Salesforce Agentforce to przełomowa funkcja w ramach rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Została zaprojektowana w celu usprawnienia interakcji z klientami i pracownikami – i trzeba przyznać, że robi to naprawdę skutecznie. Agentforce umożliwia firmom tworzenie agentów AI, którzy mają pomagać klientom i usprawniać wewnętrzne procesy dla pracowników. Są oni tak stworzeni, aby zachować spójność z głosem marki firmy. Każda interakcja jest autentyczna i zgodna z wartościami organizacji.
Co stoi za ich dobrze dopasowanymi odpowiedziami? Wykorzystują informacje z Salesforce CRM, platformy AI nr 1 służącej do wzmocnienia angażowania klientów. Proste zadania są zautomatyzowane, a zespół obsługi klienta może skupić się na trudniejszych pytaniach i zadaniach, które wymagają pomocy człowieka.
53% klientów twierdzi, że generatywna sztuczna inteligencja pomoże firmom lepiej obsługiwać swoich klientów
Źródło: State of the Connected Customer, szósta edycja, 2023, Salesforce
Salesforce Agentforce sprawia, że obsługa klienta jest bardziej wydajna i spersonalizowana.
Agentforce: Agenci obsługi w wielu rolach
Jak pokazują poniższe przykłady, istnieje wiele sposobów, w jaki agenci mogą wspierać codzienną sprzedaż i inne procesy. Jakie są więc role, które może przyjąć agent oparty na sztucznej inteligencji?
- Agentforce (dawniej Einstein Copilot): Wspiera pracowników w przepływie pracy, wyszukując dane, tworząc plany działania i wykonując zadania, aby zwiększać wydajność pracy.
- Przedstawiciel ds. rozwoju sprzedaży (SDR): Współpracuje z potencjalnymi klientami 24/7, odpowiadając na pytania, zarządzając obiekcjami i planując spotkania w oparciu o CRM i dane zewnętrzne Umożliwia sprzedawcom skupienie się na budowaniu głębszych relacji z klientami.
- Trener sprzedaży: Zapewnia spersonalizowane sesje odgrywania ról dla zespołu sprzedaży, wykorzystując dane Salesforce i generatywną sztuczną inteligencję. Pomaga sprzedawcom w ćwiczeniu prezentacji i eliminowaniu zastrzeżeń w konkretnych transakcjach.
- Merchandiser: Pomaga sprzedawcom e-commerce w konfiguracji witryny, ustalaniu celów, spersonalizowanych promocjach, opisach produktów i analizach opartych na danych, upraszczając codzienne zadania.
- Buyer Agent: Poprawia doświadczenia zakupowe B2B i pomaga kupującym znaleźć produkty, dokonać zakupu czy śledzić zamówienie za pośrednictwem czatu lub portali sprzedażowych.
- Personal Shopper: Działa jako cyfrowy concierge w witrynach e-commerce lub aplikacjach do przesyłania wiadomości, gdzie oferuje spersonalizowane rekomendacje produktów i pomaga w wyszukiwaniu.
- Optymalizator kampanii: Automatyzuje cały cykl życia kampanii, wykorzystując sztuczną inteligencję do analizowania, generowania, personalizowania i optymalizowania kampanii marketingowych w oparciu o cele biznesowe.
Ponadto, agentów można dostosowywać pod kątem funkcjonalności specyficznych dla branży. Oznacza to, że możesz stworzyć agenta od podstaw za pomocą narzędzi Salesforce i wdrożyć go jako agenta specjalizującego się w opiece zdrowotnej, instytucjach bankowych, lub innych branżach. Fajne, prawda?
Kluczowe cechy agentów Agentforce
Atlas Reasoning Engine służy jako mózg Salesforce Agentforce. Jak to działa w praktyce? Obsługuje autonomicznych agentów AI, aby działać z większą precyzją.
W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów wspomagających, Atlas umożliwia podejmowanie niezależnych decyzji i działań w imieniu użytkowników. Ten zaawansowany silnik rozumowania sprawia wrażenie, że agenci myślą i działają jak ludzie wykonujący różne zadania.
Oto szczegółowe funkcje:
- Multi-turn chat, co oznacza, że Agent dostosowuje się do danego kontekstu konwersacji.
- Dlaczego ma to znaczenie? Pomaga to usprawnić komunikację z użytkownikami i poprawia jakość obsługi klienta.
