Customer journey in Salesforce

Stellen wir uns folgendes Szenario vor: Unsere Marke stellt weltweit einzigartige Propellermützen her, die nicht nur durch die Bewegung der Luft, sondern auch durch die positiven Gedanken des Nutzers angetrieben werden. Dadurch können sie auch in Innenräumen verwendet werden und ermöglichen es, die Stimmung einer Person besser zu erkennen. Das Unternehmen geht im Bereich Marketing und Vertrieb sehr professionell vor. Wir haben ein CRM-System, wir werben im Internet, wir arbeiten mit Influencern zusammen. Außerdem haben wir in moderne Tools investiert, die den Kundenservice unterstützen und eine Live-Kommunikation ermöglichen – insbesondere einen Live-Chat. So können Sie je nach Ihren persönlichen Vorlieben auf unterschiedliche Weise mit uns in Kontakt treten. Wir sind auch im Bereich der Werbung aktiv, indem wir Tools wie Google Ads, Social-Media-Kommunikation (einschließlich bezahlter Inhalte) nutzen. Das bedeutet, dass Vertreter einer bestimmten Gruppe von Empfängern unsere Botschaften an verschiedenen Orten und mehrmals zu einem bestimmten Zeitpunkt sehen können.

Darüber hinaus unterstützen die Systeme den Informationsfluss zwischen den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens.

Dieses Betriebsmodell klingt vielversprechend, oder?

Es deckt jedoch nicht alle Bereiche ab, denen das Unternehmen seine Aufmerksamkeit widmen sollte. Es bleibt zu beobachten und zu analysieren, wie sich die getroffenen Maßnahmen auf die Verbraucher auswirken, welche Maßnahmen zu welchen Reaktionen geführt haben.

Viele Schritte in viele Richtungen

Der heutige Weg des Konsumenten, die Customer Journey, ist komplex und besteht aus vielen Schritten. Klassische AIDA- oder DIPADA-Modelle werden dem nicht gerecht. Deshalb sind Omnichannel und ein gutes Verständnis der Käufer so wichtig.

Es lohnt sich, mehrere mögliche Szenarien der Consumer Journey zu entwickeln – von der ersten Werbeeinblendung über Aktivitäten im Internet (die nicht unbedingt etwas mit unserem Produkt zu tun haben müssen), über (eventuell wiederholte) Besuche in den Vertriebskanälen bis hin zur (optimalen) Bestellung, dem Service und der Betreuung eines neuen Kunden. Da wir uns der Komplexität und der zahlreichen Phasen des Prozesses bewusst sind, setzen wir Mechanismen zur Identifizierung eines bestimmten Verbrauchers ein. Dies ermöglicht einen vollständigen Überblick über alle durchgeführten Aktionen. Die gesammelten und analysierten Daten ermöglichen eine automatische Optimierung und Personalisierung der Kommunikation.

Regelmäßige Änderungen

Um auf das vorherige Beispiel zurückzukommen: Nehmen wir an, unser Angebot richtet sich an Eltern von Vorschulkindern. Wir arbeiten mit Bloggern zusammen, die bei dieser Zielgruppe beliebt sind, und haben Display-Werbung auf Elternportalen gekauft. Die Kommunikation erfolgt hauptsächlich mit Artikeln über diese Altersgruppe, aber auch mit Spielzeugbewertungen und Lifestyle-Inhalten. Dank der hochentwickelten Marketing-Tools von Salesforce sind wir in der Lage zu beurteilen, welche Versionen der Anzeigen die besten Ergebnisse erzielen. Das System analysiert die Aktionen der einzelnen Empfänger und ist in der Lage, nachfolgende Marketingkampagnen auf sie abzustimmen. Es ist möglich, Aktivitäten durchzuführen, um verschiedene Ziele zu erreichen (z. B. den Besuch einer Unternehmenswebsite oder eines E-Shops, die Nutzung eines Rabatts, der von einem bestimmten Influencer angeboten wird, den ersten Kauf). Gleichzeitig passt das System mit zunehmendem Wissen über eine bestimmte Person die Szenarien so an, dass sie deren Vorlieben und Bedürfnissen am besten entsprechen. Was bedeutet es, Einkaufswege zu verstehen?

Zunächst einmal bedeutet es, wichtige Berührungspunkte (Touchpoints) zu identifizieren. Diese können im Laufe verschiedener Prozesse in unterschiedlichen Räumen realisiert werden. Sie umfassen Situationen wie:

• Der erste Kontakt mit dem Angebot.
• Orte, die Meinungsbildung über Produkt und Marke unterstützen.
• Der Moment vor der Kaufentscheidung.

Die Analyse dieser Punkte ermöglicht es, die durchgeführten Aktivitäten zu bewerten und ihre Wirksamkeit zu erhöhen.