Aus kaufmännischer Sicht unterscheidet sich der Rekrutierungsprozess nicht wesentlich vom Einkaufsprozess in der Wirtschaft. Im Wesentlichen geht es darum, dass „jemand etwas kaufen will“.
Dieser Prozess kann langwierig sein und aus mehreren Schritten bestehen, manchmal sogar aus einem Dutzend oder mehr. Der „Käufer“ muss seine „Eignung“ unter Beweis stellen, und obwohl er Zeit und Mühe investiert, kann er am Ende erfolglos bleiben. Deswegen bewerben sich viele Bewerber an mehreren Universitäten, bevor sie eine endgültige Entscheidung treffen.
Die Erwähnung des kommerziellen Kaufprozesses ist kein Zufall. In diesem Artikel werde ich mich auf den Rekrutierungsprozess als „Customer Journey“ konzentrieren. Ich werde versuchen zu zeigen, dass das damit verbundene „Kundenerlebnis“ sowohl für Studieninteressierte als auch für die Hochschule von großer Bedeutung sein kann.
„Kundenerlebnis“ im Rekrutierungsprozess
Die Rekrutierungsprozesse können je nach Hochschule, Fachrichtung und Studiengang, Nationalität der Bewerber und vielen anderen Faktoren sehr unterschiedlich sein. Ungeachtet der formalen Unterschiede ist es wichtig, dass der Prozess aus der Sicht des Bewerbers so freundlich und verständlich wie möglich gestaltet wird. Negative Eindrücke vom Rekrutierungsprozess können dazu führen, dass weitere Aktivitäten abgebrochen werden und schließlich eine andere Hochschule gewählt wird.
Wenn ein Bewerber die Rekrutierungsplattform einer Universität betritt, ist dies oft sein erster Kontakt mit der akademischen Realität. In den meisten Fällen haben wir es mit Vertretern einer Generation zu tun, die es gewohnt sind, schnelle Online-Einkaufs- und Registrierungsprozesse durchzuführen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass es sich um Menschen handelt, die alle Formalitäten fehlerfrei erledigen. Der kommerzielle Ansatz bei der Erstellung von Formularen zur Unterstützung von Registrierungs- und Kaufprozessen geht in der Regel von einer maximalen Verkürzung und Automatisierung des „Kaufpfades“ aus. Bei der Rekrutierung für ein Studium ist eine solche Verkürzung des Prozesses vielleicht nicht möglich (formale Aspekte), aber eine benutzerfreundliche Gestaltung für den Bewerber – definitiv schon.
Das Bewerbungsformular sollte den Bewerber „an der Hand“ führen und nur die Daten abfragen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt des Bewerbungsprozesses benötigt werden.
Selbstbedienung der Bewerber hilft den Hochschulen
Die Lösung sollte es den Bewerbern ermöglichen, den Prozess so weit wie möglich selbst zu steuern, ohne dass die Mitarbeiter des Bewerbungsbüros eingreifen müssen. Auch die Abwicklung der Bewerbungsgebühren mit Online-Zahlung vereinfacht den gesamten Prozess.
Durch die Möglichkeit, Dokumente in elektronischer Form einzureichen (natürlich müssen einige Dokumente am Ende des Verfahrens aufgrund gesetzlicher Bestimmungen dennoch im Original eingereicht werden), wird die Prüfung und Qualifizierung der Bewerber beschleunigt.
Optimale Ergebnisse werden erzielt, wenn dem Bewerber „ein Teil der Verantwortung“ übertragen wird, z. B. durch die Möglichkeit, Bewerbungen online einzureichen oder Termine für Vorstellungsgespräche und Aufnahmeprüfungen selbst zu buchen (unter Verwendung des von der Hochschule erstellten Zeitplans). Diese Lösungen reduzieren die Anzahl der direkten Kontakte zwischen dem Bewerber und der Zulassungsstelle erheblich.
Kommunikation mit Bewerbern über ein Online-Bewerbungssystem
Die Selbstbedienung des Bewerbungsformulars durch die Bewerber ist eine Sache, aber was passiert, wenn ein potenzieller zukünftiger Studierender Kontakt mit dem Bewerbungsbüro aufnehmen möchte? Natürlich kann man eine E-Mail an die allgemeine Büroadresse schicken oder anrufen. Es stellt sich jedoch die Frage, wie diese Kommunikationskanäle vom Rekrutierungssystem unterstützt werden.
