Nowoczesne instytucje edukacyjne, w tym polskie uczelnie, stoją przed wieloma wyzwaniami: od niżu demograficznego i rosnącej konkurencji, po potrzebę zapewnienia studentom jak najlepszych doświadczeń i podniesienia wskaźników retencji. Wszystko to w warunkach ograniczonych zasobów. Odpowiedzią na te potrzeby może być właściwie dobrane oprogramowanie CRM (Customer Relationship Management), które pozwala skutecznie zarządzać relacjami z kandydatami i studentami.
Uniwersytety na całym świecie osiągają znakomite wyniki, wdrażając systemy CRM, które opierają swoje działanie na danych i sprawdzonych metodach wspierania studentów. Użytkownicy Salesforce Education Cloud raportują znaczące usprawnienia: retencja studentów na pierwszym roku wzrosła o 15%, pozyskiwanie funduszy (fundraising) o 10%, a rekrutacja studentów o 5,5%.
W tym artykule pokażemy, jak platforma Salesforce dla szkolnictwa wyższego tworzy połączony ekosystem. System ten umacnia kompetencje opiekunów akademickich i pozwala szybko reagować na wyzwania, przed którymi stają studenci. Wykorzystuje analitykę predykcyjną do zwiększenia retencji i optymalizuje doświadczenia edukacyjne studentów dzięki płynnym interakcjom cyfrowym.
Zwiększenie roli opiekunów akademickich dzięki zintegrowanym danym o studencie
Nowoczesne oprogramowanie CRM dla uczelni eliminuje tzw. silosy informacyjne, czyli rozproszone bazy danych dotyczące ocen czy zaangażowania studenta. Integracja tych danych sprawia, że wsparcie akademickie staje się bardziej efektywne, ponieważ bazuje na kompletnych i dokładnych informacjach.
Pełna informacja o studencie w Education Cloud (widok 360°)
Salesforce Education Cloud gromadzi wszystkie kluczowe informacje o studencie w jednym, bezpiecznym miejscu. Pracownicy dziekanatu i opiekunowie mają szybki dostęp do historii studiów, ocen oraz informacji o ograniczeniach dostępu wynikających z zaległości lub niespełnienia wymagań, które blokuje korzystanie z niektórych usług uczelnianych do czasu rozwiązania problemu. Koniec z przełączaniem się między wieloma systemami. Jest jasny obraz postępów w nauce i sytuacji osobistej każdego studenta.
Platforma zbiera i łączy różne informacje o studencie z kilku miejsc, takich jak:
- Systemy do zarządzania nauką (na przykład LMS, Moodle), które przechowują dane o kursach i wynikach,
- Systemy rekrutacyjne, gdzie zapisuje się dane o przyjęciu na uczelnię,
- Elektroniczne indeksy i karty przebiegu studiów, pokazujące historię zaliczeń i postęp w nauce,
- Informacje o przyznanych stypendiach i opłatach uczelnianych,
- Dane pokazujące, jak aktywnie student uczestniczy w zajęciach.
Łatwe zapisy na zajęcia i planowanie programu studiów
Dzięki Experience Cloud uczelnie mogą tworzyć spersonalizowane portale dla studentów. Studenci mogą w nich zarządzać swoimi zapisami na zajęcia, śledzić postępy w programie studiów i otrzymywać spersonalizowane rekomendacje — wszystko to bezpiecznie i przy minimalnym wysiłku administracyjnym. Mogą wyszukiwać zajęcia, sprawdzać dostępność miejsc, potwierdzać uprawnienia i rejestrować się w jednym miejscu. To pozwala opiekunom i pracownikom dziekanatów poświęcać mniej czasu na zadania administracyjne, a więcej na realne wsparcie studentów.
Platforma pomaga instytucjom tworzyć i zarządzać programami edukacyjnymi każdego typu – od tradycyjnych studiów po mikropoświadczenia. Jasno pokazuje, jakie umiejętności zdobędą studenci. Narzędzie Salesforce Skills Generator analizuje informacje o programach i kursach, aby zidentyfikować umiejętności cenione na rynku pracy. Pomaga to opiekunom kierować studentów na zajęcia, które budują konkretne kompetencje zawodowe.
Współpraca między opiekunami i działami
Panele menedżerskie (dashboardy) w Education Cloud to specjalne ekrany pokazujące najważniejsze informacje w prosty sposób. Wykładowcy, pracownicy administracyjni, biura karier i opiekunowie studentów pracują we wspólnej przestrzeni, gdzie mają dostęp do tych samych informacji. To promuje skoordynowane wsparcie i interwencję.
