Jeszcze do niedawna wizja wdrażania w firmach autonomicznych agentów, opartych na generatywnej sztucznej inteligencji, wydawała się scenariuszem rodem z filmów science-fiction, a nie realną strategią biznesową. Tymczasem przyszłość stała się teraźniejszością. Salesforce ogłosił, że tylko w ostatnim tygodniu października 2024 roku podpisano aż 200 kontraktów na wdrożenie systemu Agentforce.
W tym artykule przyjrzymy się bliżej, w jaki sposób agenci AI zintegrowani z CRM stają się nieocenionym wsparciem w codziennym funkcjonowaniu organizacji oraz jak postawić pierwsze kroki w pracy z ekosystemem Agentforce.
Czym jest Salesforce Agentforce i jak działają agenci AI CRM?
Wraz z nadejściem najnowszej fali generatywnej sztucznej inteligencji (Generative AI), wiele osób postrzega Agentforce głównie jako narzędzie do tworzenia treści. Jednak możliwości tego rozwiązania wykraczają znacznie dalej. Clara Shih, CEO Salesforce AI, wyjaśnia tę różnicę w następujący sposób:
„Jako copilot (wsparcie), AI może pomóc Ci napisać e-mail, przygotować treści na stronę internetową lub wykonać podobne, punktowe zadania. Natomiast jako agent, Agentforce potrafi obsługiwać znacznie bardziej złożone procesy, zadając sobie pytania w stylu: »Co powinienem teraz zrobić z tym klientem?« lub »Jaki powinien być kolejny krok w jego obsłudze?«. Odpowiedzią agenta może być samodzielne napisanie i wysłanie e-maila, zaplanowanie spotkania w kalendarzu lub podjęcie innej akcji adekwatnej do etapu ścieżki klienta (customer journey).”
Różnica jest fundamentalna: agentom możesz delegować zadania wyższego rzędu i pozwolić im na realizację planów, które sami opracują, zamiast tylko wydawać proste polecenia.
Jak działają agenci AI w środowisku Agentforce?
Agenci w ramach Agentforce zostali zaprojektowani w oparciu o pięć kluczowych atrybutów. To one definiują ich funkcjonalność oraz skuteczność w różnorodnych kontekstach biznesowych. Chodzi o role, dane, akcje, reguły bezpieczeństwa oraz kanały komunikacji.
5 atrybutów agentów Agentforce:
- Rola: Ten atrybut definiuje „stanowisko” i zakres obowiązków, do których agent został powołany. Agenci AI w CRM mogą wcielać się w role pracowników obsługi klienta, przedstawicieli handlowych, a nawet asystentów działu marketingu.
- Dane: Autonomiczni agenci Agentforce bazują zarówno na danych ustrukturyzowanych (np. tabele, rekordy), jak i niestrukturalnych (np. notatki, e-maile). Co kluczowe, mają dostęp do informacji w czasie rzeczywistym – bezpośrednio z Twojego systemu CRM oraz innych zintegrowanych źródeł zewnętrznych, bez konieczności fizycznego kopiowania lub synchronizacji baz danych.
- Akcje (Działania): Agenci są zaprogramowani do wykonywania konkretnych operacji, takich jak udzielanie odpowiedzi na pytania, automatyzacja procesów biznesowych (workflows) czy generowanie raportów. To właśnie ta zdolność pozwala im na autonomiczne realizowanie zadań od początku do końca.
- Reguły bezpieczeństwa: Są to ściśle określone wytyczne, które definiują, czego agentowi robić nie wolno. Gwarantują one, że działania AI pozostają w granicach etycznych i nie generują nieodpowiednich lub błędnych odpowiedzi. (Jest to fundament zgodności z RODO/GDPR oraz unijnym AI Act. Dzięki temu masz pewność, że dane osobowe Twoich klientów są przetwarzane w sposób bezpieczny i kontrolowany).
- Kanał: Ten atrybut określa medium, w którym agent operuje i komunikuje się z użytkownikiem – może to być strona internetowa, komunikator (np. Slack, WhatsApp) czy system poczty elektronicznej.
Po skonfigurowaniu powyższych atrybutów, agenci AI są gotowi do autonomicznej pracy, dostarczając rozwiązania idealnie skrojone pod specyfikę Twojego biznesu.
Co więcej, Agentforce umożliwia firmom modyfikację standardowych agentów i dopasowanie ich do unikalnych potrzeb w wielu obszarach. Oto przykłady personalizacji agenta AI w systemie CRM:
- Agenci serwisowi mogą zostać dostosowani do obsługi specyficznych zapytań klientów, zarządzania zgłoszeniami serwisowymi (ticketami) i udzielania wsparcia w trybie „real-time”. Przekłada się to na precyzyjne i terminowe odpowiedzi.
