Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein schickes Fünf-Sterne-Hotel. Sie kennen das Gefühl – von dem Moment an, in dem Sie eintreten, läuft alles reibungslos und macht Ihren Aufenthalt zu einem Vergnügen.
Nun, ein großartiger Onboarding-Prozess bewirkt dasselbe für Kunden.
Es ist, als ob Ihre Bedürfnisse antizipiert werden, als ob Sie eine persönliche Beratung erhalten und diese ersten Interaktionen unvergesslich werden.
Es ist, als würden Sie den roten Teppich ausrollen, aber für Ihre Kunden.
Warum das Onboarding von Kunden wichtig ist.
Werfen wir einen Blick auf die Ergebnisse des Connected Customer Report und was Kunden über den Service denken, den sie erhalten:
Quelle: State of the Connected Customer, Fünfte Ausgabe, Salesforce, 2022
Exzellenter Service und Support in jeder Phase des Kaufprozesses können in den Augen der Kunden Wunder wirken. Dies gilt auch für die erste Phase des Kaufprozesses.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenintegration zu definieren. Die meisten kommen zu dem Schluss, dass es dazu beiträgt, intelligente Kundenerlebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu schaffen. Es geht also um Erfahrungen. Natürlich auf die positiven.
Das Onboarding von Kunden bringt verschiedene Vorteile mit sich und wirkt sich auf mehrere Bereiche des Geschäftsbetriebs aus:
- Benutzerakzeptanz
Es erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Benutzer Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen und länger dabei bleiben. Diese erste positive Erfahrung legt den Grundstein für eine lange und fruchtbare Beziehung.
- Kostensenkung
Umfassende Beratung und Fehlerbehebung während des Onboarding-Prozesses reduzieren den Supportbedarf nach dem Kauf, was zu niedrigeren Betriebskosten führt.
- Up-Selling und Cross-Selling
Durch die rechtzeitige Einführung von Kunden in zusätzliche Funktionen oder ergänzende Produkte können Unternehmen den Umsatz aus jeder Kundeninteraktion maximieren.
- Zeitersparnis
Ein optimierter Onboarding-Prozess spart nicht nur Zeit für die Kunden, indem wichtige Informationen und Tools an einem Ort zusammengefasst werden, sondern optimiert auch interne Prozesse.
- Historische Daten
Kunden können nahtlos dort weitermachen, wo sie aufgehört haben, was Kontinuität und Vertrautheit fördert.
- Bestehende Kunden
Ein gut eingebundener und zufriedener Kundenstamm investiert eher in Ihre Angebote und wird so zu einer verlässlichen Quelle für laufende Einnahmen.
- Markenbotschafter
Zufriedene Kunden geben ihre positiven Erfahrungen weiter, empfehlen neue Unternehmen und tragen zu einem stetig wachsenden Kreis zufriedener Kunden bei.
Die Qualität des Onboardings von Kunden beeinflusst definitiv den Kaufprozess. Noch wichtiger ist, dass sie ein entscheidender Faktor für den Umsatz und das zukünftige Wachstum vieler Unternehmen ist.
Onboarding-Prozesse in Salesforce implementieren
Wie führt man den Kunden von der Testphase zum Kauf? Onboarding spielt dabei eine wichtige Rolle. Eine erfolgreiche Onboarding-Journey für Kunden erfordert jedoch eine sorgfältige Planung und eine durchdachte Umsetzung.
- Beginnen Sie mit den Zielen: Definieren Sie, was Erfolg bedeutet – sei es eine höhere Benutzerakzeptanz, eine höhere Kundenbindung oder eine höhere Kundenzufriedenheit.
- Konzentrieren Sie sich auf Ihre Zielgruppe: Passen Sie Ihren Onboarding-Prozess an die spezifischen Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme Ihrer Zielkunden an.
- Sammeln Sie Daten: Nutzen Sie Kundeninformationen, Feedback und Verhaltensdaten für Ihre Planung. Dieser datengestützte Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse der Benutzer zu antizipieren.
- Designen Sie eine Reise: Verfolgen Sie die Reise des Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, von der ersten Interaktion bis hin zur kontinuierlichen Beteiligung. Legen Sie den Schwerpunkt auf Klarheit, Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit, um den Kunden durch den Onboarding-Prozess zu führen.
Auf dieser Reise ist Kommunikation der Schlüssel. Halten Sie Ihre Kunden bei jedem Schritt auf dem Laufenden, beziehen Sie sie ein und befähigen Sie sie. Ob durch E-Mails, Tutorials oder interaktive Leitfäden – sorgen Sie dafür, dass sie sich bei der Interaktion mit Ihrem Angebot unterstützen und sicher fühlen.
Die Frage ist, wie Sie den Prozess in Salesforce starten. Die einfachste Lösung für den Anfang besteht darin, zwei Teams hinzuzufügen: Customer Success und Onboarding Services zu Salesforce hinzuzufügen. Dieser Schritt erleichtert die Zusammenarbeit zwischen den Parteien, die während des Onboarding-Prozesses eng zusammenarbeiten müssen.
Wenn Salesforce jedoch bereits im Einsatz ist, lohnt es sich, das volle Potenzial auszuschöpfen. Wie können Sie Salesforce optimal für Ihren Kunden-Onboarding-Prozess nutzen?
