Salesforce Agentforce: Was ist das?

Salesforce Agentforce ist die modernste Funktion innerhalb der KI-gesteuerten Lösungen für Unternehmen. Sie wurde entwickelt, um die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern zu verbessern – und zwar auf effektive Weise. Mit Agentforce können Unternehmen KI-Agenten erstellen und anpassen, die Kunden unterstützen und interne Prozesse für Mitarbeiter rationalisieren. Diese Service-Agenten werden präzise erstellt, um die Konsistenz mit der Markensprache Ihres Unternehmens zu gewährleisten. Jede Interaktion ist authentisch und entspricht den Werten Ihres Unternehmens.

Was steckt hinter ihren schnellen und präzisen Antworten? Sie nutzen Informationen aus Salesforce CRM, der KI-Plattform Nr. 1 für Customer Engagement. Einfache Aufgaben werden automatisiert, und Ihr Kundendienstteam kann sich auf die schwierigeren Fragen und Aufgaben konzentrieren, die menschliche Hilfe erfordern.

53 % der Kunden sagen, dass generative KI Unternehmen dabei helfen wird, ihre Kunden besser zu bedienen.

Quelle: State of the Connected Customer, sechste Ausgabe, 2023, Salesforce

Dies zeigt, wie Salesforce Agentforce den Kundenservice effizienter und persönlicher gestaltet.

Agentforce: Salesforce Service-Agenten mit mehreren Rollen

Wie die Beispiele unten zeigen, gibt es viele Möglichkeiten, wie sie den täglichen Vertrieb und die übrigen Prozesse unterstützen können. Welche Rollen kann der KI-unterstützte Service-Agent also übernehmen?

• Agentforce (ehemals Einstein Copilot): Unterstützt Mitarbeiter bei ihren Arbeitsabläufen, indem er nach Daten sucht, Arbeitspläne erstellt und Aufgaben ausführt, um die Effizienz am Arbeitsplatz zu steigern.
• Vertriebsentwicklungsbeauftragter (SDR): Kümmert sich rund um die Uhr um potenzielle Kunden, beantwortet Fragen, kümmert sich um Einwände und plant Meetings auf der Grundlage von CRM und externen Daten, damit sich die Verkäufer auf den Aufbau engerer Kundenbeziehungen konzentrieren können.
• Vertriebscoach: Bietet personalisierte Rollenspiele für Ihr Vertriebsteam und nutzt Salesforce-Daten und generative KI, um Verkäufern beim Üben von Pitches und Einwänden zu helfen, die auf bestimmte Geschäfte zugeschnitten sind.
• Merchandiser: Unterstützt E-Commerce-Merchandiser bei der Einrichtung von Websites, der Festlegung von Zielen, personalisierten Werbeaktionen, Produktbeschreibungen und datengesteuerten Einblicken und vereinfacht so die täglichen Aufgaben.
• Einkäufer-Agent: Verbessert das B2B-Einkaufserlebnis, indem es Käufern hilft, Produkte zu finden, Einkäufe zu tätigen und Bestellungen per Chat oder in Verkaufsportalen zu verfolgen.
• Persönlicher Einkäufer: Agiert als digitaler Concierge auf E-Commerce-Websites oder Messaging-Apps, bietet personalisierte Produktempfehlungen und hilft bei Suchanfragen.
• Kampagnen-Optimierer: Automatisiert den gesamten Kampagnenlebenszyklus und nutzt KI zur Analyse, Erstellung, Personalisierung und Optimierung von Marketingkampagnen auf der Basis von Geschäftszielen.

Überdies sind die Service-Agenten für branchenspezifische Funktionen anpassbar. Das bedeutet, dass Sie einen Agenten mit Salesforce-Tools von Grund auf neu erstellen und ihn als Agent für das Gesundheitswesen, für Banken, für den Einzelhandel oder für jeden anderen Agenten einsetzen können. Cool, nicht wahr?

Hauptmerkmale des autonomen KI-Agenten von Agentforce

Die Atlas Reasoning Engine ist das Gehirn von Salesforce Agentforce. Wie funktioniert sie in der Praxis? Sie unterstützt autonome KI-Agenten, die mit größerer Handlungsfähigkeit agieren.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Assistenzsystemen ermöglicht Atlas diesen Agenten, eigenständige Entscheidungen zu treffen und Aktionen im Namen des Benutzers auszuführen. Diese fortschrittliche Denkmaschine vermittelt den Eindruck, dass die Agenten bei der Ausführung verschiedener Aufgaben eher wie Menschen denken und handeln.