Zintegrowane podejście oznacza łączenie różnych danych i narzędzi, dzięki czemu uczelnie mogą lepiej pomagać studentom na ich indywidualnej ścieżce nauki. To pozwala szybciej zauważać, którzy studenci mogą mieć trudności, i od razu oferować im odpowiednie wsparcie. Dzięki temu studenci osiągają lepsze wyniki, a uczelnia ma wyższy odsetek osób kończących studia. Połączenie doradztwa akademickiego z dokładnymi danymi pomaga usuwać luki w wiedzy i skuteczniej wspierać uczniów, zanim pojawią się większe problemy.
Szybka reakcja na problemy studentów dzięki Service Cloud
Strategie utrzymania studentów na uczelniach wyższych w dużej mierze opierają się na systemach wsparcia, które pozwalają wcześnie adresować problemy. Oprogramowanie CRM dla branży edukacyjnej dostarcza instytucjom narzędzia do wykrywania i rozwiązywania problemów studentów, zanim staną się one poważne.
Zarządzanie sprawami i plany wsparcia (Care Plans) w Agentforce
Agentforce, dostosowany do Education Cloud, ułatwia wsparcie studentów dzięki rozbudowanym funkcjom zarządzania sprawami (case management). System pomaga pracownikom wykorzystywać zintegrowane dane, aby zrozumieć potrzeby studentów w kluczowych momentach ich akademickiej podróży. Zespoły wsparcia mogą:
- Śledzić i zarządzać interakcjami ze studentami prowadzonymi przez różne biura i działy.
- Usprawnić zarządzanie sprawami i koordynować kontakt ze studentami.
- Natychmiastowo widzieć postępy studentów objętych planami wsparcia.
- Korzystać ze zintegrowanych widoków, aby usprawnić współpracę w zespole.
Plany wsparcia (Care Plans) pozwalają opiekunom tworzyć indywidualne ścieżki rozwoju. Plany te zawierają zadania, które pomagają studentom pokonać konkretne wyzwania i osiągnąć zdefiniowane cele, zarówno akademickie, jak i osobiste. Pracownicy mogą tworzyć takie plany indywidualnie lub korzystać z elastycznych szablonów, aby zapewnić wsparcie w podobnych przypadkach.
Monitorowanie mentoringu i szablony interwencji
Rozwiązania CRM pomagają zarządzać programami mentorskimi, które mają ogromny wpływ na sukces akademicki studentów. Funkcje mentoringu w Salesforce pomagają uczelniom:
- Lepiej dopasowywać mentorów i podopiecznych (mentees) dzięki analizie umiejętności mentorów i potrzeb studentów.
- Śledzić relacje mentorskie i interakcje.
- Rejestrować kluczowe spotkania i ustalenia za pośrednictwem portali.
- Zwiększać zaangażowanie absolwentów i budować trwałe relacje instytucjonalne.
Szablony interwencji ułatwiają wsparcie dzięki gotowym do użycia planom działania. Szablony te zawierają listę wymaganych działań i są powiązane z konkretnymi problemami, celami lub planami wsparcia.
Alerty w czasie rzeczywistym o ryzyku finansowym i akademickim
Wczesne wykrywanie prowadzi do szybkiej interwencji. System alertów w Education Cloud informuje opiekunów, gdy studenci mają problemy z osiągnięciem kluczowych celów. Platforma pomaga uczelniom:
- Śledzić wyniki studentów w odniesieniu do zdefiniowanych standardów sukcesu.
- Konfigurować alerty dla studentów, aby mogli zgłaszać proste potrzeby i wyzwania.
- Automatyzować i personalizować kontakt w celu „wyłapania” studentów z trudnościami.
- Używać AI do identyfikacji wzorców rekrutacyjnych i potencjalnych rezygnacji.
Alerty w Salesforce zbierają informacje od wykładowców na temat trudności studentów w nauce, zachowaniu lub problemach finansowych. Na ich podstawie automatycznie wysyłane są powiadomienia do zespołów wsparcia, które mogą szybko zareagować i pomóc studentom. Dzięki temu proces zgłaszania problemów jest łatwiejszy i szybszy, a odpowiednie osoby od razu otrzymują sygnał do działania.
Zwiększanie retencji studentów dzięki analityce predykcyjnej
Uniwersytety coraz częściej wykorzystują analitykę, aby przejść od modelu reaktywnego do proaktywnego zapobiegania problemom studentów. Oprogramowanie CRM dla uczelni, takie jak Salesforce, wykorzystuje analitykę predykcyjną, która pomaga wcześnie zidentyfikować studentów z trudnościami i zapewnić im lepsze wsparcie.
