Proces rekrutacji, gdy spojrzymy na niego z odpowiedniej perspektywy, nie różni się zbytnio od procesów zakupowych, występujących w branżach typowo komercyjnych – ogólnie rzecz biorąc “ktoś chce coś kupić”. Jednocześnie, proces ten może być bardzo rozciągnięty w czasie, składać się z kilku lub nawet kilkunastu etapów, “kupujący” jest zobowiązany do “udowodnienia, że się nadaje”, a na koniec, mimo poświęconego czasu i zaangażowania, proces może się dla niego zakończyć brakiem sukcesu. Dlatego wielu kandydatów aplikuje na więcej niż jedną uczelnię i dopiero potem decyduje, którą z nich ostatecznie wybierze.
Nawiązanie do komercyjnego procesu zakupowego nie pojawiło się przypadkowo. W niniejszym artykule skoncentruję się na procesie rekrutacji jako “customer journey”. Postaram się wykazać, że towarzyszący mu “customer experience” może mieć niebagatelne znaczenie zarówno dla kandydata na studia, jak również dla uczelni.
“Customer Experience” w procesie rekrutacji
Procesy rekrutacji mogą się bardzo różnić w zależności od uczelni, kierunku i poziomu studiów, obywatelstwa kandydata i wielu innych czynników. Niezależnie od różnic formalnych, dobrze jest zadbać o to, żeby z punktu widzenia kandydata, proces był maksymalnie przyjazny i zrozumiały. Negatywne wrażenia, towarzyszące rekrutacji, mogą skutkować porzuceniem dalszych aktywności i ostatecznym wyborem innej uczelni.
W momencie gdy kandydat wejdzie na platformę rekrutacyjną szkoły wyższej, jest to niejednokrotnie jego pierwszy kontakt z rzeczywistością akademicką. W większości przypadków mamy do czynienia z przedstawicielami pokolenia przywykłego do przeprowadzania szybkich procesów zakupowych i rejestracyjnych online. Nie oznacza to jednak, że są to osoby bezbłędnie radzące sobie z wszelkimi formalnościami – komercyjne podejście do tworzenia formularzy obsługujących procesy rejestracyjne i nabywcze zakłada zazwyczaj maksymalne skrócenie i automatyzację “ścieżki zakupowej”. W przypadku rekrutacji na studia, takie skrócenie procesu może być niemożliwe (aspekty formalne), ale uczynienie go przyjaznym dla kandydata – już jak najbardziej tak.
Formularz rekrutacyjny powinien prowadzić kandydata “za rękę” i wymagać od niego tylko tych danych, które są niezbędne w określonym momencie procesu rekrutacyjnego. Rozwiązanie powinno pozwolić kandydatom na możliwie dużą samoobsługę procesu, bez konieczności angażowania pracowników biura rekrutacji. Dzięki opcji składania dokumentów w wersji elektronicznej (oczywiście, pod koniec procesu i tak część z nich musi być dostarczona w oryginale ze względu na wymogi ustawowe) weryfikacja i kwalifikacja kandydatów przebiega szybciej. Obsługa opłat rekrutacyjnych przy pomocy płatności online również usprawnia cały proces. Bardzo dobre wyniki daje “przeniesienie części obowiązków” na kandydata, np. udostępnienie możliwości składania podań online, czy też samodzielnego rezerwowania terminów rozmów i egzaminów kwalifikacyjnych (z wykorzystaniem przygotowanego przez uczelnię harmonogramu). Rozwiązania te znacząco zmniejszają liczbę bezpośrednich kontaktów kandydata z biurem rekrutacji.
Samoobsługa kandydata w formularzu rekrutacyjnym to jedno, ale co w przypadku, gdy potencjalny przyszły student potrzebuje skontaktować się z biurem rekrutacji? Oczywiście, można napisać maila na ogólny adres biura lub zadzwonić. Pozostaje jednak pytanie, jak te kanały komunikacji są wspierane przez system do obsługi rekrutacji?