- Klasyfikacja tematów, która porządkuje wypowiedzi użytkowników na tematy w oparciu o predefiniowane opisy.
- Dlaczego ma to znaczenie? Zapewnia to dokładne i pomocne odpowiedzi na zapytania klientów.
- Instrukcje i działania mające na celu weryfikację szczegółów zamówienia lub uzyskanie dalszych informacji.
- Dlaczego ma to znaczenie? Użytkownicy otrzymują dokładne informacje i przydatną pomoc.
- Wyszukiwanie wiedzy dzięki zaawansowanemu generowaniu rozszerzonego wyszukiwania (RAG), które selektywnie wykorzystuje wiele modeli językowych do iteracyjnego udoskonalania jakości zapytań.
- Dlaczego ma to znaczenie? W rezultacie Agent pobiera najbardziej istotne fragmenty wiedzy i ocenia jakość odpowiedzi.
- Przeszukiwalne dane publiczne są chronione przez bezpieczne rozwiązanie o nazwie Einstein Trust Layer.
- Dlaczego ma to znaczenie? Poszerza bazę wiedzy i pomaga uzyskać szczegóły.
- Bariery ochronne, które sprawiają, że agenci koncentrują się na tym, czego nie mogą zrobić.
- Dlaczego ma to znaczenie? Gwarantuje, że istnieją odpowiednie zasady, a agenci mają ustalone granice, np. kiedy przekazać sprawę ludzkiemu agentowi.
Czym Agentforce Service Agent różni się od Einstein Bots
Agentforce Service Agent stanowi znaczący postęp w zarządzaniu zaangażowaniem klientów opartym na generatywnej sztucznej inteligencji i dużych modelach językowych (LLM) do tworzenia bardziej ludzkich interakcji. W przeciwieństwie do botów Einstein, które wymagają intensywnego szkolenia modeli języka naturalnego (NLM), to rozwiązanie Salesforce usprawnia proces, czyniąc go łatwiejszym i bardziej wydajnym.
Agentforce działa autonomicznie i jest w stanie zrozumieć złożone zapytania oraz zapewnić odpowiednie odpowiedzi bez ciągłego nadzoru ze strony człowieka. Dzięki potężnemu silnikowi Atlas Reasoning Engine, Agentforce może interpretować ludzki język i inteligentnie odpowiadać na kolejne pytania.
Wreszcie, został zaprojektowany do pracy w ekosystemie Salesforce. Oznacza to, że może uzyskiwać dostęp i analizować dane w czasie rzeczywistym z wielu źródeł, poprawiając szybkość reakcji i dokładność.
Podsumowując, Agentforce reprezentuje nową erę w obsłudze klienta opartej na sztucznej inteligencji i pozycjonuje się jako lepsza alternatywa dla Einstein Bots. Ponieważ firmy coraz częściej poszukują skutecznych rozwiązań do angażowania klientów, Agentforce wyróżnia się jako narzędzie, które może na nowo zdefiniować sposób interakcji firm z klientami.
Obawy związane z korzystaniem z Agentforce i autonomicznej sztucznej inteligencji
Agentforce wydaje się być rewolucyjnym rozwiązaniem, ale ma swoje wady. Najważniejszą z nich jest brak zaufania do sztucznej inteligencji i brak ludzkiego podejścia w procesach biznesowych:
Przykładowo, zaledwie 37% klientów ufa, że wyniki AI są tak dokładne, jak wyniki pracownika. W związku z tym 81% chce, aby człowiek był zaangażowany w proces, przeglądając i weryfikując wyniki.
Źródło: State of the Connected Customer, szósta edycja, 2023, Salesforce
Agentforce reprezentuje trzecią falę sztucznej inteligencji, po predykcyjnej sztucznej inteligencji i pilotach. Dzięki niemu klienci mogą tworzyć agentów, którzy nie tylko reagują na komunikaty konwersacyjne w celu podjęcia działań, ale także przewidują, planują i rozumują przy minimalnej pomocy.
Jednocześnie agenci ci mogą zapewnić płynne przekazywanie zadań pracownikom, ułatwiając współpracę na wszystkich liniach biznesowych. Dzięki wykorzystaniu silnika Atlas Reasoning Engine, agentów można wdrożyć za pomocą zaledwie kilku kliknięć, aby rozszerzyć i przekształcić dowolną funkcję biznesową lub zespół.
