Case Study
Migracja z Zendesk do Service Cloud w Thinkproject
Siedziba główna: Monachium, Bawaria, oraz 15 biur w 11 krajach
Branża: Nowe technologie, tworzenie oprogramowania dla branży budowlanej i zarządzania aktywami budowlanymi
Liczba pracowników: 650+
Wyzwania
Rozproszone dane
Praca na dwóch różnych platformach skutkowała rozproszonym podejściem do obsługi klienta i brakiem spójnego wglądu w dane o kliencie. Dane dotyczące wsparcia były przechowywane w jednym systemie, a historia transakcji w innym. Oznaczało to, że agent musiał przełączać się między systemami, aby uzyskać pełen obraz sytuacji klienta.
Rozproszone raportowanie
Dane w silosach oznaczają również rozproszone raportowanie, realizowane na dwa różne sposoby. Brak wspólnego modelu danych i niespójna struktura wpływają na sposób prezentacji informacji, co wymaga dodatkowego czasu i wysiłku na ich ujednolicenie w jednym widoku cyklu życia klienta. To z kolei utrudnia podejmowanie świadomych decyzji.
Brak elastyczności systemu
Dotychczasowy system wsparcia korzystał z wielu małych, prostych automatyzacji, które działały niezależnie od siebie. Brak zaawansowanej obsługi wielokanałowej powodował, że proces był trudny do kontrolowania i utrzymania w dłuższej perspektywie. Ponadto struktura danych nie pozwalała na prezentowanie informacji o kliencie w sposób typowy dla CRM.
Zbędne koszty
Konieczność utrzymywania dwóch systemów zawierających fragmenty danych o kliencie oznaczała płacenie za zbędne licencje, a także wydłużała czas, jaki agent wsparcia musiał poświęcić na zebranie wszystkich potrzebnych informacji. To wpływało na wydłużenie czasu rozwiązywania zgłoszeń.
Rozwiązanie
Po sześciomiesięcznym projekcie Salesforce Service Cloud został pomyślnie zintegrowany z istniejącym w Thinkproject rozwiązaniem Salesforce Sales Cloud, konsolidując dane CRM w jednej platformie. Integracja ujednoliciła wszystkie dane, umożliwiając stworzenie kompleksowego widoku klienta 360°, a także spójne prezentowanie i weryfikowanie danych.
Dzięki tym usprawnieniom, wraz z procesami wykorzystującymi zaawansowaną automatyzację i funkcje routingu, operacje zostały zoptymalizowane, a efektywność znacząco wzrosła.
Routing zgłoszeń
Routing zgłoszeń w Salesforce jest kluczowym elementem nowego rozwiązania. Przydziela on zgłoszenia konkretnym agentom wsparcia w oparciu o źródło zgłoszenia, umiejętności agenta, typ produktu, język oraz lokalizację geograficzną, zapewniając, że każde zgłoszenie trafia do osoby o odpowiednich kompetencjach.
W Thinkproject system został wdrożony do obsługi zgłoszeń z 11 krajów, w 3 strefach czasowych, w 6 językach, przydzielając je do jednego z 150 agentów. Zapewnia to, że zgłoszenia trafiają do odpowiedniego zespołu w odpowiednim czasie.
Portal klienta
Portal klienta jest kluczowym elementem nowego rozwiązania, oferując klientom scentralizowaną platformę do logowania, otwierania nowych zgłoszeń, sprawdzania statusu spraw oraz bezpośredniej współpracy z działem wsparcia Thinkproject. Portal zwiększa przejrzystość i usprawnia komunikację.
Wyróżniającą funkcją portalu jest możliwość nadawania statusu superużytkownika wybranym klientom. Superużytkownicy mogą rozwiązywać zgłoszenia pochodzące z ich własnej firmy, działając jako pierwsza linia wsparcia. Zmniejsza to obciążenie zespołów wsparcia i przyspiesza rozwiązywanie typowych problemów.