- Czy skrzynka biura jest zintegrowana z tym systemem i nadchodzące wiadomości są automatycznie kojarzone z kontem kandydata?
- Czy obsługa połączeń przychodzących jest wspierana przez odpowiednią aplikację typu CTI, umożliwiającą m.in zarządzanie kolejką oczekujących, monitorowaniem aktywności dzwoniących i pracowników?
- Czy zostało wdrożone rozwiązanie IVR, pozwalające dzwoniącemu na wchodzenie w interakcję z systemem i automatyczne przekierowanie do pracownika odpowiedzialnego za rekrutację na dany kierunek lub komunikującego się w języku obcym?
- Czy zostały uwzględnione nowoczesne, naturalnie wybierane ścieżki komunikacyjne, jak np. Messenger lub WhatsApp?
- A może uczelnia daje możliwość szybkiej konwersacji w formie pisemnej, bezpośrednio z poziomu formularza rekrutacyjnego, np. dzięki narzędziu Live Chat?
Kandydat doceni możliwość komunikacji kanałem zgodnym z osobistymi preferencjami.
Niezależnie od tego, jak wiele opcji nawiązania kontaktu udostępni instytucja, biuro rekrutacji powinno móc je wszystkie obsłużyć z jednego miejsca (konsoli), w bezpośrednim powiązaniu z kartoteką kandydata oraz widokiem na historię interakcji danej osoby z biurem.
Elastyczność rozwiązania i automatyzacja
Formularz rekrutacyjny musi być zdolny do obsługi wielu wariantów procesów, najlepiej bez potrzeby ciągłego angażowania programistów, w przypadku wystąpienia konieczności wprowadzenia nowego procesu lub zmian w konfiguracji już istniejącego. Aby osiągnąć taki efekt, należy wdrożyć narzędzia, które dadzą pracownikom biura rekrutacji możliwość konfiguracji poszczególnych parametrów. Mam na myśli np. widoczność i wymagalność kroków w danym procesie, określenie zestawów dokumentów (np. per kierunek lub obywatelstwo kandydata), warunki brzegowe dla danego kierunku lub grupy kierunków studiów (np. progi punktowe, wymagane certyfikaty językowe itp.), treści komunikatów wyświetlanych na poszczególnych etapach procesu, spersonalizowanych notyfikacji email i sms, wysyłanych automatycznie do kandydatów, a także wiele, wiele innych parametrów.
Automatyzacja procesu ma za zadanie maksymalnie odciążyć pracowników biura rekrutacji od czynności, które normalnie byłyby wykonywane ręcznie. Przykładem mogą być zmiany niektórych statusów aplikacji (np. oznaczanie aplikacji jako przeterminowanej, gdy kandydat rozpoczął, ale nie zakończył uzupełniania danych lub nie przesłał swojej aplikacji do weryfikacji po określonym czasie). Przedmiotem automatyzacji będzie też generowanie dokumentów (np. umowy, decyzje) oraz komunikacja z kandydatem, oparta na spersonalizowanych wiadomościach email i sms, informujących np. o konieczności uzupełnienia (bądź korekty) danych lub dokumentów.
Dodatkowe możliwości
System do obsługi rekrutacji może uwzględniać również bardziej zaawansowane funkcjonalności, jak na przykład zdalne zawarcie umowy między kandydatem a uczelnią. W obliczu coraz wyższego poziomu digitalizacji procesów formalnych oraz nieustannie powracających ograniczeń, wdrożenie e-umów staje się w zasadzie koniecznością. W jednym z realizowanych przeze mnie projektów dla szkół wyższych, analizowaliśmy aspekty prawne takiego rozwiązania. Co istotne, dla utrzymania ważności zawarcia e-umowy, od kandydata nie jest wymagane posiadanie Profilu Zaufanego ani Podpisu Kwalifikowanego.
Jeśli zastanawiacie się Państwo, czy można usprawnić obsługę procesów rekrutacyjnych prowadzonych przez Państwa uczelnię, zapraszam do kontaktu – porozmawiajmy o możliwościach.
