Education Cloud: Wielokanałowa transformacja cyfrowa

Pierwszy dzień na uczelni. Młodzi ludzie pełni entuzjazmu rozpoczynają nowy etap życia, ale często czują się przytłoczeni nadmiarem informacji i procedur. Jak mogą sprawnie skontaktować się z wykładowcami, znaleźć właściwy dziekanat czy dowiedzieć się o ważnych terminach i wydarzeniach?

Na szczęście uczelnie wyższe coraz lepiej odpowiadają na te wyzwania. W erze cyfrowej tworzą zintegrowane systemy komunikacji, aby maksymalnie ułatwić studentom odnalezienie się w akademickiej rzeczywistości.

Multichannel w edukacji na uczelniach w Polsce

Uczelnie stają przed wieloma wyzwaniami jak rosnąca konkurencja o kandydatów czy potrzeba przyciągania studentów z zagranicy. W tej sytuacji czynnikiem wyróżniającym staje się jakość doświadczeń studenta na każdym etapie jego kontaktu z uczelnią. Nowoczesne, zdigitalizowane procesy i sprawna komunikacja mają bezpośredni wpływ na opinię o uczelni i satysfakcję studentów. Wiele polskich uczelni już teraz inwestuje w zaawansowane systemy IT, aby sprostać tym wyzwaniom, a pandemia COVID-19 znacząco przyspieszyła ten proces.

Jakie znaczenie ma multichannel w procesie cyfrowej transformacji uczelni?

To strategia multichannel polegająca na integracji wszystkich kanałów kontaktu ze studentem – zarówno online, jak i offline – w jeden spójny system. Celem jest zapewnienie płynnego przepływu informacji i poprawa jakości obsługi.

Przykładowe kanały komunikacji:

• E-mail. Podstawowe narzędzie do komunikacji w sprawach administracyjnych, informowania o zmianach w planie zajęć czy przesyłania ogłoszeń.
• Strona internetowa uczelni. Pełni rolę centralnego źródła informacji o kierunkach studiów, rekrutacji, wydarzeniach i regulaminach.
• Portal studenta (Wirtualna Uczelnia/USOS). Dedykowana platforma, na której studenci sprawdzają oceny, rejestrują się na zajęcia i załatwiają sprawy administracyjne.
• Media społecznościowe. Oficjalne profile na Facebooku, Instagramie czy LinkedInie, które służą do informowania o nowościach, budowania społeczności i promowania życia studenckiego.
• Aplikacje mobilne. Umożliwiają studentom szybki dostęp do kluczowych informacji, takich jak plany zajęć, mapy kampusu czy kalendarz akademicki.
• Platformy e-learningowe (LMS). Systemy takie jak Moodle, które gromadzą materiały dydaktyczne i ułatwiają naukę zdalną. Ich integracja z Salesforce Education Cloud pozwala na kompleksowe zarządzanie danymi studentów.
• Wydarzenia online. Webinary, wirtualne dni otwarte czy targi pracy, które zwiększają zasięg i dostępność uczelnianych inicjatyw.
• Kontakt bezpośredni. Dni adaptacyjne, warsztaty, seminaria czy spotkania w dziekanacie nadal odgrywają ważną rolę w budowaniu relacji.
• Komunikatory. Aplikacje takie jak Slack czy Teams, wykorzystywane do pracy grupowej i szybkiej komunikacji w ramach poszczególnych kursów.
• Zasoby biblioteczne online. Cyfrowe bazy danych i portale badawcze, które zapewniają dostęp do zasobów naukowych.
• Platformy biur karier. Narzędzia łączące studentów z pracodawcami oraz oferujące wsparcie w rozwoju zawodowym.

Spójna integracja tych kanałów sprawia, że student czuje się zaopiekowany i dobrze poinformowany na każdym etapie studiów.

Kluczowe korzyści z wdrożenia podejścia multichannel w edukacji

Celem każdej uczelni jest zapewnienie studentom jak najlepszych warunków do nauki i rozwoju. Komunikacja wielokanałowa bezpośrednio wspiera ten cel, przynosząc wymierne korzyści:

• Oszczędność czasu i uproszczenie formalności. Jeden, centralny system do obsługi zapytań sprawia, że student wie, gdzie szukać pomocy, a jego sprawa trafia do odpowiedniej osoby.
• Komunikacja dostosowana do potrzeb studentów. Studenci mogą kontaktować się z uczelnią w dogodnym dla siebie czasie i miejscu, korzystając z urządzeń mobilnych. Wizyty w dziekanacie w sztywno określonych godzinach przestają być jedyną opcją.
• Wysoka jakość obsługi. Każde zapytanie jest rejestrowane w systemie, co minimalizuje ryzyko, że sprawa studenta zostanie pominięta.
• Pełny obraz sytuacji studenta (widok 360°). Pracownicy administracji i doradcy mają dostęp do pełnej historii interakcji z każdym studentem w jednym miejscu. Dzięki temu mogą oferować spersonalizowane wsparcie, dopasowane do jego indywidualnych potrzeb.

Multichannel to praktyczne rozwiązanie, które porządkuje komunikację, ułatwia życie studentom i wyposaża pracowników uczelni w narzędzia niezbędne do świadczenia pomocy na najwyższym poziomie.

Praktyczne narzędzia wspierające podejście multichannel w komunikacji

Studenci kontaktują się z uczelnią na wiele sposobów: telefonicznie, mailowo, przez czat na stronie czy media społecznościowe. Aby skutecznie zarządzać tymi interakcjami, uczelnie potrzebują odpowiednich narzędzi.

