Wyobraź sobie taką sytuację: studenci właśnie weszli na rozległy kampus swojego wymarzonego uniwersytetu. Są podekscytowani, ale mają też przed sobą ogromny świat informacji i zasobów do odkrycia. W jaki sposób kontaktują się z profesorami i kolegami z klasy lub odkrywają nadchodzące wydarzenia?
Właściwie nie muszą się bać. Uniwersytety stworzyły w epoce cyfrowej sieć kanałów kontaktowych, dzięki którym podróż akademicka staje się dziecinnie prosta.
Czym jest komunikacja wielokanałowa na uczelni?
Komunikacja wielokanałowa obejmuje wszystkie kanały komunikacji, zarówno online, jak i offline. Oto kilka przykładów:
- E-mail: Uniwersytety wykorzystują e-maile do szerokiego zakresu komunikacji, od aktualizacji zajęć po ogłoszenia administracyjne.
- Strona internetowa uniwersytetu: Służy jako centrum informacji, zawierające szczegółowe informacje na temat programów, wydarzeń, zasad i nie tylko.
- Portal studencki: Dedykowana platforma internetowa umożliwiająca studentom dostęp do informacji akademickich, rejestrację na zajęcia, przeglądanie ocen i interakcję z usługami uniwersyteckimi.
- Media społecznościowe: Oficjalne konta na platformach takich jak Facebook, Twitter, Instagram i LinkedIn informują społeczność o aktualnościach i wydarzeniach.
- Aplikacje mobilne: Umożliwiają studentom dostęp do podstawowych usług, takich jak plany zajęć, mapy kampusu i kalendarze wydarzeń.
- Systemy zarządzania nauczaniem (LMS): Platformy takie jak Canvas, Blackboard czy Moodle ułatwiają naukę online, udostępniając materiały szkoleniowe, zadania i narzędzia komunikacyjne.
- Wirtualne wydarzenia: Webinaria, wirtualne dni otwarte i internetowe targi karier umożliwiają zdalne uczestnictwo w wydarzeniach uniwersyteckich.
- Wydarzenia osobiste: Warsztaty, seminaria, orientacje i wycieczki po kampusie umożliwiają bezpośrednią interakcję.
- Zewnętrzne aplikacje do przesyłania wiadomości: Niektóre uniwersytety mogą używać zewnętrznych aplikacji do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp lub Slack, do komunikacji grupowej i wsparcia studentów.
- Portale biblioteczne i badawcze: Dostęp do zasobów akademickich i materiałów badawczych jest często zarządzany za pośrednictwem dedykowanych portali internetowych.
- Platformy usług karier: Zapewniają studentom możliwości pracy i stażu oraz oferują zasoby związane z karierą.
Kanały te ułatwiają efektywną komunikację i zaangażowanie pomiędzy uczelnią a jej różnymi interesariuszami. Zapewniają sprawny przepływ informacji w środowisku akademickim. Dzięki płynnej integracji tych różnorodnych kanałów uniwersytety zapewniają studentom wyjątkowe doświadczenia.
Korzyści z wielokanałowego podejścia w obsłudze studentów
W dziedzinie usług dla studentów głównym celem uniwersytetu jest efektywności i dostarczenie studentom płynnego, bezproblemowego doświadczenia. Kluczową rolę w osiągnięciu tego celu odgrywa wielokanałowa strategia komunikacji. Główne korzyści takie podejścia to:
- Ułatw życie uczniom, nie marnując ich czasu. Kompleksowe centrum gwarantuje, że dokładnie wiedzą, gdzie zwrócić się z pytaniami i pomocą.
- Umożliwiaj płynną komunikację mobilną w dowolnym momencie i miejscu. Rozwiązania cyfrowe są zawsze dostępne, a do komunikacji studenci potrzebują jedynie urządzenia przenośnego. Wizyty osobiste nie są konieczne.
- Niskie prawdopodobieństwo, że pracownicy uczelni pominą jakąkolwiek sprawę, a studenci nie otrzymają pomocy ani odpowiedzi. Wszystko jest udokumentowane, aby ułatwić obsługę.
- Doradcy i pracownicy uniwersytetu mają 360-stopniowy widok na każdego studenta. Mają w jednym miejscu wszystkie informacje i działania. Proponowane przez nich rozwiązania są dostosowane do potrzeb konkretnego studenta.
Praktycznym rozwiązaniem jest wielokanałowa strategia komunikacji. Upraszcza doświadczenie studentów, zapewnia dokładną dokumentację i wyposaża naszych doradców w niezbędne narzędzia do zapewnienia optymalnego wsparcia.