Baza wiedzy
Przy wykorzystaniu Salesforce Knowledge Base została utworzona baza wiedzy z artykułami pomocy. Klienci mogą łatwo uzyskać dostęp do tych materiałów i otrzymywać sugestie treści dopasowanych do zgłoszenia.
System umożliwia wyszukiwanie po tematach i słowach kluczowych, co pozwala szybko znaleźć potrzebne informacje. Agenci mogą dodawać fragmenty artykułów do wiadomości e-mail, co ułatwia komunikację i zapewnia klientom szybki dostęp do pomocnych informacji.
Komunikacja wielokanałowa (Omnichannel)
Nowa implementacja Salesforce Service Cloud integruje telefon, e-mail, portal klienta, zgłoszenia z systemów zewnętrznych przez API oraz rozwiązanie CTI, umożliwiając kontakt różnymi kanałami przy zachowaniu pełnego kontekstu.
Dzięki dostawcy CTI do obsługi połączeń system umożliwia tworzenie prostych scenariuszy IVR i kierowanie połączeń do odpowiednich kolejek. Wszystkie interakcje są śledzone i dostępne w Salesforce CRM, co zapewnia spójne doświadczenie klienta.
Ulepszona komunikacja i współpraca między zespołami a klientami
Integracje Salesforce z systemami Jira, Azure DevOps i Aha! poprawiły komunikację pomiędzy działem sprzedaży, agentami wsparcia oraz zespołami wsparcia trzeciej linii. Integracje te umożliwiają płynny przepływ danych, pozwalając agentom śledzić postępy prac i efektywnie zarządzać zadaniami. Dodatkowo, Salesforce Chatter wspiera lepszą wymianę informacji pomiędzy agentami, zapewniając sprawną współpracę.
Dla klientów portal klienta oparty o Salesforce Experience Cloud umożliwia bezpośrednią komunikację z działem wsparcia, usprawniając wymianę informacji i zapewniając bardziej spójne doświadczenie obsługi.
Integracje systemowe
Integracja Salesforce z Jira, Azure DevOps, Aha! i MadCap znacząco poprawiła efektywność wsparcia. Integracje te umożliwiają płynny przepływ danych pomiędzy Salesforce a systemami wsparcia trzeciej linii, pozwalając zespołom śledzić postęp prac, zarządzać zadaniami oraz utrzymywać spójność działań na różnych platformach. Dzięki temu agenci wsparcia mają lepszy wgląd w zgłoszenia wymagające prac rozwojowych lub pomocy programistów oraz szybki dostęp do odpowiedniej wiedzy, co przekłada się na szybsze rozwiązywanie problemów.
Dodatkowo integracja z MadCap optymalizuje zarządzanie artykułami bazy wiedzy, konsolidując je w jednym miejscu i bezproblemowo przenosząc do Salesforce.
Szukasz zaufanego partnera?
Udane projekty Salesforce zaczynają się od dokładnej analizy i rozpoznania potrzeb.
Rezultaty
Efektywność operacyjna
Migracja do Salesforce Service Cloud znacząco poprawiła efektywność operacyjną poprzez redukcję kosztów licencji. Dzięki konsolidacji systemów firma wyeliminowała zbędne licencje oraz konieczność utrzymywania wielu rozwiązań. Takie usprawnienie zmniejszyło również złożoność operacji, ponieważ teraz potrzeba mniej kompetencji, aby zarządzać jednym zintegrowanym systemem zamiast dwoma odrębnymi. Dodatkowo migracja ta zapewnia, że dane nie są już duplikowane w różnych systemach, co pozwala utrzymywać jeden, „złoty” rekord i zwiększa dokładność oraz spójność danych.
