Das Kundenerlebnis bezieht sich auf den Gesamteindruck und die Interaktion, die ein Kunde während seiner gesamten Reise mit einer Marke hat. Es spielt eine entscheidende Rolle in Treueprogrammen, da eine starke Korrelation zwischen Treue und Kundenerlebnis besteht.
Ein personalisierter Ansatz ist der Schlüssel und geht über die bloße Ansprache mit Namen hinaus. Es bedeutet, ihnen wertvolle Informationen zu senden, die auf ihre Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Gewöhnliche Interaktionen führen zu außergewöhnlichen Ergebnissen. Insgesamt zahlen sich Investitionen in das Kundenerlebnis aus, indem sie Folgegeschäfte fördern und Markenbotschafter schaffen, die die Marke eher weiterempfehlen.
Die Bereitstellung eines herausragenden Kundenerlebnisses im Rahmen von Treueprogrammen bringt einige Herausforderungen mit sich, die die Effektivität und Kundenbindung beeinträchtigen können. Einige davon müssen berücksichtigt werden:
Reaktion auf steigende Kundenerwartungen
Da die Kunden die ihnen zur Verfügung stehenden Technologien immer besser nutzen, steigen auch ihre Erwartungen. Sie erwarten nahtlose, intuitive Interaktionen und schnelle Lösungen für alle auftretenden Probleme.
65 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen sich an ihre eigenen Bedürfnisse und Vorlieben anpassen, aber 61 % der Kunden sagen, dass die meisten Unternehmen sie wie eine Nummer behandeln.
Quelle: https://www.salesforce.com/resources/articles/customer-expectations/
Aber jetzt kommt der Wendepunkt: Die Kunden von heute wollen nicht nur Rabatte. Sie sehnen sich nach einzigartigen Belohnungen, die ihre Kundenerfahrung verbessern. Vom exklusiven Zugang zu Produkten bis zu personalisierten Erlebnissen – die Verbraucher möchten sich wertgeschätzt fühlen. Diese veränderten Erwartungen beeinflussen die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, und zwingen sie zu Innovationen und Anpassungen, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden.
Wie begegnet Salesforce der Herausforderung steigender Kundenerwartungen? Mit bemerkenswerter Flexibilität bietet Salesforce eine Vielzahl von Lösungen für Treueprogramme, die darauf ausgelegt sind, Kunden auf sinnvolle Weise zu binden. Dazu gehören:
- kostenloser Versand
- früher oder exklusiver Zugang zu Produkten
- Geburtstagsgeschenke
- verlängerte Rückgabefristen
- besondere Veranstaltungen
- zusätzliche Rabatte
- Begrüßungspaket.
Doch Salesforce geht noch weiter. Durch den Einsatz fortschrittlicher Datenanalyse und künstlicher Intelligenz können Unternehmen die Vorlieben und das Verhalten ihrer Kunden vorhersagen. Das bedeutet, dass Kunden hochgradig personalisierte Angebote erhalten, die wirklich auf sie zugeschnitten sind.
Komplexität reduzieren und Transparenz schaffen
Viele Treueprogramme sind zu komplex, sodass es für die Kunden schwierig ist, die Vorteile zu verstehen oder die Prämien einzulösen. Dieser Mangel an Transparenz kann zu Frustration und Abwanderung führen.
74 % der Käufer geben an, dass sie eine Marke nach höchstens drei schlechten Erfahrungen verlassen.
Quelle: Connected Shoppers Report, fünfte Ausgabe, Salesforce 2023
Wie hilft Salesforce bei der Lösung von Komplexitäts- und Transparenzproblemen? Salesforce erleichtert Unternehmen den Aufbau eines Kundenbindungsprogramms, indem es sicherstellt, dass jeder Schritt gut geplant und optimiert ist. Über eine benutzerfreundliche Oberfläche können Unternehmen ihre Programme einfach konfigurieren und verwalten – von der Einrichtung von Prämien und Vergünstigungen bis hin zur Einbindung branchenübergreifender Partner.
Kosten und Ressourcen optimieren
Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass diese Kosten in sinnvolle Kundenerlebnisse umgesetzt werden, die die Loyalität und nicht nur den Kauf fördern.
Das Sammeln von Informationen allein reicht nicht aus. Die Daten müssen nützlich und umsetzbar sein. Andernfalls wissen Sie bislang nicht, wer mit Ihrer Marke interagiert und wie Sie das Kundenbindungserlebnis personalisieren können.
73 % der Kunden erwarten eine bessere Personalisierung mit fortschreitender Technologie
Quelle: Welche Erwartungen haben Kunden und wie haben sich diese verändert?
Wie verbessert Salesforce die Optimierung von Kosten und Ressourcen? Der Schlüssel zum Erfolg ist Customer 360, ein Tool, das eine einzige Ansicht jedes Kunden erstellt und Daten aus verschiedenen Quellen integriert, um ein umfassendes Profil zu erstellen. So können Sie das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden besser verstehen. Dies ist der Ausgangspunkt für die Schaffung personalisierter Erlebnisse, die die Kundentreue und nicht nur den Umsatz fördern.
