Studenci tworzą unikalną społeczność akademicką. Okres studiów to często kilka lat bliskiej relacji z uczelnią, dlatego wymaga on szczególnej troski, szerokiego wsparcia i kompleksowego podejścia. To zrozumiałe – studenci oczekują wysokiej jakości usług, ponieważ studia to ważna inwestycja w ich przyszłość.
Aby sprostać tym oczekiwaniom, kluczowe staje się indywidualne podejście w komunikacji i wsparciu. Oznacza to tworzenie przyjaznego środowiska i budowanie trwałych, pozytywnych relacji ze studentami.
Kluczowe aspekty personalizacji wsparcia w nowoczesnej edukacji
Spersonalizowane wsparcie stało się decydującym elementem wpływającym na sukces i satysfakcję studentów. Uczelnie coraz wyraźniej widzą, że jednorodne podejście jest po prostu nieskuteczne. Dlatego starają się dostosowywać swoje usługi do potrzeb każdego studenta z osobna.
„Usługi dla studentów to obszar, któremu uczelnie tradycyjnie nie poświęcały zbyt wiele uwagi, ale który obecnie zyskuje na znaczeniu”. – Pablo Pareja-Alcaraz, Uniwersytet Pompeu Fabra w Barcelonie. Źródło: Connected Student Report, Third Edition, Salesforce
Na jakość obsługi studentów w szkolnictwie wyższym wpływa kilka kluczowych czynników. Poniższe elementy pomagają personalizować doświadczenia studentów:
- Opiekunowie roku i doradcy, którzy stanowią pierwszą linię wsparcia.
- Reagowanie na bieżące problemy, czyli szybka i adekwatna pomoc w trudnościach.
- Utrzymanie studentów na studiach (retencja) to kluczowy wskaźnik sukcesu uczelni.
- Doświadczenie studenta (Student Experience) stanowi całokształt wrażeń i doświadczeń ze studiów.
- Proces adaptacyjny (onboarding) daje wsparcie na starcie, kluczowe dla dalszej drogi.
Jak personalizacja wsparcia studenta pomaga opiekunom roku?
Opiekunowie roku i doradcy odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji. Są przewodnikami, którzy pomagają studentom zaplanować ich ścieżkę kształcenia. Jednak efektywne zarządzanie relacjami z podopiecznymi jest niemożliwe bez odpowiednich narzędzi. Z pomocą przychodzi technologia taka jak Salesforce, która dostarcza pełen, 360-stopniowy obraz studenta, gromadząc w jednym miejscu wszystkie kluczowe informacje o jego postępach i aktywności. Dzięki temu opiekunowie mogą lepiej wspierać studentów w wyborze zajęć zgodnych z ich celami zawodowymi i pasjami, pomagając im utrzymać motywację i realizować cele.
W 2021 roku 34% studentów oczekiwało większej pomocy w znalezieniu równowagi między nauką a życiem prywatnym. W ankiecie z 2022 roku odsetek ten wzrósł do 40%. Źródło: Connected Student Report, Third Edition, Salesforce
Indywidualne wsparcie jako odpowiedź na potrzeby studentów
Dostosowane wsparcie pozwala uczelniom skutecznie reagować na wyzwania, z jakimi mierzą się studenci. Niezależnie od tego, czy są to trudności w nauce, problemy osobiste czy finansowe, indywidualne podejście ułatwia ich rozwiązanie. Reagując na konkretne potrzeby, uczelnie tworzą środowisko, w którym studenci czują się wysłuchani i zaopiekowani.
„Teraz studenci mają jedno miejsce, w którym mogą znaleźć informacje o dostępnych możliwościach i składać wnioski o udział. Zanotowaliśmy gwałtowny wzrost zaangażowania, gdy tylko zaczęliśmy koncentrować się na doświadczeniu studenta”. – CMO, publiczny uniwersytet badawczy. Źródło: Raport Forrester: The Total Economic Impact Of Salesforce Education Cloud, październik 2020
Wpływ personalizacji wsparcia na wskaźniki utrzymania studentów na studiach
Utrzymanie studentów na uczelni (retencja) to jeden z kluczowych wskaźników sukcesu. Spersonalizowane wsparcie znacząco na niego wpływa dzięki wczesnemu rozpoznawaniu problemów i reagowaniu na nie. Gdy studenci czują się częścią społeczności akademickiej, są bardziej zmotywowani do pokonywania trudności, co bezpośrednio przekłada się na mniejszą liczbę rezygnacji.
Raport Forrester, podsumowujący doświadczenia liderów ankietowanych organizacji, wskazuje:
- Średni wskaźnik retencji przed wdrożeniem Salesforce wynosił 88%.
- Po inwestycji w Salesforce wskaźnik ten wzrósł do 93%, 94% i 94% w ciągu kolejnych 3 lat.
- Oznacza to wzrost wskaźnika retencji o 6,8% po 3 latach.
Źródło: Raport Forrester: The Total Economic Impact Of Salesforce Education Cloud, październik 2020
Jak personalizacja wsparcia wpływa na doświadczenia studentów?
Całokształt doświadczeń studenta (tzw. „student experience”) zyskuje na jakości dzięki indywidualnemu podejściu. Gdy studenci otrzymują dopasowane wskazówki i pomoc, mają większe szanse na rozwój naukowy i osobisty. Przekłada się to na dobrą opinię o uczelni i buduje więź z absolwentami.
