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Die Digitalisierung ist eine tiefgreifende Kraft, die jede Branche verändert. Selbst in der Automobilindustrie, wo der persönliche Kontakt nach wie vor entscheidend ist, wird das Kauferlebnis zunehmend digital.

Man kann ohne Übertreibung sagen, dass sie den Handel verändert hat. Die Unternehmen wurden kreativ, und die Kunden probieren völlig neue Einkaufsmöglichkeiten aus. Mittlerweile haben sich viele an einige dieser Innovationen im Handel gewöhnt.

Quelle: State of the Connected Customer, fünfte Ausgabe, Salesforce

Autohändler nutzen bereits Lead-Management-Systeme, um die Aktivitäten ihrer Kunden zu verfolgen. Wie lässt sich dies auf die Customer Journey im Automobilsektor übertragen? Werfen wir einen genaueren Blick darauf.

Die Phasen der Customer Journey und wie das LMS sie unterstützt

Bewusstsein

Der Prozess beginnt mit der Erkenntnis, dass ein Kunde ein neues Fahrzeug benötigt. Dies kann das Ergebnis einer Online-Werbung sein, eines Gesprächs mit einem Freund oder sogar eines Auto-Events, bei dem man nach einer raffinierten Präsentation davon träumt, mit Stil über die Autobahn zu fahren.

Diese ersten Momente, in denen das Bewusstsein geweckt wird, sind entscheidend. Sie sind die ersten Schritte auf dem Weg zum automobilen Abenteuer. Doch wie können Marken diese Momente einfangen? 

  • Durch das Tracking von Werbeeinblendungen und Klicks erhalten Marken Einblicke in das, was die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden auf sich zieht. 
  • Eine weitere Goldgrube für Marken ist das Suchvolumen. Mithilfe von LMS können sie verstehen, nach welchen Modellen oder Funktionen die Menschen suchen, und sich einen solchen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie ihre Angebote auf diese Bedürfnisse zuschneiden. Stellen Sie sich vor, Sie wüssten genau, was Ihre Kunden wollen, noch bevor sie den Ausstellungsraum betreten!
  • LMS zeichnet sich durch sein soziales Engagement aus. Es hört Gesprächen auf sozialen Plattformen zu und erfasst Markenerwähnungen und Gespräche über Autos. Diese Echtzeit-Feedback-Schleife ermöglicht es Marken, authentisch mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, ihre Fragen zu beantworten und ihre Begeisterung zu wecken.

Überlegung

In der Überlegungsphase können Sie wirklich glänzen und aus Interessenten treue Kunden machen. Jetzt ist es an der Zeit, Ihr Angebot und Ihr Know-how zu präsentieren!

Betrachten Sie LMS als Ihren digitalen Kompass, der Ihnen den Weg durch die riesige Datenlandschaft weist, damit Sie kluge, strategische Entscheidungen treffen können. Mit LMS können Sie den Puls Ihrer Online-Präsenz messen:

  • Behalten Sie den gesamten Website- und App-Traffic im Auge, um Interesse und Engagement zu messen. 
  • Analysieren Sie den kanalbezogenen Traffic, um herauszufinden, wo Ihr Publikum seine Zeit online verbringt.
  • Identifizieren Sie neue und wiederkehrende Besucher, um Ihre Marketingmaßnahmen anzupassen.
  • Gewinnen Sie neue Interessenten und binden Sie gleichzeitig Ihre bestehenden Kunden. 
  • Behalten Sie Ihren Marktanteil im Auge, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein, und passen Sie Ihre Strategien bei Bedarf an.

Aber das ist bisher nicht alles. Mit LMS können Sie wichtige Kennzahlen wie E-Mail-Öffnungsraten, Klickraten, Bounce-Raten, Konversionsraten und Kundengewinnungskosten überwachen. Mit diesen Informationen können Sie Ihre Ansätze verfeinern und sicherstellen, dass Sie jede Gelegenheit optimal nutzen.

Konversion

Jetzt beginnt die spannende Phase des Kaufs, in der Träume wahr werden und die Schlüssel an die neuen Besitzer übergeben werden. In diesem entscheidenden Moment spielt sich die ganze Magie ab und es ist wichtig, den Kaufprozess für Ihre Kunden so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten.