Analityka w celi identyfikacji studentów z problemami
Education Cloud ciągle analizuje dane o studentach i natychmiast informuje o wszelkich trudnościach na ich drodze edukacyjnej. System aktualizuje swoje prognozy i rozwiązania w miarę napływu nowych informacji, dzięki czemu rekomendacje są zawsze aktualne. Uniwersytety mogą identyfikować studentów zagrożonych rezygnacją, analizując ich frekwencję, oceny i zaangażowanie. Zespoły wsparcia mogą interweniować, zanim problemy się nasilą, co pomaga zminimalizować wskaźnik rezygnacji ze studiów (drop-out).
Data Cloud for Education: Zrozumienie zachowań studentów
Data Cloud buduje pełny obraz każdego studenta, analizując kilka kluczowych czynników:
- Wyniki w nauce i zaangażowanie na zajęciach
- Frekwencję i wskaźniki uczestnictwa
- Wzorce zachowań i zaangażowanie w zajęcia dodatkowe
Data Cloud, analizując wzorce, pomaga uczelniom zrozumieć ryzyko związane z rezygnacją studentów, kwestiami finansowymi i zgodnością z regulaminem. Liderzy mogą łatwiej raportować i podejmować decyzje dotyczące nauczania. Przykładem skuteczności jest Georgia State University, który na podstawie alertów z systemu skontaktował się ze studentami ponad 250 000 razy, co pomogło zwiększyć wskaźnik ukończenia studiów w terminie o 7 punktów procentowych.
Personalizacja komunikacji i identyfikacja ryzyk
Po zidentyfikowaniu studentów wymagających pomocy, Education Cloud automatycznie wysyła do nich spersonalizowane wiadomości. System przypisuje każdemu studentowi stopień ryzyka – niski, średni lub wysoki – i alarmuje personel, gdy te poziomy się zmieniają. Uczelnie mogą następnie tworzyć plany interwencyjne, które odpowiadają ich celom jakościowym. To podejście działa – badania Forrester pokazują, że zautomatyzowane wiadomości skutecznie dotarły do 20% kwalifikujących się studentów, a 38% z nich poprosiło o pomoc w umówieniu spotkania. Uczelnie, które stosują te systemy, notują lepsze wyniki rekrutacyjne, mądrzej dystrybuują pomoc materialną i osiągają wyższe wskaźniki ukończenia studiów, ponieważ lepiej rozumieją, co wspiera zaangażowanie studentów.
Podniesienie jakości kształcenia studenta dzięki sprawnemu systemowi CRM dla branży edukacyjnej
Dzisiejsi studenci oczekują cyfrowych doświadczeń na miarę aplikacji, z których korzystają na co dzień. Oprogramowanie CRM dla uczelni spełnia te oczekiwania, tworząc przyjazne dla użytkownika platformy, z których studenci mogą z łatwością korzystać.
Portale „Mobile-First” do wyszukiwania kursów i uzyskiwania wsparcia
Studenci częściej niż kiedykolwiek korzystają z urządzeń mobilnych. Ponad 70% z nich używa aplikacji mobilnych do interakcji z treściami kursów. Salesforce Education Cloud stawia na projektowanie „mobile-first”, aby dotrzeć do studentów tam, gdzie czują się najwygodniej.
Portale „mobile-first” pozwalają studentom:
- Uzyskiwać dostęp do informacji akademickich w dowolnym miejscu i czasie.
- Rezerwować spotkania z opiekunami za pomocą telefonu.
- Sprawdzać postępy w realizacji programu studiów i nadchodzące wymagania.
- Otrzymywać spersonalizowane alerty o ważnych terminach.
Badania pokazują, że uczelnie stosujące podejście „mobile-first” osiągają lepsze wyniki. Ma to sens, skoro 75% studentów z pokolenia Z twierdzi, że telefon jest ich głównym urządzeniem. Mobilny portal studencki w Education Cloud służy jako centralne miejsce wymiany informacji. Studenci mogą łączyć się z zespołami wsparcia, zarządzać spotkaniami i śledzić swoje plany wsparcia z dowolnej lokalizacji.
Inteligentne narzędzia do planowania studiów
Studenci i opiekunowie mogą wspólnie planować ścieżki akademickie i jednocześnie widzą aktualizacje postępów. Ten system robi więcej niż tylko pomaga w wyborze kursów. Studenci dowiadują się, jak każde zajęcia wpisują się w wymagania programowe i ich cele zawodowe. Inteligentne narzędzia do planowania Salesforce pomagają studentom jasno zrozumieć wymagania dotyczące ukończenia studiów. Dzięki temu mogą podejmować mądre decyzje dotyczące swojej przyszłości akademickiej, bez uczucia zagubienia się w skomplikowanych szczegółach programu.