Hier sind die Funktionen im Detail:

• Multi-Turn-Chat, d. h. der Agent passt sich an den zusätzlichen Gesprächskontext an.
  • Warum ist das wichtig? Dies trägt dazu bei, die Kommunikation mit den Nutzern zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern.
• Themenklassifizierung, die Benutzeräußerungen anhand von vordefinierten Beschreibungen in Themen einteilt.
  • Warum ist das wichtig? Dies gewährleistet genaue und hilfreiche Antworten auf Kundenanfragen.
• Anweisungen und Aktionen, um Bestelldetails zu überprüfen oder weitere Informationen zu erhalten.
  • Warum ist das wichtig? Die Benutzer erhalten genaue Informationen und nützliche Hilfestellungen.
• Wissensabfrage dank der fortschrittlichen Retrieval Augmentation Generation (RAG), die selektiv mehrere Sprachmodelle verwendet, um die Qualität der Abfragen iterativ zu verfeinern.
  • Warum ist das wichtig? Als Ergebnis greift der Agent auf die relevantesten Wissensbausteine zurück und bewertet die Qualität der Antwort.
• Durchsuchbare öffentliche Daten, die durch eine sichere Lösung namens Einstein Trust Layer geschützt sind.
  • Warum ist das wichtig? Es erweitert die Wissensbasis und hilft dabei, weitere Details für präzise Fallantworten zu erhalten.
• Leitplanken, die die Agenten dazu bringen, sich auf das zu konzentrieren, was sie nicht machen können.
  • Warum ist das wichtig? Es garantiert, dass angemessene Richtlinien vorhanden sind und den Agenten Grenzen gesetzt werden, z. B. wann sie an einen menschlichen Agenten übergeben werden sollen.

Was unterscheidet Agentforce Service Agent von Einstein Bots?

Agentforce Service Agent stellt einen bedeutenden Fortschritt in der KI-gestützten Kundeninteraktion dar und nutzt generative KI und große Sprachmodelle (LLMs), um menschenähnliche Interaktionen zu schaffen. Im Gegensatz zu Einstein Bots, die ein umfangreiches manuelles Training der natürlichen Sprachmodelle (NLMs) erfordern, rationalisiert diese Salesforce-Lösung den Prozess und macht ihn einfacher und effizienter.

Agentforce arbeitet autonom und ist in der Lage, komplexe Anfragen zu verstehen und ohne ständige menschliche Überwachung relevante Antworten zu geben. Mit seiner leistungsstarken Atlas Reasoning Engine kann Agentforce menschliche Sprache interpretieren und auf intelligente Weise auf Folgefragen antworten.

Schließlich ist es so konzipiert, dass es innerhalb des Salesforce-Ökosystems funktioniert. Das bedeutet, dass es auf Echtzeitdaten aus verschiedenen Quellen zugreifen und diese analysieren kann, was die Reaktionsfähigkeit und Genauigkeit verbessert.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass Agentforce eine neue Ära im KI-gesteuerten Kundenservice darstellt und sich als überlegene Alternative zu Einstein Bots positioniert. Da Unternehmen zunehmend nach effizienten Lösungen zur Kundenbindung suchen, hebt sich Agentforce als ein Tool hervor, das die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, neu definieren kann.

Bedenken beim Einsatz von Agentforce und autonomer KI

Agentforce scheint eine revolutionäre Lösung zu sein, aber sie hat auch ihre Schattenseiten. Der wichtigste ist das Misstrauen gegenüber künstlicher Intelligenz und das Fehlen einer menschlichen Note in den Geschäftsprozessen:

So vertrauen nur 37 % der Kunden darauf, dass die Ergebnisse von KI genauso genau sind wie die eines Mitarbeiters. Dementsprechend wünschen sich 81 % einen Menschen, der diese Ergebnisse überprüft und validiert.

Quelle: State of the Connected Customer, sechste Ausgabe, 2023, Salesforce

Agentforce stellt nach der prädiktiven KI und den Copiloten die dritte Welle der KI dar. Sie ermöglicht es Kunden, Agenten zu entwickeln, die nicht nur auf Gesprächsanfragen reagieren und Maßnahmen ergreifen, sondern auch vorausschauend handeln, planen und mit minimaler Unterstützung argumentieren können.

Gleichzeitig können diese Agenten eine nahtlose Übergabe an menschliche Mitarbeiter ermöglichen und so die Zusammenarbeit über alle Geschäftsbereiche hinweg erleichtern. Diese Agenten, die auf der Atlas Reasoning Engine basieren, können mit nur wenigen Klicks eingesetzt werden, um jede Geschäftsfunktion oder jedes Team zu erweitern und zu verändern.