Liczby mówią wiele: wg Statista, wydatki na programy lojalnościowe wyniosły 5,57 miliarda dolarów w 2022 r., a przewidywana średnia roczna stopa wzrostu na poziomie 23,5% sprawi, że do 2029 r. liczba ta osiągnie aż 24 miliardy dolarów.
Jednak pomimo tak znacznego zaangażowania finansowego, z drugiej strony statystyka pokazuje, że zdumiewająco aż 77% programów lojalnościowych opartych na nagrodach kończy się niepowodzeniem w ciągu pierwszych dwóch lat. To wyraźne przypomnienie, że nie wystarczy jedynie wdrożyć programu lojalnościowego; sukces wymaga strategicznego, opartego na danych i skoncentrowanego na kliencie podejścia.
Dowiedzmy się, jak to zrobić, korzystając z funkcji Salesforce.
Zacznij od zebrania danych z każdego punktu kontaktu
Programy lojalnościowe stały się nieodzownym narzędziem, zapewniającym strategiczną ścieżkę do wspierania długoterminowych relacji z klientami i napędzania zrównoważonego wzrostu. Jednak droga do sukcesu programu lojalnościowego jest wybrukowana danymi – i to wieloma.
Podstawą każdej skutecznej strategii zarządzania lojalnością jest gromadzenie i wykorzystywanie właściwych danych. W ten sposób firmy mogą uzyskać bezcenny wgląd w preferencje, zachowania i problemy klientów, dzięki czemu mogą dostosować swoje oferty i doświadczenia do unikalnych potrzeb docelowych odbiorców.
Salesforce, najlepsza na świecie platforma CRM, zapewnia solidny zestaw narzędzi i możliwości, które umożliwiają firmom usprawnienie procesu gromadzenia i analizy danych.
W sercu możliwości zarządzania lojalnością w Salesforce leży zdolność systemu do przechwytywania i konsolidowania danych z różnych źródeł i punktów styku w całej podróży klienta. Od wstępnych zapytań i zakupów po interakcje i opinie — każda przypadek jest skrupulatnie rejestrowany, co zapewnia kompleksowy obraz doświadczenia klienta.
Dane mogą być różnego typu:
- Zero-party data: preferencje i zainteresowania (polubienia i antypatie użytkowników, hobby i preferencje osobiste), zamiar zakupu (np. pozycje z listy życzeń), odpowiedzi na ankiety, recenzje, oceny, komentarze, subskrypcje e-maili, rejestracje na wydarzenia, dane o lokalizacji itp.
- First-party data: informacje dotyczące rejestracji klienta, historia zakupów, analityka witryny internetowej, dane dotyczące użytkowania aplikacji, interakcje w mediach społecznościowych, interakcje z obsługą klienta itp.
- Second-party data: umowy o udostępnianiu danych, inicjatywy co-brandingu, udostępnianie danych wydawców/reklamodawców oraz współpraca w mediach społecznościowych itp.
- Third-party data od dostawców zewnętrznych: dane demograficzne, dane psychograficzne, dane behawioralne, dane geolokalizacyjne, dane z mediów społecznościowych, dane dotyczące zakupów konsumenckich, dane z badań rynku itp.
Precyzyjnie segmentuj swoich klientów
Segmentacja klientów jest kluczowym elementem zarządzania lojalnością. Firmy mogą dostosowywać programy i oferty do określonych grup klientów w oparciu o ich wspólne cechy lub zachowania.
Oto kilka kluczowych strategii segmentacji klientów w zarządzaniu lojalnością wraz ze sposobami wsparcia ich przez Salesforce:
- Segmentacja demograficzna: Salesforce umożliwia przechwytywanie i analizowanie danych demograficznych klientów (wiek, płeć, poziom dochodów, lokalizacja itp.) za pomocą funkcji CRM, ułatwiając odpowiednią segmentację klientów.
- Segmentacja behawioralna: zaawansowane narzędzia analityczne Salesforce mogą analizować dane dotyczące transakcji klientów (częstotliwość zakupów, średnia wartość zamówienia, preferencje dotyczące produktów itp.) i identyfikować wzorce zachowań w celu skutecznej segmentacji.
- Segmentacja oparta na wartości: Salesforce Einstein Analytics może obliczyć długoterminową wartość klienta na podstawie danych z różnych źródeł, umożliwiając segmentację opartą na wartości.
- Segmentacja oparta na zaangażowaniu: Salesforce Marketing Cloud może śledzić zaangażowanie klientów w wielu kanałach (wizyty na stronie internetowej, otwarcia e-maili, interakcje w mediach społecznościowych itp.), dostarczając dane do segmentacji na podstawie poziomów zaangażowania.
- Segmentacja psychograficzna: Możliwości integracji Salesforce umożliwiają importowanie danych psychograficznych (styl życia, zainteresowania, wartości i cechy osobowości) ze źródeł zewnętrznych na potrzeby segmentacji.
Salesforce zapewnia firmom niezawodne możliwości zarządzania danymi, analitykę i automatyzację, które usprawniają proces segmentacji klientów w celu zarządzania lojalnością. 360-stopniowy widok klienta umożliwia przechwytywanie i analizowanie danych z wielu punktów kontaktu, co ułatwia identyfikację segmentów i opracowywanie ukierunkowanych strategii lojalnościowych.