  • Mit der individuellen Konfiguration des Fahrzeugs fängt alles an. Mit dem LMS können Kunden ihr Traumauto ganz einfach selbst zusammenstellen, indem sie verschiedene Funktionen und Optionen ausprobieren, um ein Auto zu finden, das ihrem Stil und ihren Bedürfnissen entspricht.
  • Eine optimierte Finanzierung erleichtert es dem Kunden, einen Zahlungsplan zu finden, der zu seinem Budget passt. Das LMS bietet Einblicke und Werkzeuge, um Finanzierungsoptionen klar und transparent darzustellen.
  • Integrierte Versicherungen machen den Kaufprozess noch komfortabler. Das LMS ermöglicht die nahtlose Integration von Versicherungsangeboten, sodass Kunden die für sie am besten geeigneten Versicherungsoptionen prüfen und auswählen können.
  • Eine sichere Vertragsunterzeichnung schafft Vertrauen und gewährleistet eine sichere Transaktion. Das LMS erleichtert die digitale Vorbereitung und Unterzeichnung von Verträgen und bietet eine reibungslose Erfahrung, die sowohl Zeit als auch Sicherheitsprotokolle berücksichtigt.
  • Die Digitalisierung von Verträgen reduziert den Papieraufwand und beschleunigt den Prozess. Das LMS rationalisiert die Handhabung von Dokumenten und ermöglicht es Kunden, Verträge digital zu prüfen und zu unterzeichnen, sei es persönlich oder aus der Ferne.

Befürwortung

In der Advocacy-Phase zahlt sich Ihre harte Arbeit in Form von begeisterten Kunden aus, die Sie loben. Ihre Kunden werden zu Botschaftern Ihrer Marke, die ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen und andere dazu anregen, sich mit Ihnen auf die Reise ins Autogeschäft zu begeben.

Mit den Erkenntnissen und Werkzeugen des LMS können Sie die Kraft der Mund-zu-Mund-Propaganda fördern und nutzen:

  • Verfolgen Sie, wie oft Kunden Ihre Inhalte auf Social-Media-Plattformen teilen. Ob sie Ihr neues Fahrzeug vorstellen oder Ihren außergewöhnlichen Service loben – diese Beiträge sind Gold wert.
  • Verfolgen Sie den Net Promoter Score. Ein hoher NPS deutet auf eine starke Kundenbindung hin, da die Kunden Ihre Marke wahrscheinlich an Freunde und Verwandte weiterempfehlen werden. Das LMS hilft Ihnen, diese Stimmung zu messen und Ihre Strategien zu verfeinern, um die Weiterempfehlung weiter zu steigern.
  • Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Freunde und Verwandte zu empfehlen, indem Sie Anreize oder Empfehlungsprogramme anbieten. Positive Kundenbewertungen können auch in Marketingkampagnen eingesetzt werden, um Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen.
  • Gehen Sie Partnerschaften mit Multiplikatoren ein, die mit Ihren Markenwerten übereinstimmen, um Aufmerksamkeit zu erregen und Ihre Anhänger zu inspirieren, Ihr Angebot zu besuchen.

LMS hilft Ihnen dabei, eine Gemeinschaft von Markenbefürwortern aufzubauen, die Ihnen zu neuen Höhenflügen verhelfen.

Mit LMS-Funktionen Kundenerlebnisse schaffen

Stellen Sie sich die Customer Journey in der Automobilbranche wie eine Autoreise mit verschiedenen Stationen vor. Am Anfang steht die Bewusstseinsphase, in der die Menschen erkennen, dass sie ein neues Auto benötigen. Dann kommt die Phase der Überlegung, in der man sich über verschiedene Marken und Modelle informiert. Danach folgt die Kaufphase, in der man sich für das perfekte Fahrzeug entscheidet. Und schließlich die Befürwortungsphase, in der glückliche Autobesitzer zu Botschaftern ihrer gewählten Marke werden.

Welchen Platz nimmt das LMS auf dieser automobilen Reise ein? Es liefert hilfreiche Informationen über Fahrzeugfunktionen und Wartung genau dann, wenn der Kunde sie braucht, hilft ihm beim Vergleich verschiedener Modelle, sorgt für einen reibungslosen Kaufprozess und hält den Kunden mit Tipps und Updates auf dem Laufenden. 

Mit LMS können Automobilhersteller die Customer Journey mit Leichtigkeit steuern und eine reibungslose Fahrt von Anfang bis Ende gewährleisten.

Case Study

Virtana: Salesforce Managed Services

Verwaltung der täglichen Salesforce-Abläufe

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virtana