Dzięki Service Cloud, będącemu częścią Education Cloud, uczelnie zyskują dostęp do sprawdzonych rozwiązań, które automatyzują i usprawniają komunikację.

Szybkie odpowiedzi

Gotowe szablony wiadomości, które można wykorzystać do potwierdzenia otrzymania zgłoszenia lub udzielenia odpowiedzi na najczęstsze pytania.

Kolejki zgłoszeń

System, który automatycznie kieruje zapytania studentów do odpowiednich działów lub osób na podstawie zdefiniowanych reguł (np. tematyki zapytania).

Czat na żywo

Umożliwia studentom uzyskanie natychmiastowej pomocy od konsultanta online, co jest idealnym rozwiązaniem do rozwiązywania nietypowych problemów bez konieczności długiej wymiany maili.

Boty

Zautomatyzowani asystenci, którzy odpowiadają na typowe, powtarzające się pytania (np. „Jakie są godziny otwarcia biblioteki?”), odciążając pracowników i zapewniając studentom pomoc 24/7.

Baza Wiedzy

Ogólnodostępna platforma z artykułami i poradnikami, gdzie studenci i pracownicy mogą samodzielnie znaleźć odpowiedzi na nurtujące ich pytania.

Inteligentne raportowanie jako element strategii w edukacji

Efektywne raportowanie jest kluczowe do optymalizacji procesów obsługi studenta. Service Cloud dostarcza zaawansowane funkcje analityczne, które pozwalają monitorować kluczowe wskaźniki:

• Liczba otwartych i zamkniętych spraw. Wskaźnik pozwalający mierzyć obciążenie zespołu i jego wydajność.
• Średni czas rozwiązania sprawy. Kluczowa metryka wpływająca na satysfakcję studentów – im krótszy czas oczekiwania na odpowiedź, tym lepsze doświadczenie.
• Najczęstsze problemy i zapytania. Identyfikacja powtarzających się problemów pozwala na proaktywne działanie, np. poprzez stworzenie artykułu w Bazie Wiedzy lub zorganizowanie spotkania informacyjnego.
• Kanały kontaktu. Analiza, którymi kanałami studenci kontaktują się najczęściej (np. e-mail, czat), pomaga efektywniej zarządzać zasobami.
• Segmentacja zapytań. Analiza zgłoszeń pod kątem np. kierunku studiów czy roku pozwala lepiej zrozumieć specyficzne potrzeby różnych grup studentów.

Raportowanie w Service Cloud to nie tylko suche liczby. To potężne narzędzie, które pozwala podejmować decyzje w oparciu o dane i stale doskonalić jakość obsługi studentów.

Salesforce Education Cloud: wsparcie podejścia multichannel dla Twojej uczelni

Współcześni studenci na co dzień korzystają z komunikatorów i aplikacji mobilnych. Oczekują, że kontakt z uczelnią będzie równie prosty i szybki. Długie oczekiwanie na odpowiedź mailową czy konieczność osobistej wizyty w dziekanacie, aby załatwić prostą sprawę, budzi frustrację.

W erze cyfrowej kluczowe jest, aby uczelnie, wykorzystując platformy takie jak Salesforce Education Cloud, przeniosły obsługę studenta do świata online, czyniąc ją sprawną, wygodną i dostępną.

Dzięki wdrożeniu Salesforce uczelnie mogą sprostać tym oczekiwaniom, tworząc nowoczesne i przyjazne środowisko akademickie. To korzyść zarówno dla studentów, jak i dla samej instytucji.

FAQ

Czym jest cyfrowa transformacja uczelni w praktyce?

Cyfrowa transformacja uczelni to wdrożenie nowoczesnych technologii we wszystkich obszarach jej działalności – od rekrutacji, przez administrację, po proces dydaktyczny. W praktyce oznacza to m.in. automatyzację komunikacji, digitalizację obiegu dokumentów oraz stworzenie zintegrowanego ekosystemu cyfrowego (np. w oparciu o system CRM jak Salesforce), w którym student ma łatwy dostęp do usług i informacji za pośrednictwem preferowanych przez siebie kanałów (aplikacja mobilna, portal studenta, czat).

Dlaczego komunikacja wielokanałowa jest tak ważna dla współczesnych studentów?

Współcześni studenci, dorastający w świecie cyfrowym, oczekują natychmiastowej i wygodnej komunikacji, jakiej doświadczają na co dzień. Uczelnia, która oferuje kontakt przez różne, zintegrowane kanały, dociera do studenta w najwygodniejszy dla niego sposób, co buduje zaangażowanie i pozytywne relacje. Dzięki temu student może szybko uzyskać odpowiedź na czacie, sprawdzić plan w aplikacji mobilnej czy zapisać się na wydarzenie przez portal, co znacząco poprawia jego satysfakcję.

Jakie są pierwsze kroki do wdrożenia strategii multichannel na uczelni?

Pierwszym krokiem jest analiza obecnych procesów i zmapowanie tzw. „ścieżki studenta” (student journey) – od rekrutacji aż po absolutorium. Należy zrozumieć, w jakich momentach i za pomocą jakich kanałów studenci kontaktują się z uczelnią. Następnie kluczowe jest wybranie centralnej platformy technologicznej (CRM), która zintegruje wszystkie te kanały. Dzięki temu pracownicy uczelni uzyskają pełny obraz interakcji z każdym studentem (tzw. widok 360 stopni), co pozwoli na świadczenie spersonalizowanej i efektywnej obsługi.