- Agenci wspierający rozwój sprzedaży (SDR) mogą zostać wyposażeni w automatyzację procesu kwalifikacji leadów oraz działań następczych (follow-up). Agenci ci potrafią korzystać z narzędzi Salesforce, takich jak Flows czy API, aby efektywnie zarządzać lejkiem sprzedażowym.
- Trenerzy sprzedaży (Sales Coaches) służą do prowadzenia spersonalizowanych szkoleń i udzielania feedbacku zespołom handlowym. Dzięki analizie danych o wynikach, mogą sugerować konkretne metody poprawy efektywności sprzedaży.
- Osobiści asystenci zakupowi (Personal Shoppers) rekomendują produkty, bazując na preferencjach klientów i historii ich wcześniejszych zamówień. Integracja z danymi CRM sprawia, że zakupy stają się bardziej spersonalizowanym doświadczeniem.
- Optymalizatorzy kampanii analizują na bieżąco wskaźniki efektywności działań marketingowych i rekomendują korekty w czasie rzeczywistym, co bezpośrednio wpływa na skuteczność marketingu.
Narzędziem służącym do wprowadzania tych modyfikacji jest Agent Builder. To środowisko typu low-code (niewymagające zaawansowanego kodowania), w którym możesz szybko definiować role, akcje i kontekst danych dla swoich agentów.
Co napędza pracę tych wirtualnych pracowników? Wykorzystują oni wektorową bazę danych w Data Cloud. Jest to kluczowe, ponieważ umożliwia przetwarzanie danych niestrukturalnych (tekst, dźwięk, obraz), co jest niezbędne do poprawnej obsługi zapytań w języku naturalnym – również w języku polskim. Data Cloud stanowi serce platformy Salesforce, zapewniając bezproblemowy przepływ informacji między różnymi aplikacjami i narzędziami w ekosystemie.
Jakie zastosowania mają agenci AI CRM w ramach Salesforce Agentforce?
Agenci AI stanowią potężne wsparcie dla firm przechodzących transformację cyfrową w niemal każdej branży. Gdzie warto wdrożyć te łatwe w konfiguracji rozwiązania?
Handel detaliczny (Retail)
W retailu Agentforce automatyzuje obsługę klienta, zarządza pytaniami o status zamówienia i zapewnia spersonalizowane doświadczenia zakupowe. Agent w roli wirtualnego doradcy może np. proponować produkty komplementarne na podstawie historii zakupów klienta.
Opieka zdrowotna (Healthcare)
Placówki medyczne wykorzystują Agentforce do usprawnienia kontaktu z pacjentami, zarządzania kalendarzem wizyt i udzielania informacji o usługach. Agenci przejmują obsługę rutynowych zapytań, odciążając personel medyczny i administracyjny, który może skupić się na bardziej złożonych przypadkach.
Usługi finansowe
Banki i instytucje finansowe mogą wdrażać agentów do monitorowania transakcji, wykrywania prób oszustw (fraud detection) oraz wspierania klientów w planowaniu finansowym czy procesowaniu wniosków kredytowych. Agent AI CRM może automatyzować wstępne decyzje kredytowe, zwiększając wydajność i zadowolenie klientów.
Edukacja
Uczelnie i szkoły mogą wykorzystać Agentforce w procesie rekrutacji. Agenci udzielają informacji o kierunkach studiów, czesnym czy infrastrukturze kampusu, służąc pomocą potencjalnym studentom przez całą dobę.
Produkcja (Manufacturing)
W przemyśle agenci monitorują stany magazynowe, śledzą statusy zamówień i przewidują konieczność konserwacji maszyn (predictive maintenance). Mogą proaktywnie ostrzegać o potencjalnych opóźnieniach w łańcuchu dostaw lub problemach na linii produkcyjnej.
Marketing
Zespoły marketingowe wykorzystują Agentforce do optymalizacji kampanii poprzez analizę KPI i sugerowanie zmian „w locie”. Agenci mogą również automatyzować komunikację follow-up, precyzyjnie dobierając treści do segmentu klienta.
…i wiele więcej. Lista branż i scenariuszy użycia agentów Agentforce jest otwarta i stale rośnie.
Jak agenci AI w CRM współpracują z ludźmi, by zwiększyć wydajność?
Możliwość dostosowania agentów AI do specyfiki firmy to ogromny atut. Ich nadrzędnym celem jest zwiększenie efektywności poprzez ścisłą współpracę z ludźmi (human-centric AI). Wdrożenie agentów w systemie CRM przynosi wymierne korzyści:
- Wielozadaniowość: Mogą obsługiwać tysiące zapytań i procesów jednocześnie, co drastycznie skraca czas reakcji.