- Ist die Mailbox des Büros in das System integriert und werden eingehende Nachrichten automatisch mit dem Konto des Bewerbers verknüpft?
- Wird die Bearbeitung eingehender Anrufe durch eine geeignete CTI-Anwendung unterstützt, die u. a. die Verwaltung von Warteschlangen und die Überwachung der Aktivitäten von Anrufern und Mitarbeitern ermöglicht?
- Ist eine IVR-Lösung implementiert, die es dem Anrufer ermöglicht, mit dem System zu interagieren und automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden, der für die Rekrutierung eines bestimmten Studienfachs zuständig ist oder in einer Fremdsprache kommuniziert?
- Sind moderne, selbstverständliche Kommunikationswege wie Messenger oder WhatsApp integriert?
- Oder bietet die Hochschule die Möglichkeit einer schnellen schriftlichen Konversation direkt auf der Ebene des Bewerbungsformulars, z. B. über ein Live-Chat-Tool?
Der Bewerber wird es zu schätzen wissen, wenn er über einen Kanal kommunizieren kann, der seinen persönlichen Vorlieben entspricht.
Unabhängig davon, wie viele Kontaktmöglichkeiten die Institution anbietet, sollte das Rekrutierungsbüro in der Lage sein, sie alle von einem Ort (der Konsole) aus zu verwalten, mit direkter Verbindung zur Akte des Bewerbers und einem Überblick über die Interaktionsgeschichte der Person mit dem Büro.
Flexibilität und Automatisierung
Die Software für die Studierendenrekrutierung sollte in der Lage sein, verschiedene Prozessvarianten zu verarbeiten. Idealerweise, ohne dass Programmierer ständig eingreifen müssen, um neue Prozesse zu implementieren oder bestehende Konfigurationen zu ändern.
Um dies zu erreichen, ist es wichtig, Funktionen zu implementieren, die es den Mitarbeitern des Rekrutierungsbüros ermöglichen, individuelle Parameter zu konfigurieren. Dazu gehören die Sichtbarkeit von Schritten innerhalb eines bestimmten Prozesses, die Definition von Dokumentenanforderungen auf der Grundlage des Studienfachs oder der Nationalität des Bewerbers, die Festlegung von Einschränkungen für bestimmte Studienfächer oder Gruppen (z. B. Schwellenwerte für Leistungsnachweise oder Anforderungen an Sprachzertifikate), die Anpassung der Meldungen, die in verschiedenen Phasen des Prozesses angezeigt werden, die Aktivierung automatisierter personalisierter E-Mail und SMS-Benachrichtigungen für Bewerber und viele andere Parameter.
Die Automatisierung des Prozesses zielt darauf ab, die Mitarbeiter des Rekrutierungsbüros von Tätigkeiten zu entlasten, die normalerweise manuell durchgeführt werden. Ein Beispiel hierfür ist die Änderung bestimmter Bewerbungsstatus (z. B. die Kennzeichnung einer Bewerbung als abgelaufen, wenn der Bewerber die Dateneingabe begonnen, aber nicht abgeschlossen hat, oder wenn er seine Bewerbung nach Ablauf einer bestimmten Frist nicht zur Überprüfung eingereicht hat).
Automatisiert wird auch die Erstellung von Dokumenten (z. B. Verträge, Bescheide) und die Kommunikation mit dem Bewerber auf Basis personalisierter E-Mails und SMS, in denen z. B. auf die Notwendigkeit der Vervollständigung (oder Korrektur) von Daten oder Dokumenten hingewiesen wird.
Zusätzliche Möglichkeiten
Das Rekrutierungssystem kann auch fortgeschrittene Funktionalitäten enthalten, wie die Erleichterung der Vertragsunterzeichnung zwischen dem Bewerber und der Universität via Fernzugriff. Mit der zunehmenden Digitalisierung der formalen Prozesse und den immer wiederkehrenden Einschränkungen wird die Implementierung von elektronischen Verträgen immer notwendiger. In einem meiner Universitätsprojekte haben wir die rechtlichen Aspekte einer solchen Lösung eingehend analysiert. Wichtig ist, dass der Antragsteller weder über ein spezielles Profil noch über eine qualifizierte Signatur verfügen muss, um die Gültigkeit der elektronischen Vertragsunterschrift zu gewährleisten.
Wenn Sie sich fragen, ob es an Ihrer Universität Möglichkeiten gibt, den Rekrutierungsprozess zu verbessern, kontaktieren Sie mich – lassen Sie uns über die Möglichkeiten sprechen.
