellt sicher, dass die Studierenden die Informationen und Ressourcen erhalten, die sie benötigen, um sich an der Universität zurechtzufinden. Es macht sie mit unterstützenden Netzwerken, Dienstleistungen auf dem Campus und akademischen Erwartungen vertraut und legt eine solche solide Grundlage für den Erfolg.
Studierende, die eine gute Einführungsphase erleben, haben eine 35-mal höhere Wahrscheinlichkeit, eine gute Universitätserfahrung zu machen.
Quelle: Connected Student Report, dritte Ausgabe, Salesforce
Personalisiertes Engagement ist eine Notwendigkeit für die heutigen Universitäten. Sie befähigt Studierende, fundierte Entscheidungen zu treffen, bietet bei Bedarf zeitnahe Unterstützung, wirkt sich positiv auf die Bindung an die Hochschule aus und sorgt letztlich für einen erfüllteren und erfolgreicheren Studienverlauf.
Da sich die Hochschulen weiterhin an die sich verändernden Bedürfnisse ihrer vielfältigen Studierenden anpassen, wird die persönliche Betreuung ein Eckpfeiler der studierendenzentrierten Ausbildung bleiben.
Personalisiertes Engagement prägt das Leitbild der Universität
Da sich die Hochschulen weiterhin an die Bedürfnisse ihrer Studierenden anpassen, bleibt die individuelle Betreuung ein wichtiger Bestandteil ihrer Bemühungen. Das ist nicht nur eine Marketingstrategie. Es ist eine Verpflichtung, den Studierenden die Art von Unterstützung und Erfahrung zu bieten, die ihnen hilft, erfolgreich zu sein und stolze Absolventen zu werden. Personalisiertes Engagement ist der Kompass, mit dem Universitäten ihren Auftrag erfüllen, brillante Talente auszubilden und die Zukunft zu gestalten.
Case Study
Virtana: Salesforce Managed Services
Verwaltung der täglichen Salesforce-Abläufe
