Kundenbetreuung: Kundenansprache mit Omnichannel-Strategie in der Automobilbranche

Die Begriffe „Multichannel“ und „Omnichannel“ werden oft synonym verwendet, stehen aber für grundsätzlich unterschiedliche Ansätze der Kundenbindung. Bei einer Omnichannel-Strategie in der Automobilbranche werden mehrere Kanäle zur Interaktion mit dem Kunden genutzt, z. B. die Website des Händlers, soziale Medien, E-Mail und persönliche Besuche. Diese Kanäle laufen parallel, kommunizieren aber in der Regel nicht miteinander und sind nicht integriert. 

Im Gegensatz dazu konzentriert sich eine Omnichannel-Strategie auf die Schaffung eines nahtlosen und integrierten Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg. Unabhängig davon, ob ein Kunde das Autohaus über eine mobile App kontaktiert, den Ausstellungsraum besucht oder sich in den sozialen Medien engagiert, sind die Interaktionen einheitlich und konsistent. 

Wie funktioniert der Omnichannel-Ansatz in der Automobilbranche? Werfen wir einen Blick darauf.

Die Omnichannel-Strategie verstehen

Während Multichannel zahlreiche Kontaktpunkte umfasst, sorgt Omnichannel dafür, dass alle diese Punkte zusammenwirken, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. An welchen Kontaktpunkten begegnet der Kunde der Marke? Verschiedene Bereiche der Automobilindustrie haben ihre eigenen Lösungen.

E-Commerce

Dieser Ansatz ermöglicht es dem Kunden, Fahrzeuge online zu suchen und zu kaufen und das Autohaus zu besuchen, um das Fahrzeug aus erster Hand zu erleben. Die Kombination von Online- und Offline-Interaktionen gewährleistet eine kontinuierliche Kommunikation und vereinfacht den Kaufprozess.

Beispiele:

• Digitale Verkaufsunterstützung bietet dem Kunden online detaillierte Informationen und Unterstützung, die das Erlebnis im Autohaus widerspiegeln. 
• Selbstbedienungsportale ermöglichen es dem Kunden, sein Konto zu verwalten, die Fahrzeughistorie einzusehen und Wartungsarbeiten zu planen, ohne dass der Händler eingreifen muss. 
• Online-Umfragen zum Kundenfeedback helfen den Händlern, wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu gewinnen. 
• Terminvereinbarungen und die Buchung von Probefahrten können bequem über integrierte Online-Systeme abgewickelt werden. 

Ebenso verbindet ein robustes CRM-System all diese Elemente und ermöglicht es den Händlern, Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen und eine ansprechende Reise für die Kunden zu gestalten.

Marketing

Eine Omnichannel-Strategie bedeutet personalisierte Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg. Die über die verschiedenen Kanäle gesammelten Daten erleichtern es, Angebote gezielter und persönlicher zu gestalten und so die Kundenbindung und die Konversionsraten zu erhöhen. Omnichannel-Marketing ermöglicht nahtlose Kundenerlebnisse von der ersten Recherche über den Kauf bis zum After-Sales-Service.

Wie kann die Omnichannel-Strategie im Marketing eingesetzt werden?

• Marketing- und Verkaufsstrategien in den sozialen Medien ermöglichen es Händlern, mit potenziellen Käufern zu interagieren, Fahrzeuge zu präsentieren und exklusive Werbeaktionen anzubieten, wodurch eine dynamische und interaktive Online-Präsenz entsteht. 
• Umfassende Website-Designs und -Entwicklungen bieten den Kunden ein informatives Surferlebnis mit Funktionen wie virtuellen Showrooms und detaillierten Fahrzeuginformationen, die leicht zugänglich sind. 
• Marketing-Automatisierungstools senden den Kunden auf der Grundlage ihres Verhaltens und ihrer Präferenzen Nachrichten, Nachfassaktionen und Erinnerungen.

Diese Strategien schließen die Lücke zwischen Online-Interaktion und dem Erlebnis im Autohaus und fördern den Absatz in der Automobilindustrie. 

Bestandsmanagement

Digitale Plattformen helfen Händlern, ihren aktuellen und zukünftigen Lagerbestand zu präsentieren, Interesse zu wecken und Verkäufe im Vorfeld zu sichern. Sie erhalten wertvolle Einblicke in Nachfragetrends, um fundierte Bestandsentscheidungen treffen zu können. Auf diese Weise helfen Online-Vertriebskanäle bei der Bestandsverwaltung, der Anpassung an Marktschwankungen und der Maximierung von Verkaufschancen.

Beispiele

• Autokonfiguration: Kunden können jetzt nahtlos online ihre gewünschten Fahrzeugspezifikationen konfigurieren, indem sie alles von der Farbe bis zur Innenausstattung auswählen und sofort ein auf ihre Präferenzen zugeschnittenes Angebot auswählen. 
• Bestandsverwaltung: Durch die Integration von Online- und Offline-Bestandsverwaltungssystemen können Händler ihre Bestände in Echtzeit überwachen und so sicherstellen, dass sie über die richtige Auswahl an Fahrzeugen verfügen, um die Kundennachfrage zu befriedigen. 

