Dostępność cyfrowa i włączający charakter usług to pojęcia, które coraz częściej pojawiają się w debacie publicznej. W skrócie, oznaczają one zapewnienie, aby osoby o zróżnicowanych potrzebach i możliwościach mogły efektywnie korzystać z Twojej strony internetowej i narzędzi online. Pozostaje jednak pytanie: jak skutecznie wdrożyć tę koncepcję w środowisku biznesowym?
Menedżerowie stają przed szeregiem wyzwań. Obejmują one interpretację i wdrażanie skomplikowanych standardów technicznych, strategiczne przydzielanie ograniczonych zasobów oraz minimalizowanie potencjalnych ryzyk prawnych. Kwestie te są regulowane przez kluczowe akty prawne: w Polsce podstawą jest Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych, która już teraz nakłada konkretne obowiązki na wiele instytucji. Dodatkowo, w perspektywie europejskiej, kluczowe znaczenie ma Europejski Akt o Dostępności (EAA), którego przepisy muszą zostać wdrożone do krajowego porządku prawnego do 28 czerwca 2025 roku, rozszerzając wymogi na kolejne podmioty. Obie regulacje opierają się na międzynarodowych wytycznych WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).
Złożoność związana z wdrożeniem i utrzymaniem dostępności cyfrowej w ekosystemach Salesforce, zwłaszcza dotycząca Experience Cloud, stanowi realną przeszkodę w osiągnięciu pełnej zgodności z przepisami.
Ten artykuł ma na celu przybliżyć te wyzwania i przedstawić praktyczne strategie, które pomogą je przezwyciężyć, przekształcając Twoją platformę Salesforce w środowisko w pełni włączające i zgodne z prawem.
Standardy dostępności cyfrowej: jak zapewnić włączający charakter w Experience Cloud?
Dla menedżerów nadzorujących zgodność z WCAG w środowiskach Salesforce, narzędzie Experience Cloud (dawniej Community Cloud) wymaga szczególnej uwagi. Dlaczego? Ponieważ to właśnie ono stanowi cyfrową bramę do Twojej firmy. Kiedy ludzie wchodzą w interakcję z Twoją organizacją, witryny Experience Cloud są często ich pierwszym punktem kontaktu.
Experience Cloud ma kluczowe znaczenie w kontekście WCAG z kilku powodów:
- Pierwszy punkt kontaktu. Experience Cloud pozwala tworzyć portale dla zewnętrznych interesariuszy. Oznacza to, że są one głównym kanałem interakcji między Twoją instytucją a otoczeniem, włączając w to osoby z niepełnosprawnościami. Dlatego zapewnienie zgodności tych witryn z WCAG jest kluczowe dla uniknięcia dyskryminacji i minimalizacji ryzyka prawnego.
- Wsparcie dla partnerów i pracowników. Experience Cloud jest również używany do tworzenia portali dla partnerów i wewnętrznych społeczności pracowniczych. Zapewnienie dostępności tych platform jest niezbędne do wspierania partnerstw i wzmacniania pozycji pracowników z niepełnosprawnościami.
- Budowanie wizerunku i odpowiedzialność społeczna. Wykazanie zaangażowania w zgodność z WCAG poprzez tworzenie stron opartych na Experience Cloud wzmacnia reputację Twojej marki i podkreśla Twoje zaangażowanie w społeczną odpowiedzialność.
- Zobowiązania prawne. Wiele organizacji ma prawny obowiązek zapewnienia dostępnych usług online.
Projektowanie dla wszystkich: dostępność w praktyce w Salesforce Experience Cloud
Projektując z myślą o dostępności cyfrowej w Salesforce Experience Cloud, należy wyjść poza podstawową funkcjonalność i skupić się na tworzeniu doświadczeń włączających dla wszystkich. Wymaga to szczególnej uwagi na elementy wizualne i interaktywne, które mogą znacząco wpłynąć na użytkowników o zróżnicowanych potrzebach.
Kolor i przejrzystość wizualna
Kolor jest kluczowy w przekazywaniu informacji, ale musi być używany odpowiedzialnie:
- Kontrast kolorów ma ogromne znaczenie. Upewnij się, że tekst i elementy interaktywne mają wystarczający współczynnik kontrastu w stosunku do tła, zgodnie z wytycznymi WCAG.
- Unikaj używania koloru jako jedynego sposobu przekazywania znaczenia. Na przykład, nie polegaj wyłącznie na czerwonym kolorze przycisku, aby zasygnalizować błąd; uzupełnij go opisowym tekstem lub ikoną.
