Poziom zadowolenia klientów ma istotny wpływ na przychody generowane przez usługi SaaS.
Dlatego ważne jest regularne wykonywanie pomiarów. Informacje zwrotne determinują przyszłe działania i rozwój biznesu.
Jest tylko jeden problem: jak zmierzyć poczucie satysfakcji za pomocą wskaźników?
Na szczęście istnieją gotowe rozwiązania.
Można wybierać spośród wielu różnych wskaźników, w tym między innymi NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) i CSAT (Customer Satisfaction Score).
Dlaczego korzystanie z badań satysfakcji klienta jest kluczowe dla firm SaaS?
Ankiety konsumenckie zapewniają bezpośrednią pomoc w zrozumieniu nastrojów i preferencji klientów. Oferują cenne spostrzeżenia na temat obszarów wymagających ulepszeń, porównując poziom zadowolenia klientów, wzmacniając lojalność wobec marki i strategicznie stymulując pozytywne wspieranie klientów w krajobrazie SaaS.
Poprawa
Badania satysfakcji klientów są kompasem. Pomagają zidentyfikować obszary wymagające poprawy w produktach, usługach firmy lub ogólnym doświadczeniu klienta. Firmy SaaS uzyskują przydatne informacje, zbierając opinie od użytkowników, co pomaga im we wprowadzaniu ukierunkowanych ulepszeń.
Źródło: Stan połączonego klienta, wydanie piąte, Salesforce, 2022
Świadomość marki
Dzięki ustrukturyzowanym pytaniom firmy mogą ocenić skuteczność swoich działań marketingowych, zrozumieć, co przemawia do ich odbiorców i odpowiednio dostosować swoje strategie. Ta wiedza wzmacnia świadomość marki i odkrywa kluczowe różnice, które odróżniają ją od konkurencji.
71% konsumentów przynajmniej raz w ciągu ostatniego roku zmieniło markę.
Źródło: Stan połączonego klienta, wydanie piąte, Salesforce, 2022
Rzecznictwo marki
Zadowoleni klienci chętniej staną się entuzjastycznymi zwolennikami i opowiadają innym o swoich pozytywnych doświadczeniach. Promocja szeptana to potężne narzędzie budowania pozytywnej reputacji marki i przyciągania nowych klientów. Zrozumienie satysfakcji klienta napędza lojalność i sprzyja długoterminowym relacjom, a klienci pozostają nie tylko użytkownikami, ale lojalnymi zwolennikami marki SaaS.
Źródło: Stan połączonego klienta, wydanie piąte, Salesforce, 2022
Benchmarking
Co więcej, badania satysfakcji klientów stanowią podstawę do porównywania poziomu zadowolenia klientów. Mierząc poziom satysfakcji w czasie, firmy SaaS mogą śledzić swoje postępy i wyznaczać cele ciągłego doskonalenia.
Ankiety konsumenckie to coś więcej niż kwestionariusze; są to instrumenty strategiczne, które umożliwiają firmom SaaS prosperowanie na stale rozwijającym się rynku.
Jakie wyzwania stoją przed firmami SaaS przy pomiarze satysfakcji klientów?
Trudno jest zmierzyć satysfakcję klientów w biznesie SaaS, a każde wyzwanie wymaga przemyślanego podejścia. Najczęstsze z nich to:
- Zróżnicowana baza klientów i ich unikalne potrzeby: Platformy SaaS często obsługują szeroką gamę branż, każda ma swoje preferencje i oczekiwania. Na przykład usługa zarządzania projektami może służyć zarówno start-upom technologicznym, jak i korporacjom o ugruntowanej pozycji, z których każda wymaga dostosowanych funkcji. Uzyskanie odpowiednich informacji zwrotnych wymaga opracowania ankiet, które uchwycą niuanse tych różnorodnych potrzeb.
- Informacje zwrotne w czasie rzeczywistym: W obecnym gorączkowym środowisku cyfrowym klienci oczekują szybkich reakcji i rozwiązań. Firmy SaaS często borykają się z koniecznością otrzymywania informacji zwrotnych w odpowiednim czasie, aby szybko rozwiązywać problemy. Na przykład klient napotykający usterkę techniczną wymaga szybkiego rozwiązania, a opóźniona ankieta może przegapić szansę na uchwycenie nastrojów użytkownika w czasie rzeczywistym.