Dieser umfassende Ansatz stellt sicher, dass die Kunden die gewünschten Fahrzeuge leicht finden können, während die Händler ihre Bestände effektiv verwalten können, um die Verkaufschancen zu maximieren.

Geschäfte online abschließen

Eine Omnichannel-Strategie hat großen Einfluss auf den Geschäftsabschluss in der Automobilbranche. Sie vereinfacht und beschleunigt den gesamten Transaktionsprozess. Dank weniger restriktiver staatlicher Vorschriften können Autokäufer den Kauf jetzt vollständig online abwickeln und müssen nicht mehr in ein Autohaus gehen. 

Technologien wie die Online-Unterschrift von Dokumenten, Online-Kreditgenehmigungen und Videokonferenz-Tools rationalisieren den Papierkram, die Finanzierung und die Zulassung, die früher zeitaufwendig und mühsam waren.

Dieser Omnichannel-Ansatz beseitigt viele Probleme und Verzögerungen im Verkaufsprozess. Die Kundinnen und Kunden können ihre Einkäufe bequem von zu Hause aus erledigen.

Beispiele:

• Durch die Integration von Versicherungs- und Finanzdienstleistern in das digitale Ökosystem des Autohauses können Kunden direkt über die Online-Plattform des Autohauses nahtlos Angebote einholen, Angebote vergleichen und Finanzierungsoptionen sichern. 
• Die elektronische Unterschrift von Dokumenten ermöglicht es den Kunden, die notwendigen Papiere online zu prüfen und zu unterschreiben, sodass sie das Autohaus nicht mehr persönlich aufsuchen müssen.

Auf diese Weise sorgt die Technologie für einen reibungslosen, konsistenten und effizienten Kaufprozess von Anfang bis Ende.

Schlüsselkomponenten der Omnichannel-Strategie

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie in der Automobilbranche umfasst mehrere Schlüsselkomponenten:

1. Integrierte Kommunikationskanäle umfassen Online-Plattformen (Websites, Social Media, E-Mail), Offline-Interaktionen (Händlerbesuche, Telefonate), mobile Touchpoints (SMS, mobile Apps) und neue Technologien (Chatbots, Virtual Reality Showrooms). 
2. Eine konsistente und personalisierte Kundenerfahrung wird durch Datenanalysen und Kundeneinblicke erreicht. Das Ergebnis sind konsistente Botschaften über alle Kanäle hinweg und Interaktionen, die auf individuellen Präferenzen und der Historie basieren. 
3. Der nahtlose Übergang zwischen den Kanälen ermöglicht es den Kunden, zwischen ihnen zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. CRM-Systeme und Datensynchronisation in Echtzeit machen dies möglich.
4. Proaktiver Kundensupport nutzt KI und maschinelles Lernen, um vorausschauend zu unterstützen, Erinnerungen und Nachfassaktionen anzubieten und Kunden durch Social Listening und reaktionsschnelles Feedback einzubeziehen. 

Und die Ergebnisse? Kundenzufriedenheit und Loyalität, die langfristigen Erfolg sichern.

Wie kann Technologie eine Omnichannel-Strategie unterstützen?

Mithilfe von Technologie können Unternehmen die Customer Journey neu gestalten und personalisierte Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg anbieten:

• Lösungen wie KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten können rund um die Uhr sofortige Unterstützung bieten.
• Datenanalyse und maschinelles Lernen sind die Schlüsselbegriffe für die Analyse von Kundenverhalten und -präferenzen, die es Unternehmen ermöglichen, zielgerichtete Werbeaktionen und Produktempfehlungen anzubieten. 
• CRM-Systeme integrieren Kundendaten von verschiedenen Kontaktpunkten und bieten eine einheitliche Sicht, die die Entwicklung effektiverer Marketingstrategien ermöglicht.
• Cloud-basierte Plattformen und Automatisierungstools reduzieren manuelle Aufgaben und stellen sicher, dass Kundensupport-Teams Zugriff auf Echtzeitinformationen haben.
• Kundenbindungsprogramme können mithilfe von aus der Datenanalyse gewonnenen Erkenntnissen über die Kunden verwaltet und optimiert werden und bieten Belohnungen und Anreize, die den Vorlieben der Kunden entsprechen.
• Unternehmen können vorkonfigurierte Lösungen für verschiedene Märkte und Sprachen bereitstellen, um weltweit ein einheitliches und hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Fühlen Sie sich von den oben genannten Vorteilen angesprochen? Erfahren Sie mehr darüber, wie Salesforce Ihre Omnichannel-Strategie verbessern kann. Kontaktieren Sie uns, damit wir Ihre Fragen beantworten können.