- Beginnen Sie mit den CRM-Daten. Nutzen Sie alles, was Sie über Ihre Kunden wissen – Vorlieben, Geschichte, alles -, um das Onboarding-Erlebnis zu personalisieren.
- Erstellen Sie dann Ihren Onboarding-Prozess. Überlegen Sie Schritt für Schritt, wie Kunden von „Hallo, schön, Sie kennenzulernen“ zu „Ich bin voll dabei“ gelangen. Richten Sie den Prozess an Ihren Zielen aus und halten Sie ihn glasklar.
- Der nächste Schritt ist die Gestaltung der Arbeitsabläufe. Stellen Sie sich vor, wie verschiedene Teams am Onboarding beteiligt sind. Mit Salesforce können Sie Ihre Bemühungen nahtlos koordinieren und sicherstellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind.
- Das Geheimnis liegt in der Automatisierung. Verwenden Sie Salesforce-Tools, um diese sich wiederholenden Aufgaben zu automatisieren. Weniger manuelle Arbeit, weniger Fehlerquellen und ein schnellerer, präziserer Onboarding-Prozess.
Und vergessen Sie nicht die Magie von Triggern und Warnungen. Mit Salesforce können Sie diese so einrichten, dass sie in Echtzeit auf Kundeninteraktionen reagieren. Das bedeutet, dass Sie mehr als nur Onboarding machen: Sie beobachten Ihre Kunden und sind bereit, ihnen zu helfen, wenn sie es brauchen.
Mit Salesforce wird das Onboarding von Kunden zum Kinderspiel – mit CRM-Daten, benutzerdefinierten Prozessen, ausgefeilten Workflows und einer Prise Automatisierungsmagie. Es ist, als hätten Sie einen persönlichen Assistenten für Ihre Onboarding-Reise.
Probieren Sie verschiedene Arten von Salesforce-Apps für das Kunden-Onboarding aus
Es gibt verschiedene Arten von Apps für das Kunden-Onboarding, die auf unterschiedliche Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Self-Service-Applikationen für die Kundenintegration ermöglichen es den Benutzern, sich selbst durch den Prozess zu führen. Diese Tools enthalten oft umfassende FAQs, Tutorials und benutzerfreundliche Ressourcen, die den Kunden Autonomie bieten, während sie sich mit einem Produkt oder einer Dienstleistung vertraut machen.
Andererseits nutzen E-Mail-Anwendungen zur Kundenbindung die Möglichkeiten der personalisierten Kommunikation. Sie versenden zielgerichtete E-Mails mit wichtigen Informationen, Tipps und Anleitungen und stellen so sicher, dass die Benutzer Schritt-für-Schritt-Anleitungen direkt in ihrem Posteingang erhalten. Dieser Ansatz hält die Benutzer auf dem Laufenden und bindet sie in ihrem eigenen Tempo ein.
Customer Onboarding Apps bringen das Onboarding-Erlebnis direkt in das Produkt oder die Dienstleistung. Mithilfe interaktiver Anleitungen, Tooltips und Pop-ups bieten diese Apps Echtzeitunterstützung innerhalb der Anwendung selbst. Dieser praktische Ansatz stellt sicher, dass die Benutzer Unterstützung erhalten, wann und wo sie sie benötigen, und fördert so ein nahtloses und integriertes Onboarding-Erlebnis.
Mehrere Trends verändern die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Produkte oder Dienstleistungen den Benutzern präsentieren:
- Videobasiertes Onboarding gewinnt an Bedeutung und bietet eine dynamische und ansprechende Möglichkeit, Informationen zu vermitteln.
- Interaktives E-Mail-Onboarding ist ein weiterer aufkommender Trend, bei dem Elemente wie Quizfragen oder geführte Touren direkt in E-Mails eingebettet werden.
- Webinar-Onboarding bietet Live- oder aufgezeichnete Sitzungen, um die Benutzer durch den Onboarding-Prozess zu führen.
Während sich das Kunden-Onboarding weiterentwickelt, unterstreichen diese Trends die Bedeutung dynamischer, benutzerzentrierter Ansätze für die Schaffung nahtloser und einprägsamer Onboarding-Erfahrungen.
Letztlich ermöglicht die Vielfalt der Kunden-Onboarding-Anwendungen den Unternehmen, den Ansatz zu wählen, der am besten zu ihrer Zielgruppe passt, und bietet Flexibilität und Personalisierung auf dem Weg zum Onboarding.
Verbesserung des Onboarding-Erlebnisses mit Salesforce-Lösungen
Mit seinen CRM-Funktionen bietet Salesforce Unternehmen ein umfassendes Toolkit für personalisierte und effiziente Onboarding-Erlebnisse. Sie können Onboarding-Prozesse anpassen, optimierte Prozesse erstellen und sich wiederholende Aufgaben automatisieren, um wertvolle Zeit und Ressourcen zu sparen.
Die Analysetools der Plattform bieten Einblicke in das Nutzerverhalten und ermöglichen so eine kontinuierliche Verbesserung. Mit Salesforce können Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Dies fördert die langfristige Zufriedenheit und Loyalität der Kunden. Mit den vielseitigen und benutzerfreundlichen Lösungen von Salesforce hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck.
