Die meisten Unternehmen und E-Shops erlauben ihren Kunden, selbstständig auf Fragen zu antworten, die sie beschäftigen (z. B. Liefermethoden, Zahlungen oder Rückgabebedingungen). Oft handelt es sich dabei um die einfachste Form, die FAQ. In den meisten Fällen ist dies ausreichend, befriedigt allerdings nicht die Bedürfnisse des Kunden, der sich an das Service-Center wenden muss. Heutzutage können Kunden viele Probleme selbst lösen. Die Mitarbeiter der Kundenbetreuung werden sich vorrangig mit komplexeren Fällen beschäftigen.
Ich werde die Idee des Aufbaus von Lösungen zur Unterstützung der Selbstbedienung, das Ziel eines Wissenszentrums und die Geschäftsvorteile erläutern. Ich werde auch diese Fragen beantworten:
- Welche Tools können die Selbstbedienung von Kunden unterstützen?
- Wie kann man Kundenbedürfnisse vorhersehen und ihnen die richtigen Informationen zur Verfügung stellen?
- Was bietet Salesforce im Hinblick auf Omnichannel-Selbstbedienung?
Wozu Self-Service für Kunden?
Nehmen wir an, ein Kunde kauft ein Produkt unseres Unternehmens. Es handelt sich um eine Kaffeemaschine. Er hat sie ausgepackt, in Betrieb genommen und sogar die Bedienungsanleitung gelesen, was nicht selbstverständlich ist. Nach einer gewissen Zeit der problemlosen Nutzung wurde eine Meldung über die Notwendigkeit einer Wartung angezeigt. Der Kunde schaut verwirrt auf den Bildschirm und fragt sich, was er mit der Bedienungsanleitung gemacht hat. Schließlich kommt der Kunde zu dem Schluss, dass sie ins Altpapier gegangen ist. Und was nun?
Wir kennen wahrscheinlich den Rest der Geschichte. Das Telefon und die Suchmaschine sind in Betrieb. An diesem Punkt stellt sich heraus, dass die vom Unternehmen bereitgestellten Ressourcen entweder eine Lösung auf Knopfdruck oder eine Ursache für Irritationen sein können.
Die von den Kunden zur Verfügung gestellten Informationen können in vielen Formen vorliegen, von den bereits erwähnten FAQs über Artikel und Blogs bis zu Anleitungen. Sie können über eine umfassende Wissensdatenbank-Plattform, ein Community-Forum oder sogar über eine Chatbot-Antwort abgerufen werden.
Der Omnichannel basiert auf einer Interaktion mit dem Kunden, um ihm das Gefühl zu vermitteln, dass der zuvor geknüpfte Kontakt fortgesetzt wird. Das Unternehmen / der E-Shop muss über ein umfassendes, aktuelles Wissen über bisherige Transaktionen und Anfragen verfügen. Dies ist besonders wichtig, wenn der Verbraucher nach Antworten auf seine Fragen sucht oder wenn er mit einer Fortsetzung eines zuvor gemeldeten Problems konfrontiert wird. Deshalb sollten die Tools des Kundendienstes, einschließlich derjenigen, die eine Selbstbedienung ermöglichen, in das CRM-System integriert werden. Auf diese Weise kann der Kunde das Gefühl haben, dass man sich um ihn kümmert und ihm zuhört, auch wenn er das Problem weitgehend (oder sogar vollständig) selbst löst.
Warum sollten Unternehmen in Self-Service-Mechanismen investieren?
Erlauben Sie mir, den naheliegendsten Grund auszulassen, nämlich die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Ein umfangreiches, aussagekräftiges und nützliches Content-Angebot trägt dazu bei, die Qualität von Unternehmens- oder E-Shop-Websites zu verbessern und Traffic in den eigenen sozialen Netzwerken zu generieren. Gleichzeitig sollte man sich darüber im Klaren sein, dass die besten Ergebnisse durch die Kombination von Wissensdatenbanken mit dem CRM-System erzielt werden können.
Sobald ein Teil des Inhalts nach dem Einloggen in das Portal verfügbar ist, wird er Teil des Ökosystems für das Wissensmanagement der Verbraucher. Auf diese Weise können wir seine Schritte, seine Suchgewohnheiten, seine Probleme bei der Nutzung des Angebots oder des Produkts sowie den Bekanntheitsgrad des Verbrauchers oder der Branche ermitteln. Durch die Erstellung einer 360-Grad-Sicht können Sie Personen identifizieren, die in der Gemeinschaft aktiv sind und eine engere Zusammenarbeit mit ihnen aufbauen.
Viele Studien zeigen, dass die Kunden daran interessiert sind, sich stärker in die von Marken oder E-Shops eingerichteten Communities einzubringen, solange sie dadurch zusätzliche Vorteile erhalten (z. B. Rabatte, Sonderangebote, Geschenke). Oft steht der Aufbau einer engagierten Gemeinschaft im Fokus von Firmen. Die Mitglieder helfen Unternehmen dabei, authentisch zu kommunizieren und Beziehungen zur Marke aufzubauen.
Eine wichtige Funktion von Self-Service-Portalen besteht darin, die Rolle der Hotline zu ergänzen und die Umsetzung von Aufgaben durch deren Mitarbeiter zu unterstützen. Besonders deutlich zeigt sich dies bei der Implementierung integrierter Kommunikationskanäle (z. B. Telefon, Live Chat, Bots). Die Schaffung von Portalen, die es ermöglichen, selbstständig Informationen zu finden, einer anderen Person Hilfestellung zu geben oder Erfahrungen von Nutzern einer bestimmten Produktgruppe auszutauschen, ist eine Entlastung für die Mitarbeiter im Kundenservice. Dies führt zu einer verbesserten Kundenerfahrung.
Der Bericht „What (u)is eating e-commerce 2021?“ weist unter anderem auf Probleme hin, die Kunden von Online-Shops am meisten stören. Eines davon ist die Notwendigkeit, das Problem, mit dem eine Person konfrontiert ist, wiederholt zu beschreiben – sowohl bei einem als auch bei mehreren Kontakten mit dem Service-Center. Durch eine eindeutige Identifizierung des Kunden und eine sichtbare Geschichte seiner Einkäufe und früheren Anfragen kann dieses Problem gelöst werden.
Die Verbraucher sind sich zunehmend bewusst, dass Unternehmen die Geschichte ihrer Aktivitäten sammeln können und erwarten, dass diese Daten zu ihrem Nutzen verwendet werden. Mit anderen Worten – damit das Unternehmen weiß, wer sie anruft, welche Produkte, Angebote und Instrumente sie in der Vergangenheit genutzt haben. Ein solches Wissen ist auch für das Unternehmen von Vorteil, da es die Bearbeitungszeit verkürzt, die Situation analysiert und bessere Schlussfolgerungen ermöglicht.
Eine Win-win-Situation?
Die Implementierung eines Self-Service-Portals kann für beide Seiten von Vorteil sein. Die Lösungsfindung wird sowohl von den Kunden als auch vom Unternehmen beschleunigt. Aus technischer Sicht ermöglichen sie die Einbeziehung und Integration verschiedener Kommunikationskanäle und deren gegenseitige Ergänzung. Eine Informationsinfrastruktur, in der einzelne Elemente die anderen unterstützen, ermöglicht wiederum eine natürliche, fast organische Erweiterung der Wissensbasis und daraus resultierende Kundenserviceprozesse.
Die obigen Ausführungen beziehen sich hauptsächlich auf B2C-Beziehungen; Self-Service-Portale werden jedoch auch im B2B-Bereich und als unternehmensinterne Instrumente eingesetzt.