W porównaniu do studentów z negatywnymi doświadczeniami, studenci, którzy ocenili swoje doświadczenia z uczelnią jako wspaniałe, są:
- 31 razy bardziej skłonni być dumnymi absolwentami.
- 51% bardziej skłonni polecić swoją uczelnię rodzinie i znajomym.
Źródło: Connected Student Report, Third Edition, Salesforce
Rola spersonalizowanego procesu adaptacyjnego (onboardingu)
Proces adaptacyjny (tzw. onboarding) decyduje o pierwszych wrażeniach i nadaje ton całej relacji studenta z uczelnią. Spersonalizowany start zapewnia nowym osobom dostęp do informacji i zasobów niezbędnych, by płynnie odnaleźć się w nowym środowisku. Wprowadza ich w systemy wsparcia i zasady akademickie, tworząc solidne podstawy do osiągnięcia sukcesu.
Studenci, którzy mieli doskonałe doświadczenia z procesu adaptacyjnego, są 35 razy bardziej skłonni ocenić całe swoje doświadczenie na uczelni jako wspaniałe. Źródło: Connected Student Report, Third Edition, Salesforce
Personalizacja wsparcia studenta a realia polskich uczelni
W Polsce, gdzie konkurencja na rynku edukacyjnym rośnie, a niż demograficzny staje się coraz większym wyzwaniem, spersonalizowane podejście do studenta nabiera szczególnego znaczenia. Wdrożenie takiej strategii może stać się kluczowym wyróżnikiem dla polskich uniwersytetów i szkół wyższych.
Systemy dziekanatowe a CRM
Polskie uczelnie w dużej mierze opierają się na systemach dziekanatowych (takich jak USOS), które pełnią głównie funkcje administracyjne. Nowoczesne platformy CRM, jak Salesforce, oferują znacznie szersze możliwości: pozwalają budować relacje, monitorować postępy i proaktywnie wspierać studenta na każdym etapie jego ścieżki – od rekrutacji aż po zostanie absolwentem.
Rola opiekuna roku
W polskim systemie funkcję doradcy akademickiego najczęściej pełni opiekun roku. Wyposażenie go w narzędzia, które pozwalają na analizę danych o studentach (wyniki, frekwencja, aktywność dodatkowa), może znacząco podnieść jakość i efektywność jego pracy.
Wyzwania niżu demograficznego
W kontekście malejącej liczby kandydatów utrzymanie każdego studenta staje się priorytetem. Inwestycja w technologie wspierające personalizację może bezpośrednio przełożyć się na zmniejszenie liczby osób rezygnujących ze studiów, co ma kluczowe znaczenie dla stabilności finansowej uczelni.
Oczekiwania pokolenia Z
Młodzi ludzie oczekują spersonalizowanych doświadczeń cyfrowych, do jakich przywykli w codziennym życiu (w mediach społecznościowych, e-commerce czy usługach streamingowych). Uczelnia, która nie spełni tych oczekiwań, ryzykuje utratę kandydatów na rzecz bardziej innowacyjnych konkurentów.
FAQ
Czym jest spersonalizowane wsparcie studentów?
To strategiczne podejście, w którym uczelnia odchodzi od rozwiązań uniwersalnych na rzecz dostosowywania komunikacji, pomocy i usług do indywidualnych potrzeb każdego studenta. Celem jest stworzenie środowiska, w którym student czuje się zauważony, doceniony i wspierany na całej swojej drodze akademickiej.
Jak personalizacja wpływa na utrzymanie studentów na studiach?
Personalizacja ma bezpośredni wpływ na ten wskaźnik. Kiedy studenci otrzymują indywidualne wsparcie, czują się bardziej związani z uczelnią i są zmotywowani do pokonywania trudności. Identyfikacja problemów na wczesnym etapie pozwala na proaktywne działanie, co zmniejsza ryzyko rezygnacji ze studiów. Jak wskazuje raport Forrester, wdrożenie odpowiednich systemów może podnieść wskaźnik retencji nawet o 6,8% w ciągu trzech lat.
Jaką rolę odgrywa technologia w personalizacji doświadczeń studenta?
Technologia, zwłaszcza platformy CRM (Customer Relationship Management) takie jak Salesforce, odgrywa kluczową rolę. Umożliwia gromadzenie i analizowanie danych o studencie w jednym miejscu, tworząc tzw. „widok 360 stopni”. Dzięki temu pracownicy uczelni – od rekruterów po opiekunów roku – mają pełny wgląd w historię, postępy i potrzeby studenta, co pozwala im oferować trafne i szybkie wsparcie.
Dlaczego spersonalizowany proces adaptacji (onboarding) jest tak ważny?
Ponieważ pierwsze tygodnie na uczelni mają ogromny wpływ na dalsze losy i satysfakcję studenta. Skuteczny proces adaptacyjny, który dostarcza studentowi odpowiednich informacji we właściwym czasie i wprowadza go w dostępne systemy wsparcia, buduje fundament pod jego przyszły sukces. Zgodnie z danymi z „Connected Student Report”, studenci z pozytywnym doświadczeniem z tego etapu są aż 35 razy bardziej skłonni ocenić całe swoje doświadczenie na uczelni jako doskonałe.