- Umieszczając tekst na tłach, które nie są jednolite (np. na zdjęciach), zapewnij czytelność, stosując półprzezroczyste nakładki lub dostosowując kontrast, aby tekst nie zlewał się z tłem.
Ruch i animacja
Animacje, choć atrakcyjne wizualnie, mogą stanowić wyzwanie dla użytkowników z zaburzeniami błędnika lub nadwrażliwością na bodźce wzrokowe. Zmniejsz liczbę lub wyeliminuj animacje, które migają lub błyskają częściej niż trzy razy na sekundę. W przypadku animacji trwających dłużej niż pięć sekund lub powtarzających się, zapewnij wyraźne kontrolki do ich wstrzymywania, zatrzymywania lub ukrywania. Karuzela z Salesforce Lightning Design System (SLDS), z wbudowanym przyciskiem pauzy, jest przykładem podejścia respektującego dostępność w przypadku animacji.
Elementy interaktywne i formularze
Wyraźne wizualne oznaczenie aktywnego elementu (fokusu) jest niezbędne dla nawigacji za pomocą klawiatury:
- Zaprojektuj wyraźne i odróżniające się ramki lub tła, aby pokazać, który element jest aktualnie aktywny, umożliwiając użytkownikom płynną nawigację.
- Formularze muszą być projektowane z myślą o dostępności. Zawsze dołączaj widoczne i jednoznaczne etykiety, aby zapewnić kontekst dla każdego pola.
- Projektuj pomocne komunikaty o błędach, które są zarówno informacyjne, jak i dostępne, prowadząc użytkowników do pomyślnego ukończenia zadania.
- Wdrażaj jasne wskazówki i mechanizmy walidacji, aby zapobiegać błędom.
- Upewnij się, że wszystkie stany kontrolek formularza, takie jak hover (po najechaniu myszą), active (aktywny) i disabled (nieaktywny), mają wyraźne różnice wizualne.
Treść i struktura
Tekst alternatywny (alt text) jest kluczowy, aby zapewnić kontekst obrazów użytkownikom korzystającym z czytników ekranu. Twórz zwięzłe i opisowe teksty alternatywne, które dokładnie oddają cel obrazu. Dostępne kroje pisma są równie ważne. Używaj wyraźnych i czytelnych fontów, unikając nadmiernie ozdobnych stylów, które mogą utrudniać czytelność. Struktura semantyczna (HTML) zapewnia kontekst dla technologii asystujących. Używanie odpowiednich znaczników HTML, takich jak nagłówki (H1, H2, itd.), do logicznego strukturyzowania treści pomaga użytkownikom czytników ekranu w nawigacji i zrozumieniu zawartości.
Uwzględnienie tych aspektów dostępności w procesie projektowania w Experience Cloud pozwala na tworzenie cyfrowych doświadczeń, które promują włączający charakter i poprawiają doświadczenia wszystkich użytkowników.
Techniczne fundamenty: jak tworzyć kod z myślą o dostępności cyfrowej w Experience Cloud?
Dbałość o dostępność na poziomie kodu to coś więcej niż powierzchowne poprawki wizualne – to zapewnienie integralności strukturalnej całej witryny.
Nawigacja i struktura
Używanie spójnych elementów nawigacyjnych pozwala użytkownikom szybko zrozumieć jej układ i efektywnie się po niej poruszać, niezależnie od ich umiejętności. Równie ważne jest stosowanie prawidłowego zagnieżdżenia i kolejności nagłówków (H1, H2, H3, itd.). Tworzy to logiczną hierarchię treści, którą czytniki ekranu mogą zinterpretować, pozwalając użytkownikom zrozumieć strukturę strony i skutecznie nawigować. Oznaczanie regionów strony za pomocą tzw. punktów orientacyjnych ARIA (np. <nav>, <main>) dostarcza dodatkowego kontekstu dla technologii asystujących, umożliwiając użytkownikom szybkie przeskakiwanie do określonych sekcji strony.
Elementy interaktywne i fokus
Używanie logicznej kolejności nawigacji za pomocą klawisza Tab, która odpowiada wizualnej kolejności elementów, jest niezbędne dla użytkowników klawiatury. W językach pisanych od lewej do prawej oznacza to nawigację od lewej do prawej i od góry do dołu. Zapewnia to przewidywalne i intuicyjne poruszanie się po elementach interaktywnych. Stosowanie widocznych wskaźników fokusu dla wszystkich interaktywnych elementów dostarcza wyraźnej informacji zwrotnej, wskazując, który element jest w danym momencie aktywny.
