Agentforce w Salesforce – czym jest i jak działa?

Salesforce Agentforce Service Agent to przełomowa innowacja w portfolio rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Narzędzie to zaprojektowano w jednym celu: aby realnie usprawnić interakcje na linii firma-klient oraz wesprzeć pracowników w ich codziennych obowiązkach. Agentforce umożliwia organizacjom tworzenie i konfigurowanie autonomicznych agentów AI, którzy nie tylko automatyzują obsługę klienta, ale także optymalizują wewnętrzne procesy biznesowe.

Co kluczowe, wirtualni agenci są precyzyjnie dopasowani do tonu komunikacji Twojej marki (tone of voice). Dzięki temu każda rozmowa z AI brzmi autentycznie i pozostaje w zgodzie z wartościami firmy.

Skąd biorą się szybkie i trafne reakcje agentów? Ich skuteczność opiera się na danych zgromadzonych w Salesforce CRM – wiodącej platformie do zarządzania relacjami z klientami. Proste i powtarzalne czynności są w pełni automatyzowane, co pozwala Twojemu zespołowi skupić się na bardziej złożonych problemach, wymagających empatii i nieszablonowego myślenia.

53% klientów uważa, że generatywna sztuczna inteligencja pomoże lepiej ich obsługiwać.
Źródło: State of the Connected Customer, szósta edycja, 2023, Salesforce

Statystyki te jasno wskazują, że wdrożenie Agentforce czyni obsługę bardziej wydajną i spersonalizowaną.

Agentforce: wielozadaniowi agenci w służbie biznesu

Poniższe przykłady obrazują, jak szerokie zastosowanie w sprzedaży i procesach biznesowych ma nowa technologia Salesforce. W jakie role może wcielić się agent napędzany przez AI?

• Asystent pracy (dawniej Einstein Copilot). Wspiera pracowników w codziennych zadaniach (workflow), wyszukując potrzebne informacje, tworząc plany działania i wykonując operacje, które zwiększają ogólną efektywność zespołu.
• Sales Development Representative (SDR). Aktywnie pozyskuje i angażuje potencjalnych klientów 24/7. Odpowiada na pytania, reaguje na wątpliwości (zbijanie obiekcji) i umawia spotkania, bazując na danych z CRM. Pozwala to handlowcom skupić się na budowaniu głębszych relacji z kluczowymi klientami.
• Trener Sprzedaży (Sales Coach). Prowadzi spersonalizowane symulacje rozmów (role-play) dla zespołu handlowego. Wykorzystuje dane Salesforce i generatywne AI, aby pomóc pracownikom ćwiczyć prezentacje handlowe i argumentację dostosowaną do konkretnych transakcji.
• Merchandiser. Wspiera specjalistów e-commerce w zarządzaniu sklepem internetowym: konfiguruje witrynę, ustala cele sprzedażowe, personalizuje promocje, tworzy opisy produktów i dostarcza analityczne wnioski (insights), upraszczając codzienne obowiązki.
• Asystent Zakupowy (Buyer Agent). Usprawnia proces zakupowy w sektorze B2B. Pomaga kupującym znajdować produkty, finalizować transakcje i śledzić status zamówień poprzez czat lub portal sprzedażowy.
• Osobisty Doradca (Personal Shopper). Pełni funkcję cyfrowego konsjerża w sklepach online lub komunikatorach, oferując spersonalizowane rekomendacje produktów i odpowiadając na pytania klientów.
• Optymalizator Kampanii (Campaign Optimizer). Automatyzuje cykl życia kampanii marketingowych. Wykorzystuje AI do analizy danych, tworzenia treści, personalizacji przekazu i optymalizacji działań w oparciu o założone cele biznesowe.

Dodatkowo, agenci ci są w pełni konfigurowalni. Oznacza to, że za pomocą narzędzi Salesforce możesz zbudować agenta od podstaw i wdrożyć go w dowolnej branży – od usług medycznych, przez bankowość, aż po handel detaliczny.

Kluczowe funkcje autonomicznego agenta AI

„Mózgiem” systemu Agentforce jest Atlas Reasoning Engine (Silnik Wnioskowania Atlas). To właśnie on nadaje agentom AI autonomię i sprawczość. W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, pozwala on agentom na podejmowanie niezależnych decyzji i działań w imieniu użytkownika. Dzięki zaawansowanemu wnioskowaniu agenci nie tylko odpowiadają na pytania, ale „myślą” i planują zadania w sposób zbliżony do człowieka.

Oto szczegółowy opis kluczowych funkcji:

1. Dialog kontekstowy (Multi-turn chat). Agent rozumie kontekst i dostosowuje się do niego w trakcie trwania rozmowy, zamiast traktować każdą wiadomość oddzielnie.
   • Efekt: Zapewnia płynną komunikację i znacznie poprawia doświadczenia użytkownika (Customer Experience).
2. Rozpoznawanie intencji. Klasyfikuje wypowiedzi użytkowników do odpowiednich tematów na podstawie zdefiniowanych wcześniej opisów.
   • Efekt: Gwarantuje, że odpowiedź będzie adekwatna do rzeczywistego problemu klienta.
3. Instrukcje i działania. System weryfikuje szczegóły (np. numer zamówienia) lub dopytuje o brakujące informacje niezbędne do wykonania zadania.
   • Efekt: Użytkownicy otrzymują konkretną pomoc, a nie ogólnikowe informacje.
4. Wyszukiwanie wiedzy (RAG). Technologia Retrieval-Augmented Generation (Generowanie Wspomagane Odzyskiwaniem Danych) selektywnie wykorzystuje modele językowe, aby przeszukiwać bazy wiedzy i precyzować odpowiedzi.
   • Efekt: Agent pobiera najbardziej istotne fragmenty informacji, co zwiększa wiarygodność i jakość odpowiedzi.
5. Bezpieczny dostęp do danych. Możliwość przeszukiwania danych, chroniona przez rozwiązanie Einstein Trust Layer (Warstwa Zaufania Einstein).
   • Efekt: Bezpieczne korzystanie z danych firmowych w celu udzielania precyzyjnych odpowiedzi, bez ryzyka wycieku informacji.
6. Reguły bezpieczeństwa (Guardrails). Jasno zdefiniowane granice tego, czego agentowi robić nie wolno.
   • Efekt: Zgodność z polityką firmy i określenie momentów, kiedy sprawę musi przejąć człowiek.

Czym Agentforce Service Agent różni się od Einstein Bots?

Agentforce to ewolucyjny krok naprzód w obsłudze klienta. Wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję i duże modele językowe (LLM), aby interakcje były bardziej naturalne i „ludzkie”.

Główna różnica polega na sposobie działania:

• Einstein Bots wymagają ręcznego trenowania modeli języka naturalnego (NLM) i projektowania sztywnych ścieżek rozmowy.
• Agentforce działa autonomicznie. Dzięki silnikowi Atlas Reasoning Engine rozumie złożone zapytania, interpretuje język naturalny i reaguje na pytania uzupełniające bez konieczności ciągłego nadzoru czy wcześniejszego programowania każdej możliwej odpowiedzi.

Ponadto Agentforce działa natywnie w ekosystemie Salesforce, co daje mu dostęp do danych w czasie rzeczywistym z wielu źródeł, zapewniając szybkość i precyzję niemożliwą dla starszych rozwiązań. To narzędzie, które redefiniuje sposób, w jaki firmy komunikują się z odbiorcami.

Obawy związane z wdrożeniem Agentforce

Choć Agentforce jest rozwiązaniem rewolucyjnym, jego wdrożenie wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Największym z nich jest nieufność wobec AI i obawa o utratę „ludzkiego podejścia” w relacjach biznesowych.

Zaledwie 37% klientów ufa, że wyniki pracy AI są tak dokładne jak te przygotowane przez człowieka. Dlatego aż 81% oczekuje, aby człowiek nadzorował ten proces (human-in-the-loop), weryfikując i zatwierdzając działania maszyny.
Źródło: State of the Connected Customer, szósta edycja, 2023, Salesforce

Agentforce reprezentuje trzecią falę AI – po analityce predykcyjnej i copilotach. To systemy, które nie tylko reagują na polecenia, ale potrafią przewidywać, planować i wnioskować. Jednak kluczowym elementem pozostaje płynne przekazywanie spraw (handoff) ludzkim pracownikom. Agentforce został zaprojektowany tak, by ułatwiać współpracę na linii człowiek-maszyna, a jego wdrożenie możliwe jest za pomocą kilku kliknięć, transformując pracę całych zespołów.

FAQ

Czym dokładnie jest Agentforce w ekosystemie Salesforce?

Agentforce (wcześniej znany jako Einstein Copilot) to zaawansowana platforma do tworzenia autonomicznych agentów AI. W odróżnieniu od prostych chatbotów, agenci ci potrafią samodzielnie podejmować decyzje, planować sekwencje działań i wykonywać operacje w systemie CRM, wykorzystując silnik Atlas Reasoning Engine oraz firmowe dane w czasie rzeczywistym.

Jaka jest różnica między Agentforce a Einstein Bots?

Różnica tkwi w autonomii i technologii. Einstein Bots wymagają ręcznego projektowania scenariuszy rozmów. Agentforce opiera się na generatywnej sztucznej inteligencji (LLM) i technice RAG, dzięki czemu rozumie kontekst i intencje użytkownika, radząc sobie ze złożonymi zapytaniami bez konieczności programowania każdej odpowiedzi.

Czy korzystanie z Agentforce jest bezpieczne dla danych firmowych?

Tak. Wszystkie procesy są chronione przez Einstein Trust Layer. To warstwa zabezpieczeń, która maskuje dane wrażliwe (PII), monitoruje toksyczność treści i gwarantuje, że dane Twojej firmy nie są wykorzystywane do trenowania publicznych modeli językowych zewnętrznych dostawców.

Czy Agentforce zastąpi pracowników działu obsługi klienta?

Nie. Celem Agentforce jest odciążenie ludzi (augmentacja), a nie ich zastąpienie. Agenci AI przejmują powtarzalne, proste zadania, pozwalając pracownikom skupić się na skomplikowanych problemach wymagających empatii. System zapewnia płynne przekazanie rozmowy człowiekowi (human-in-the-loop), gdy sytuacja tego wymaga.

W jakich działach można wykorzystać Agentforce?

Rozwiązanie jest niezwykle elastyczne. Wspiera działy sprzedaży (jako SDR lub Trener), e-commerce (jako Merchandiser lub Doradca), marketingu (Optymalizacja Kampanii) oraz oczywiście obsługę klienta i IT. Agenty można dostosować do specyfiki każdej branży.