Adressdatenverwaltung und Datenschutzbedenken
Kunden sind zunehmend besorgt darüber, wie ihre Daten verwendet werden. Marken müssen diesen Bedenken Rechnung tragen und gleichzeitig Daten nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies erfordert ein solides Datenmanagement und eine transparente Kommunikation über die Datennutzung.
51 % der Kunden sind überzeugt, dass die meisten Unternehmen ihre persönlichen Daten nicht in einer Weise nutzen, die für sie von Vorteil ist.
Quelle: Welche Erwartungen haben Kunden und wie haben sich diese verändert?
Kundenbindungsprogramme müssen ein empfindliches Gleichgewicht zwischen dem Schutz sensibler Kundendaten und der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse finden.
Salesforce bietet eine Reihe von Sicherheitsfunktionen, um Daten vor Missbrauch zu schützen und Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Dazu gehören anpassbare Berechtigungen, mit denen Unternehmen steuern können, wer bestimmte Daten anzeigen oder bearbeiten darf, um sicherzustellen, dass sensible Informationen nur denjenigen zur Verfügung stehen, die sie benötigen.
Zusammenarbeit fördern und Silos aufbrechen
Eine effektive Kundenerfahrung erfordert einen kohärenten Ansatz über alle Abteilungen hinweg. Viele Unternehmen arbeiten jedoch in Silos, was zu unzusammenhängenden Kundeninteraktionen führt. Durch den Abbau dieser Silos und die Förderung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit kann ein konsistentes und qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis geschaffen werden.
79 % der Kunden erwarten eine konsistente Interaktion über alle Abteilungen hinweg, aber 55 % geben an, dass sie im Allgemeinen das Gefühl haben, mit getrennten Abteilungen und nicht mit einem einzigen Unternehmen zu kommunizieren.
Quelle: Welche Erwartungen haben Kunden und wie haben sich diese verändert?
Mit Salesforce können Abteilungen Echtzeitdaten über Kundeninteraktionen, -präferenzen und -verhalten austauschen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Jeder hat Zugriff auf die gleichen Informationen.
Sie verbessern die Kommunikation und helfen Teams, ihre Strategien aufeinander abzustimmen, was die Entwicklung und Umsetzung effektiver Kundenbindungsprogramme erleichtert.
Mit Berichten und Kennzahlen fundierte Entscheidungen treffen
Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, die Auswirkungen von Treueprogrammen auf die Kundenbindung und die Gesamtrentabilität zu quantifizieren. Die Auswahl geeigneter Kennzahlen und deren kontinuierliche Überwachung sind unerlässlich, um die Wirksamkeit von Kundenbindungsstrategien zu verstehen.
90 % der Programmmanager berichten von einem positiven ROI, der durchschnittliche ROI liegt bei 4,8x.
Quelle: Globaler Kundenbindungsbericht 2024
Salesforce unterstützt Anwender bei der Entscheidungsfindung mit Filtern, Berichtstypen, Diagrammen und Dashboards. Jeder kann Salesforce-Objekte und -Felder anpassen, um Daten in wertvolle Erkenntnisse umzuwandeln.
Teams können sehen, wie sich Treueprogramme auf die Interaktion mit Kunden auswirken. Mit übersichtlichen Dashboards und Statistiken können sie Trends verstehen und datengestützte Strategien entwickeln, um die Kundenbindung zu verbessern. Mit Salesforce kann jeder ganz einfach auf die Informationen zugreifen, die er für seinen Erfolg benötigt.
Mit Treueprogrammen die Erwartungen der Kunden übertreffen
Untersuchungen zeigen, dass 58 % der Käufer eher bei einer Marke oder einem Einzelhändler einkaufen, der ein Treueprogramm anbietet. Diese Statistik unterstreicht den großen Einfluss, den Treueinitiativen auf das Kaufverhalten der Kunden haben.
Ferner haben 75 % der Einzelhändler derzeit ein Treueprogramm und weitere 22 % planen die Einführung eines solchen Programms innerhalb der nächsten 24 Monate (Quelle: Connected Shoppers Report, Fifth Edition, Salesforce 2023). Dieser Trend unterstreicht die Bedeutung von Treueprogrammen im heutigen wettbewerbsintensiven Markt.
Einfach ausgedrückt: Ein gut durchdachtes Treueprogramm verbessert die Kundenzufriedenheit und bietet Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenpräferenzen. In einem Umfeld, in dem die Kundenerwartungen bereits hoch sind, sind Treueprogramme ein wirksames Instrument, um die Kundenbindung zu fördern und langfristige Beziehungen zu pflegen.
Case Study
Virtana: Salesforce Managed Services
Verwaltung der täglichen Salesforce-Abläufe