Wielokanałowa komunikacja przez chatboty i e-mail
Jasna komunikacja za pośrednictwem wielu kanałów tworzy spójne doświadczenie przez cały okres studiów. Instytucje szkolnictwa wyższego dzielą się teraz informacjami za pośrednictwem ulubionych platform studentów, dzięki czemu ważne wiadomości nigdy nie zostaną pominięte.
Education Cloud realizuje to poprzez:
- Agentforce for Education, który oferuje całodobową pomoc w kwestiach rekrutacji i zapisów na zajęcia.
- Połączoną komunikację e-mailową, która śledzi całą historię rozmów.
- Spersonalizowane powiadomienia za pośrednictwem aplikacji mobilnych, SMS-ów i innych kanałów.
Gromadząc wszystkie te interakcje w jednym miejscu, uniwersytety budują zaufanie studentów. Platforma zbiera dane z każdego punktu kontaktu, dostarczając cennych informacji na temat zachowań i preferencji studentów, jednocześnie pomagając personelowi efektywniej współpracować.
Platforma Salesforce tworzy jedno miejsce, gdzie studenci mogą załatwiać wszystkie sprawy związane z nauką. Nie muszą używać różnych systemów do różnych celów. To rozwiązanie wspiera ich od wyboru kierunku, przez cały czas studiów, aż do ukończenia nauki i później, ułatwiając dostęp do informacji i usług w jednym, spójnym środowisku.
CRM dla branży edukacyjnej – klucz do sukcesu studentów i uczelni
Sektor szkolnictwa wyższego nieustannie się zmienia, a technologia CRM pozostaje kluczową infrastrukturą wspierającą sukces akademicki studentów. Uniwersytety, które otwierają się na nowe technologie, nie tylko przetrwają, ale będą się dynamicznie rozwijać w konkurencyjnym środowisku edukacyjnym. Sukces studentów przekłada się na sukces całej uczelni. To połączenie korzystne dla obu stron, dlatego wdrożenie CRM jest bardzo ważne dla uczelni, które myślą o swojej przyszłości i chcą się rozwijać.
FAQ
Czym jest system CRM dla szkolnictwa wyższego?
Jest to specjalistyczne oprogramowanie do zarządzania relacjami, które pozwala uczelniom kompleksowo zarządzać całym cyklem życia studenta – od etapu rekrutacji, przez okres studiów, aż po budowanie relacji z absolwentami. System ten centralizuje dane z różnych działów i automatyzuje komunikację, tworząc spójny obraz każdego studenta.
W jaki sposób oprogramowanie CRM realnie zwiększa retencję studentów?
CRM pozwala na wczesne identyfikowanie studentów z problemami (np. akademickimi, finansowymi) dzięki ciągłej analizie danych. Umożliwia tworzenie spersonalizowanych planów wsparcia (Care Plans) i proaktywną interwencję opiekunów, zanim student podejmie decyzję o rezygnacji ze studiów.
Jakie są kluczowe funkcje CRM dla uczelni?
Najważniejsze funkcje to: zintegrowany profil studenta 360°, narzędzia do planowania toku studiów, systemy wczesnego ostrzegania (alerty), analityka predykcyjna do prognozowania ryzyka, moduły do zarządzania sprawami (case management) oraz spersonalizowane portale studenckie działające w modelu „mobile-first”.
Czy CRM wspiera również proces rekrutacji kandydatów na studia?
Tak, jest to jedno z jego kluczowych zastosowań. System CRM automatyzuje komunikację z kandydatami, personalizuje wysyłane im treści, śledzi ich zaangażowanie na każdym etapie lejka rekrutacyjnego i dostarcza szczegółowej analityki, która pomaga optymalizować działania rekrutacyjne i docierać do najlepiej dopasowanych kandydatów.
Z jakimi wyzwaniami wiąże się wdrożenie CRM na uczelni?
Główne wyzwania to integracja z istniejącymi systemami (np. systemami dziekanatowymi, platformami e-learningowymi), migracja danych, zapewnienie odpowiedniego szkolenia dla personelu oraz zarządzanie zmianą w organizacji. Kluczowe dla sukcesu jest wybranie partnera wdrożeniowego Salesforce z udokumentowanym doświadczeniem w sektorze edukacji wyższej.