Wykorzystanie narzędzi Salesforce
W tworzeniu niestandardowych komponentów w Experience Cloud preferowaną metodą jest Lightning Web Components (LWC). Framework ten dostarcza zestaw gotowych, w pełni funkcjonalnych komponentów opartych na najnowszych wzorcach Salesforce Lightning Design System (SLDS), które są zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności. W miarę możliwości korzystaj z tych istniejących komponentów. Oszczędza to czas i gwarantuje bazowy poziom dostępności.
Treść dostępna dla każdego: Jak tworzyć włączające komunikaty w Experience Cloud?
Dostępna treść jest fundamentem włączającego doświadczenia cyfrowego, zapewniając, że informacje są nie tylko dostępne, ale także zrozumiałe dla wszystkich użytkowników. Wymaga to starannej uwagi na strukturę, język i elementy wizualne.
Przejrzystość i nawigacja
Zacznij od stworzenia solidnej struktury, używając nagłówków jako przewodnika po treści, co jest szczególnie ważne dla użytkowników polegających na czytnikach ekranu. Rozpocznij każdą stronę od wyraźnego tytułu H1, aby nadać kontekst. Następnie użyj H2, H3 i kolejnych poziomów nagłówków, aby stworzyć logiczną, hierarchiczną strukturę, upewniając się, że żadne poziomy nie są pomijane. Do prezentowania powiązanych informacji używaj list HTML (<ul> i <ol>), które nadają strukturę semantyczną. Używając tabel, pamiętaj, że służą one do prezentacji danych, a nie do tworzenia układu strony, i dołączaj wyraźne nagłówki za pomocą elementów <th>.
Etykiety linków powinny być precyzyjnymi wskazówkami, dostarczającymi jasnego kontekstu na temat miejsca docelowego. Unikaj ogólnikowych zwrotów, takich jak „kliknij tutaj” lub „czytaj więcej”. Zamiast tego, zintegruj kontekst bezpośrednio z tekstem linku, na przykład „Pobierz regulamin w formacie PDF”.
Język i obrazy
Tworząc treść, stawiaj na przejrzystość i zwięzłość, używając prostego języka, który jest łatwy do zrozumienia. Ograniczaj żargon i terminy techniczne, a gdy są nieuniknione, wyjaśniaj. Obrazy również są kluczowe dla dostępności; zawsze dostarczaj opisowy tekst alternatywny, odzwierciedlający cel obrazu, lub pusty atrybut alt dla obrazów czysto dekoracyjnych.
Kontekst i włączający charakter
Zapewnij wystarczający kontekst w całej treści, aby użytkownicy w pełni rozumieli informacje. Wyraźnie wskaż, kiedy linkujesz do zewnętrznych stron lub oferujesz pliki do pobrania. Ostatecznie, dostępna treść tworzy przyjazne i włączające środowisko cyfrowe, w którym każdy może uzyskać dostęp do prezentowanych informacji i je zrozumieć.
Jak raporty ACR/VPAT od Salesforce ułatwiają zachowanie zgodności?
Raporty Zgodności z Dostępnością (Accessibility Conformance Reports – ACR), oparte na szablonie VPAT (Voluntary Product Accessibility Template), to oficjalne dokumenty Salesforce. Szczegółowo opisują one, jak dobrze produkty i usługi firmy spełniają standardy dostępności, w szczególności WCAG oraz amerykańską Ustawę o Rehabilitacji (Section 508).
Czym są?
- Raporty Zgodności. To ustandaryzowany sposób, w jaki Salesforce komunikuje funkcje i ograniczenia dostępności swoich produktów.
- VPAT. To ustandaryzowany szablon używany do tworzenia raportów ACR.
- Szczegółowe oceny. Raporty ACR zawierają szczegółowe oceny, jak dobrze konkretne produkty Salesforce spełniają poszczególne kryteria sukcesu WCAG.
Jaką pełnią funkcję?
- Organizacje mogą korzystać z raportów ACR, aby ocenić, czy produkty Salesforce spełniają ich wymagania dotyczące dostępności.
- Raporty zapewniają przejrzystość w zakresie zaangażowania Salesforce w dostępność i aktualnego stanu ich produktów.
- Programiści i administratorzy mogą używać ACR do zrozumienia funkcji i ograniczeń dostępności, co pomaga w podejmowaniu decyzji wdrożeniowych.
- Dostarczają udokumentowanych dowodów na wysiłki Salesforce w tworzeniu dostępnych produktów.
Dlaczego są ważne?
- Dla organizacji podlegających regulacjom dotyczącym dostępności, raporty ACR dostarczają kluczowej dokumentacji do wykazania należytej staranności.
- Umożliwiają organizacjom podejmowanie świadomych decyzji o wyborze produktów w oparciu o ich potrzeby w zakresie dostępności.