- Równoważenie danych ilościowych i jakościowych w celu uzyskania całościowego spojrzenia: Podczas gdy dane ilościowe dostarczają informacji liczbowych, dane jakościowe badają niuanse i emocje kryjące się za liczbami. Kompleksowe zrozumienie satysfakcji klienta wymaga odpowiedniej równowagi pomiędzy tymi dwoma rodzajami danych. Na przykład wysoki Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT) może wskazywać, że klienci są zadowoleni, ale bez otwartych pytań w ankiecie firma może przeoczyć określone problemy lub obszary wymagające poprawy, które mogą być ważne dla lojalności klientów.
Zróżnicowany charakter bazy klientów, mechanizmy informacji zwrotnej w czasie rzeczywistym i całościowe zrozumienie satysfakcji klienta to tylko niektóre wyzwania, którymi firmy SaaS muszą stawić czoła.
Jak określić najodpowiedniejsze wskaźniki ankietowe do pomiaru zadowolenia klientów?
Ankiety Customer Satisfaction Score (CSAT) są cennym narzędziem dla firm SaaS, które chcą mierzyć i poprawiać satysfakcję klientów. Charakterystyka badań CSAT obejmuje:
- Prostota: zazwyczaj obejmują proste pytania, w którym klienci muszą ocenić swoje zadowolenie z produktu, usługi lub interakcji w skali liczbowej. Ta prostota zapewnia łatwość uczestnictwa i wyższy współczynnik odpowiedzi.
- Bezpośredniość: pytania są wyraźnie sformułowane w celu pomiaru ogólnego zadowolenia, często przy użyciu skali (np. od 1 do 5 lub od 1 do 10). To bezpośrednie podejście zapewnia konkretną, praktyczną informację zwrotną, która pozwala firmom precyzyjnie wskazać obszary wymagające poprawy.
- Wszechstronność: można je wdrożyć w różnych punktach kontaktu z klientem. Niezależnie od tego, czy po interakcji ze wsparciem, po zakupie czy po użyciu produktu, ankiety CSAT dostosowują się do różnych scenariuszy, zapewniając zrozumienie zadowolenia klienta w całym cyklu jego życia.
- Skuteczność: nadają się do pomiaru satysfakcji transakcyjnej. Wyniki są łatwe do interpretacji, a wynik procentowy wskazuje odsetek zadowolonych klientów.
CSAT, mierzony procentowo, bezpośrednio ocenia ogólną satysfakcję klienta. Czym ten wskaźnik różni się od pozostałych dwóch rozwiązań: NPS (Net Promoter Score) i CES (Customer Effort Score)?