- Dostępność 24/7: Firmy mogą obsługiwać klientów o każdej porze dnia i nocy, co jest kluczowe przy rosnących oczekiwaniach konsumentów.
- Skalowalność: Agentforce rośnie wraz z Twoim biznesem – możesz łatwo uruchamiać kolejnych agentów w momentach szczytowego zapotrzebowania.
- Spójność: Dzięki architekturze opartej na danych, agenci udzielają zawsze precyzyjnych i wolnych od błędów informacji.
- Personalizacja: Wykorzystanie danych historycznych pozwala na dopasowanie odpowiedzi do konkretnego klienta, co buduje jego lojalność.
Strategie optymalizacji pracy agentów AI w systemie CRM
Istnieją sprawdzone metody współpracy z Agentforce, które czynią zespoły bardziej produktywnymi. Szacuje się, że pracownicy poświęcają około 41% czasu na powtarzalne czynności o niskiej wartości dodanej. Automatyzacja tych procesów pozwala odzyskać ten cenny czas.
Traktując agentów AI CRM jako partnerów w budowaniu doświadczeń klienta (Customer Experience – CX), firmy mogą powierzyć im czasochłonne, rutynowe zadania. Dzięki temu pracownicy mogą skupić się na działaniach strategicznych i kreatywnych.
Dążymy do przyszłości, w której sztuczna inteligencja współpracuje z ludźmi, a agenci rozszerzają nasze możliwości, zamiast nas zastępować. Łącząc potencjał AI z ludzką inteligencją i empatią, organizacje tworzą środowisko pracy sprzyjające innowacjom. Strategie te pomagają Agentforce usprawniać obieg pracy i transformować sposób, w jaki zespoły dostarczają wartość klientom. Wdrożenia Salesforce umożliwiają transformację cyfrową i pełne wykorzystanie agentów AI CRM.
FAQ
Czym różni się agent AI CRM w Agentforce od standardowego chatbota?
Standardowy chatbot zazwyczaj działa według sztywnego scenariusza (drzewa decyzyjnego) lub odpowiada tylko na proste pytania. Agent AI w ramach Agentforce (oparty na silniku Atlas) jest w pełni autonomiczny. Rozumie kontekst rozmowy, potrafi samodzielnie zaplanować sekwencję działań (np. sprawdzić dostępność towaru, a następnie wysłać e-mail z ofertą) i uczy się na podstawie danych w Data Cloud, podejmując decyzje bez ciągłego nadzoru człowieka.
Czy wdrożenie agenta AI wymaga zaawansowanej wiedzy programistycznej?
Nie. Salesforce Agentforce został zaprojektowany zgodnie z filozofią low-code (niskiego kodu). Dzięki narzędziu Agent Builder, zespoły biznesowe i administratorzy mogą konfigurować role, akcje oraz reguły bezpieczeństwa (guardrails) za pomocą wizualnego interfejsu, bez konieczności pisania skomplikowanego kodu. Oczywiście, w przypadku bardzo zaawansowanych, niestandardowych integracji, wsparcie deweloperów może okazać się pomocne.
Czy dane moich klientów są bezpieczne przy użyciu Agentforce?
Tak. Bezpieczeństwo danych jest absolutnym priorytetem w architekturze Salesforce (rozwiązanie „Einstein Trust Layer”). Agent AI w CRM działa w oparciu o zdefiniowane przez Ciebie bariery ochronne, które uniemożliwiają mu podejmowanie niedozwolonych akcji czy generowanie toksycznych treści. Dodatkowo, dzięki Data Cloud i architekturze „zero-copy”, agent korzysta z danych bez konieczności ich fizycznego kopiowania do zewnętrznych systemów AI, co ułatwia zachowanie pełnej zgodności z RODO/GDPR.
W jakich działach najlepiej sprawdzi się Salesforce Agentforce?
Technologia ta jest niezwykle elastyczna. Największe korzyści agent AI CRM przynosi w:
- Obsłudze klienta: automatyczne rozwiązywanie zgłoszeń i zapytań 24/7.
- Sprzedaży (SDR): kwalifikacja leadów, umawianie spotkań i działania follow-up.
- E-commerce: rola osobistego asystenta zakupowego (Personal Shopper).
- Marketingu: optymalizacja kampanii i personalizacja komunikacji w czasie rzeczywistym.
Jak Agentforce radzi sobie z językiem polskim?
Modele LLM (Large Language Models), na których opiera się generatywna sztuczna inteligencja Salesforce, doskonale radzą sobie z wieloma językami, w tym z językiem polskim. Agent potrafi analizować kontekst wypowiedzi, rozumieć niuanse językowe i odmianę, a także generować naturalnie brzmiące odpowiedzi. Jest to kluczowe dla zachowania wysokiej jakości Customer Experience na polskim rynku.