- Dostarczając jasnych informacji na temat dostępności, ACR zachęcają dostawców takich jak Salesforce do priorytetowego traktowania dostępności w rozwoju swoich produktów.
W skrócie, dokumenty ACR/VPAT od Salesforce stanowią kluczowy pomost między specyfikacją techniczną a praktycznymi potrzebami organizacji w zakresie dostępności.
Czy dostępność cyfrowa to nowa przewaga konkurencyjna?
W gruncie rzeczy, zapewnienie dostępności cyfrowej jest kluczowym elementem doskonałej obsługi klienta. Badania własne Salesforce pokazują, że dla większości ludzi sposób, w jaki firma ich traktuje, jest równie ważny jak produkty, które oferuje.
80% klientów twierdzi, że doświadczenie zapewniane przez firmę jest równie ważne, jak jej produkty i usługi (State of the Connected Customer, szósta edycja, Salesforce)
Oznacza to, że każda interakcja z Twoją stroną ma znaczenie. Aby zadowolić wszystkich, musisz upewnić się, że nikt nie jest wykluczony.
W dzisiejszych czasach odbiorcy zwracają ogromną uwagę na to, jak firmy traktują ludzi. Jeśli stworzysz stronę internetową i cyfrowe doświadczenie, które jest łatwe w użyciu dla wszystkich, w tym osób z niepełnosprawnościami, wyróżnisz się na tle konkurencji. To nie tylko kwestia etyki – to strategiczna decyzja biznesowa. Dowiedz się więcej o możliwościach wdrożenia platformy Salesforce zgodnej ze standardami dostępności u zaufanego partnera Salesforce.
FAQ
Czym jest dostępność cyfrowa i dlaczego jest tak ważna w Salesforce Experience Cloud?
Dostępność cyfrowa to praktyka projektowania stron internetowych i narzędzi online w taki sposób, aby mogły z nich swobodnie korzystać osoby z różnymi niepełnosprawnościami. W kontekście Salesforce Experience Cloud jest to kluczowe, ponieważ portale te są często głównym punktem kontaktu. Zapewnienie dostępności nie tylko buduje pozytywny wizerunek i poszerza grono odbiorców, ale także minimalizuje ryzyko prawne związane z dyskryminacją.
Jakie przepisy prawne regulują dostępność cyfrową w Polsce i Europie?
W Polsce kluczowym aktem prawnym jest Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej. Dodatkowo, do 28 czerwca 2025 roku, Polska musi wdrożyć dyrektywę UE, znaną jako Europejski Akt o Dostępności (EAA), która rozszerzy wymagania na wiele podmiotów z sektora prywatnego. Międzynarodowym standardem, do którego odnoszą się te regulacje, są wytyczne WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).
Od czego zacząć wdrażanie dostępności cyfrowej w Experience Cloud?
Proces należy oprzeć na trzech filarach:
- Projektowanie: Zadbaj o odpowiedni kontrast kolorów, nie używaj barw jako jedynego nośnika informacji, zapewnij widoczny fokus dla nawigacji klawiaturą i projektuj czytelne formularze z etykietami.
- Kodowanie: Używaj semantycznych znaczników HTML (np. nagłówków H1, H2), zapewnij logiczną kolejność nawigacji (tab order) i w miarę możliwości korzystaj z gotowych, dostępnych komponentów Lightning Web Components (LWC).
- Treść: Twórz logiczną strukturę nagłówków, pisz prostym i zrozumiałym językiem, a do wszystkich obrazów dodawaj opisy alternatywne (alt text).
Czym są raporty Salesforce ACR/VPAT i jak mogą pomóc?
ACR/VPAT to oficjalne dokumenty od Salesforce, które szczegółowo opisują poziom zgodności ich produktów (w tym Experience Cloud) ze standardami dostępności, takimi jak WCAG. Dla menedżerów i specjalistów IT są one cennym źródłem informacji, które pomaga ocenić gotowe funkcje platformy, podjąć świadome decyzje wdrożeniowe i udokumentować starania o zapewnienie zgodności z przepisami.
Czy dbanie o dostępność cyfrową jest opłacalne z biznesowego punktu widzenia?
Zdecydowanie tak. Zgodnie z badaniem Salesforce, aż 80% klientów uważa, że doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest równie ważne, co jej produkty. Włączający portal, który jest łatwy w obsłudze dla każdego, to element doskonałej obsługi klienta. Inwestycja w dostępność cyfrową przekłada się na lepszą reputację marki, większe zaufanie odbiorców i realną przewagę konkurencyjną na rynku.