Przykłady komunikacji wielokanałowej w edukacji
Studenci komunikują się z uczelnią za pomocą różnych kanałów: telefonu, poczty elektronicznej, czatu internetowego, kanałów w sieciach społecznościowych i innych. Aby skutecznie reagować, uniwersytety potrzebują narzędzi umożliwiających dostarczanie właściwych komunikatów właściwym studentom.
Dzięki Service Cloud w ramach Education Cloud uczelnie zyskują szereg narzędzi do zarządzania sprawami, które usprawniają procesy komunikacji. Oto ich lista:
Szybkie odpowiedzi
Na pierwszym planie można przygotować krótkie wiadomości, powszechnie stosowane w powtarzających się scenariuszach. Przeważnie po to, aby potwierdzić otrzymanie żądanych informacji od studentów lub jako powitanie.
Queues
Lista spraw do rozwiązania. Aby skutecznie je rozwiązać, obsługa decyduje, jakie umiejętności są potrzebne. Następnym krokiem jest przypisanie osób, które zajmują się danym rodzajem spraw.
Czat na żywo
Za tym rozwiązaniem stoją aktywni agenci, którzy indywidualnie wspierają studentów. Przydatny przy rozwiązywaniu nietypowych problemów związanych z obsługą studentów, eliminowaniu łańcuszków e-mailowych czy niepotrzebnych spotkań w biurze.
Boty
To narzędzie do automatyzacji ma z góry określone odpowiedzi i obsługuje typowe pytania, które są natychmiast zadawane.
Wiedza
Baza artykułów, którą można przeszukiwać, jest gotowa do użycia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Studenci i pracownicy znajdują istotne informacje uporządkowane tematycznie.
Uzyskiwanie wglądu dzięki inteligentnemu raportowaniu w Service Cloud
Skuteczne raportowanie to kompas, który prowadzi organizacje w kierunku świadczenia wyjątkowych usług. Service Cloud umożliwia uniwersytetom zdobywanie cennych informacji dzięki funkcjom raportowania. Oto przegląd kluczowych wskaźników, które należy zbadać w przypadku raportowania Service Cloud:
Otwarte i zamknięte sprawy: wyraźnie pokazuje obciążenie pracą Twojego zespołu i skuteczność w rozwiązywaniu zapytań klientów.
Czas zamknięcia sprawy: Zrozumienie średniego czasu potrzebnego na rozwiązanie spraw ma kluczowe znaczenie dla utrzymania zadowolenia uczniów.
Trendy w sprawach: Rozpoznając powtarzające się problemy, możesz wdrożyć środki zapobiegawcze. Możesz tworzyć tematy i przygotowywać ukierunkowane komunikaty, aby informować i wspierać społeczność studencką.
Różnice w pochodzeniu sprawy: Analiza źródeł, z których pochodzą sprawy (np. e-mail, media społecznościowe), pomaga w efektywnej alokacji zasobów. Na przykład, jeśli większość spraw pochodzi z poczty elektronicznej, możesz przydzielić tam więcej agentów pomocy technicznej.
Kto pyta o co: Segmentując przypadki na podstawie czynników takich jak kierunek, dane demograficzne i inne zmienne, zyskujesz wgląd w konkretne potrzeby uczniów.
Raportowanie w Service Cloud to nie tylko liczby. Jest to potężne narzędzie usprawniające obsługę studentów. Service Cloud zwiększa efektywność i dostosowuje wsparcie uczelni do unikalnych potrzeb studentów.
Wejdź do Education Cloud od Salesforce
Dzisiejsi studenci opanowali sztukę szybkiej i wygodnej komunikacji, jeśli chodzi o utrzymywanie kontaktu z rodziną i przyjaciółmi. Aplikacje do przesyłania wiadomości mobilnych są ich zaufanymi towarzyszami, ułatwiającymi udostępnianie aktualizacji, nadrabianie zaległości i utrzymywanie silnych więzi. To język, w którym biegle władają.
Kiedy studenci łączą się ze swoją uczelnią, oczekują tego samego poziomu szybkości i dostępności. Zależy im na szybkiej reakcji i wygodzie korzystania z urządzeń mobilnych. W epoce cyfrowej ważne jest, aby uniwersytety zmieniły sposób korzystania z tradycyjnych metod offline na płynne korzystanie z Internetu.
Studenci oczekują od uczelni takiego samego szybkiego i przyjaznego dla urządzeń mobilnych podejścia, jak od kontaktów osobistych. Dzięki Salesforce uniwersytety mogą bezpośrednio sprostać tym oczekiwaniom, tworząc bardziej połączone i responsywne środowisko akademickie. To korzyść zarówno dla studentów, jak i instytucji!