Twórz programy lojalnościowe, które rezonują w różnych segmentach klientów
Możesz dostosować system nagród w programie zarządzania lojalnością, aby był atrakcyjny dla różnych grup klientów w oparciu o takie czynniki, jak korzystanie z produktów/usług, częstotliwość zakupów, wzorce wydatków, promowanie marki i opinie. Oto kilka przykładów, w jaki sposób można dostosować system nagród:
- Wykorzystanie produktu/usługi: Klientom, którzy często korzystają z określonego produktu lub usługi, zaoferuj nagrody dostosowane do tego wykorzystania, takie jak rabaty, bezpłatne aktualizacje lub wyłączny dostęp do nowych funkcji.
Przykład: usługa przesyłania strumieniowego może oferować dodatkowe punkty lojalnościowe lub bezpłatny miesiąc subskrypcji premium klientom, którzy regularnie oglądają określony gatunek lub typ treści.
- Częstotliwość zakupów: Zachęcaj do częstych zakupów, oferując szybsze stawki za punkty lub dodatkowe nagrody dla klientów, którzy dokonują powtarzających się zakupów w określonym przedziale czasowym.
Przykład: sklep detaliczny może oferować podwójne punkty za każdy zakup dokonany w ciągu 30 dni, aby zachęcić klientów do częstszych zakupów.
- Schematy wydatków: Nagradzaj osoby wydające duże pieniądze ekskluzywnymi korzyściami, takimi jak wcześniejszy dostęp do wyprzedaży, spersonalizowane doświadczenia zakupowe lub zaproszenia na wydarzenia VIP.
Przykład: Sieć luksusowych hoteli może oferować bezpłatne podwyższenie standardu pokoju, bony do spa lub dostęp do prywatnego salonu klientom, którzy wydają każdego roku kwoty przekraczające określony próg.
- Rzecznictwo marki: Wyróżnij i nagradzaj klientów, którzy aktywnie promują Twoją markę poprzez polecenia, zaangażowanie w mediach społecznościowych lub pozytywne recenzje.
Przykład: firma produkująca oprogramowanie może oferować dodatkowe punkty lub rabaty klientom, którzy polecają nowych użytkowników lub zostawiają pozytywne recenzje na popularnych platformach.
- Informacja zwrotna: Zachęcaj klientów do przekazywania opinii, oferując nagrody za wypełnienie ankiet lub udział w grupach fokusowych.
Przykład: Sieć restauracji może zaoferować bezpłatną przystawkę lub deser klientom, którzy wypełnią ankietę po kolacji, aby zebrać cenne informacje i poprawić jakość obsługi klienta.
Segmentując bazę klientów na podstawie tych czynników i odpowiednio dostosowując nagrody, możesz stworzyć bardziej spersonalizowany i wciągający program lojalnościowy, który będzie odpowiadał różnym grupom klientów.
Zwiększ wskaźniki utrzymania dzięki zarządzaniu lojalnością
Dzięki niezliczonym opcjom dostępnym na wyciągnięcie ręki, klienci chętniej zmieniają lojalność przy najmniejszej oznace niezadowolenia. Jednak wykorzystując możliwości zarządzania lojalnością i solidne możliwości Salesforce, firmy mogą wzmocnić relacje z klientami i radykalnie poprawić wskaźniki utrzymania klientów.
Personalizacja
Platforma Salesforce Customer 360 właśnie to robi. Dzięki tej bogatej wiedzy firmy mogą tworzyć wysoce spersonalizowane programy lojalnościowe, nagrody i komunikaty, które przemawiają do docelowych odbiorców: od spersonalizowanych rekomendacji produktów po ekskluzywne oferty i spersonalizowane wiadomości.
Analityka predykcyjna
Salesforce Einstein Analytics wykorzystuje zaawansowane uczenie maszynowe i modelowanie predykcyjne do identyfikowania wzorców i trendów, które mogą wskazywać na potencjalne ryzyko odejścia pracowników. Możesz podjąć działania, aby zatrzymać klientów i uniemożliwić im szukanie alternatyw.
Zaangażowanie Omnichannel
Strategia omnichannel w Salesforce umożliwia firmom dostarczanie całościowo spójnych doświadczeń, od interakcji w sklepie po platformy internetowe i aplikacje mobilne.
Zautomatyzowane przepływy pracy
Możliwości automatyzacji Salesforce usprawniają wiele aspektów zarządzania programami lojalnościowymi, od rejestracji i wykorzystania po komunikację i realizację kampanii.
Zarządzanie lojalnością na wyższym poziomie: holistyczna podróż poza transakcjami
Im więcej sposobów, na które umożliwisz klientom udział w programach lojalnościowym, tym bardziej kompleksowe dane możesz zebrać. A te dane? To złoto! To podstawa tworzenia naprawdę spersonalizowanych i wciągających doświadczeń, które sprawią, że Twoi klienci poczują, że naprawdę ich rozumiesz.
Ale na tym praca się nie kończy. To nieustanna podróż. Musisz stale monitorować wszystkie działania swoich klientów, w tym ich zwyczaje zakupowe, polecenia i interakcje w mediach społecznościowych. To bogactwo informacji pozwala zmierzyć sukces programu, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i dostosować ofertę do stale zmieniających się preferencji i zachowań klientów.
Żyjemy w świecie, w którym dane mają znaczenie i ważne jest, aby dobrze zarządzać lojalnością. Jest to holistyczne przedsięwzięcie, które wymaga głębokiego, intymnego zrozumienia tego, czego naprawdę potrzebują, chcą i do czego aspirują Twoi klienci. Zrób to dobrze, a będziesz na dobrej drodze do zbudowania nierozerwalnych więzi ze swoją lojalną rzeszą fanów.