Tabela pokazuje różnice pomiędzy każdym z podejść w odniesieniu do konkretnego obszaru:
| CSAT | NPS | TE | |
| Cel | Mierzy ogólną satysfakcję klienta z określonej interakcji, produktu lub usługi. | Mierzy prawdopodobieństwo, że klienci polecą produkt lub usługę innym. | Mierzy łatwość, z jaką klienci mogą osiągnąć swoje cele lub zakończyć zadania. |
| Pytania | Zwykle stosuje się skalę ocen (np. od 1 do 5 lub od 1 do 10), aby ocenić satysfakcję. | Klienci oceniają prawdopodobieństwo polecenia w skali (zwykle od 0 do 10), co kategoryzuje ich jako promotorów, pasywnych lub krytyków. | Stawia bezpośrednie pytanie o łatwość obsługi klienta. |
| Czas | Często używany do pomiaru satysfakcji transakcyjnej w określonych punktach kontaktu na ścieżce klienta. | Zapewnia wgląd w długoterminową lojalność i poparcie mierzone w czasie. | Koncentruje się na bezpośrednim i niedawnym doświadczeniu klienta. |
| Zamiar | Zaprojektowany, aby zbierać opinie na temat konkretnego aspektu lub interakcji, ułatwiając ukierunkowane ulepszenia. | Podkreśla prawdopodobieństwo wsparcia klientów i mierzy ogólną lojalność wobec marki. | Ma na celu ocenę postrzeganego wysiłku wymaganego przez klientów, aby osiągnąć swoje cele, podkreślając obszary wymagające usprawnienia procesów. |
| Interpretacja | Wyniki w postaci wyniku procentowego wskazującego odsetek zadowolonych klientów. | Kategoryzuje respondentów jako promotorów, pasywnych i krytyków, przy czym NPS jest obliczany poprzez odjęcie odsetka krytyków od promotorów | Często mierzony na skali, gdzie niższe wyniki wskazują na bardziej płynną obsługę klienta. |
| Możliwość zastosowania | Wszechstronne i mające zastosowanie w różnych punktach kontaktu w podróży klienta. | Skuteczne w ocenie ogólnej lojalności wobec marki i jej poparcia. | Szczególnie przydatne do identyfikacji obszarów tarcia w doświadczeniu klienta. |
Wszystkie trzy wskaźniki mają wspólny cel: ocenę i poprawę zadowolenia klientów. Jednak ich podejście i nacisk są różne. NPS kładzie nacisk na rzecznictwo, CES priorytetowo traktuje łatwość obsługi, a CSAT skupia się na konkretnych interakcjach.
Jak tworzyć znakomite ankiety CSAT?
Ankiety CSAT pomagają firmom znaleźć wzorce i wyciągnąć znaczące wnioski. Stosowanie najlepszych praktyk może pomóc firmom uzyskać cenne informacje zwrotne, które sprawią, że klienci będą szczęśliwsi i bardziej lojalni:
Weź pod uwagę czas
Wysyłaj ankiety CSAT we właściwym czasie, najlepiej zaraz po tym, jak klient skorzystał z Twojego produktu lub usługi. Zwiększa to dokładność i trafność ich odpowiedzi.
Optymalizuj pod kątem urządzeń mobilnych
Upewnij się, że dostęp do ankiety i nawigacja na smartfonach są łatwe, aby klienci mogli łatwo przekazywać opinie, niezależnie od tego, czy są w drodze, czy korzystają z komputerów stacjonarnych.
Pisz krótko i wyraźnie
Klienci chętniej odpowiedzą, jeśli ankieta będzie krótka i szanuje ich czas. Używaj prostego języka i unikaj żargonu, aby pytania były zrozumiałe.
Wykorzystaj wiele kanałów
Umożliwienie odpowiedzi różnymi kanałami uwzględnia różnorodne preferencje klientów. Niezależnie od tego, czy są to powiadomienia e-mail, SMS czy powiadomienia w aplikacji, udostępnienie wielu kanałów zapewnia wyższy współczynnik odpowiedzi.
Zezwalaj na otwarte odpowiedzi
Włączenie pytań otwartych zachęca klientów do wyrażania swoich myśli własnymi słowami, zapewniając wgląd w jakość. Ta dodatkowa warstwa informacji zwrotnej pomaga zidentyfikować zróżnicowane opinie i konkretne obszary wymagające poprawy.
I wreszcie: firmy powinny przekształcić wyniki ankiety w realne strategie ulepszeń. Bez tego wdrożenie najlepszych praktyk w zakresie ankiet nie będzie miało pozytywnego wpływu na biznes.
Ankiety CSAT są cennym składnikiem Twojego biznesu
Solidny wynik CSAT może się zmieniać w zależności od branży. Aby dać ci wyobrażenie, dobra równowaga wynosi zwykle od 75 do 85%. Co to oznacza? Jeśli więcej niż trzech na czterech klientów lubi doświadczenie, które dostarczasz klientom, to znaczy, że wykonujesz dobrą robotę.
Zagłębianie się w ankiety dotyczące wyniku satysfakcji klienta (CSAT) jest jak dodanie sekretnego sosu do przepisu biznesowego. Ponadto wyobraź sobie, że wszystkie opinie klientów znajdują się na jednej scentralizowanej platformie.