Ujednolicony widok klienta i ulepszone raportowanie
Salesforce Service Cloud i Salesforce Sales Cloud zapewniają kompleksowy widok klienta poprzez połączenie danych z obu chmur. Takie ujednolicone podejście umożliwia zespołom dostęp do pełnych profili klientów i historii interakcji, a także wspiera tworzenie raportów wysokiej jakości. Mając wszystkie dane w jednym systemie, zespoły zyskują wgląd w czasie rzeczywistym w zwyczaje i preferencje klientów, co prowadzi do lepszej segmentacji oraz bardziej spersonalizowanych strategii marketingowych, a w efekcie poprawia ogólną efektywność biznesową.
Ulepszona komunikacja i współpraca między zespołami a klientami
Integracje z Jira, Azure DevOps i Aha! poprawiły komunikację pomiędzy działem sprzedaży, agentami wsparcia oraz zespołami wsparcia trzeciej linii. Umożliwiają one płynny przepływ danych, pozwalając agentom śledzić postęp prac i efektywnie zarządzać zadaniami. Dodatkowo Salesforce Chatter wspiera lepszą wymianę informacji między agentami, zapewniając sprawną współpracę.
Dla klientów portal klienta umożliwia bezpośrednią komunikację z działem wsparcia, usprawniając wymianę informacji i zapewniając bardziej spójne doświadczenie obsługi.
Udoskonalony routing zgłoszeń i strategie redukcji liczby zgłoszeń
Migracja z Zendesk do Salesforce usprawniła routing zgłoszeń klientów. Zaawansowane funkcje Salesforce umożliwiają efektywne przekazywanie zgłoszeń do odpowiednich agentów w oparciu o ich umiejętności, co poprawia wydajność pracy agentów. Dodatkowo, umożliwienie klientom samodzielnego znajdowania rozwiązań pomaga ograniczyć liczbę tworzonych zgłoszeń, co odgrywa kluczową rolę w strategiach redukcji ich liczby. Rozwiązania takie jak baza wiedzy i chatboty oparte na sztucznej inteligencji prowadzą klientów przez proces rozwiązywania problemów bez konieczności kontaktowania się z działem wsparcia.
Twoja firma może skorzystać z tego rozwiązania, jeśli
01
Chcesz przeprowadzić audyt i kontrolę stanu swojej instancji Salesforce, aby sprawdzić, czy jest zgodna z najnowszymi standardami implementacji i bezpieczeństwa.”
02
Chcesz uzyskać dostęp do wykwalifikowanych specjalistów, ale nie chcesz poświęcać czasu i pieniędzy na samodzielne ich poszukiwanie.
03
Masz istniejącą instancję Salesforce i szukasz godnego zaufania zespołu, który będzie wspierał codzienne operacje w Salesforce i stanie się niemal Twoim wewnętrznym działem IT.
04
Potrzebujesz kogoś zaufanego, kto przyjrzy się Twoim danym i wesprze Cię w ich poprawianiu, czyszczeniu, wgrywaniu oraz w migracjach danych.
05
Potrzebujesz ulepszyć, naprawić lub rozbudować swoje obecne integracje lub wdrożyć nowe.
Chcesz z nami pracować?
Najlepsze projekty Salesforce zaczynają się od dokładnej analizy i rozpoznania potrzeb
Skontaktuj się z nami
Co mówi o nas Thinkproject
Think Beyond to godny zaufania partner, którego zasady opierają się na stałej komunikacji i współpracy. Zespół Think Beyond wspierał nas przez cały projekt, również wtedy gdy pojawiały się nieprzewidziane problemy lub komplikacje.
Rozmiar i zakres naszego projektu stale się zmieniał, ale było to traktowane przez Think Beyond jako wyzwanie, wymagające krytycznego myślenia i zadawania pytań, a nie jako problem.
Zespół Think Beyond podszedł do naszego wdrożenia w sposób całościowy, a nie tylko na zasadzie wdrażania pojedynczych funkcjonalności – rozumiał cały system oraz to, jak należy podejść do jego zależności i powiązanych elementów.
Poza tym cały zespół był przyjazny i otwarty na dialog, co ma ogromne znaczenie we współpracy.
Adam Finch-Turner
Director Support Services w Thinkproject
Blog
