Doświadczenie klienta odnosi się do ogólnego wrażenia i interakcji, jaką ma klient z marką podczas całej jego podróży sprzedażowej. Odgrywa kluczową rolę w programach lojalnościowych, ponieważ istnieje silna korelacja między lojalnością a doświadczeniem klienta.
Kluczem jest spersonalizowane podejście, które wykracza poza zwykłe zwracanie się do klientów po imieniu. Prawdziwie spersonalizowane podejście oznacza przesyłanie wartościowych informacji dostosowanych do preferencji i potrzeb. Zwykłe interakcje stają się niezwykłymi rezultatami. Ogólnie rzecz biorąc, inwestowanie w doświadczenie klienta opłaca się ze względu na zwiększanie liczby klientów i tworzenie zwolenników marki, którzy chętniej będą polecać ją innym.
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta w programach lojalnościowych wiąże się z kilkoma wyzwaniami, które mogą utrudniać skuteczność podejmowanych działań i utrzymanie klientów. Oto kilka do rozważenia:
Odpowiadaj na rosnące oczekiwania klientów
W miarę jak klienci stają się coraz bardziej świadomi technologii dostępnych na wyciągnięcie ręki, ich oczekiwania rosną. Obecnie wymagają płynnej, intuicyjnej interakcji i szybkich rozwiązań wszelkich pojawiających się problemów.
65% klientów oczekuje, że firmy dostosują się do ich zmieniających się potrzeb i preferencji, ale 61% klientów twierdzi, że większość firm traktuje ich jak liczby.
Źródło: https://www.salesforce.com/resources/articles/customer-expectations/
Tu mamy zwrot akcji: dzisiejsi klienci nie szukają tylko rabatów. Pragną wyjątkowych nagród, które usprawnią ich podróż klienta. Od wyłącznego dostępu do produktów po spersonalizowane doświadczenia – konsumenci chcą czuć się cenieni i doceniani. Ta zmiana oczekiwań zmienia sposób, w jaki firmy kontaktują się z klientami, zmuszając marki do wprowadzania innowacji i dostosowywania się, aby sprostać nowym wymaganiom.
Jak Salesforce radzi sobie z wyzwaniem, jakim są rosnące oczekiwania klientów? Dzięki niezwykłej elastyczności Salesforce zapewnia różnorodne rozwiązania w zakresie programów lojalnościowych, których celem jest angażowanie klientów w znaczący sposób. Należą do nich:
- Darmowa dostawa
- Wczesny lub wyłączny dostęp do produktów
- Prezenty urodzinowe
- Wydłużone okresy zwrotu
- Wydarzenia specjalne
- Dodatkowe rabaty
- Korzyści powitalne na poszczególnych poziomach programów lojalnościowych
Salesforce idzie jednak jeszcze dalej. Wykorzystując zaawansowaną analizę danych i sztuczną inteligencję, umożliwia organizacjom przewidywanie preferencji i zachowań klientów. Oznacza to, że klienci otrzymują wysoce spersonalizowane oferty, które naprawdę do nich przemawiają.
Zmniejsz złożoność i zarządzaj przejrzystością
Wiele programów lojalnościowych charakteryzuje się złożonością, co utrudnia klientom zrozumienie korzyści lub sposobu wykorzystania nagród. Brak przejrzystości może prowadzić do frustracji i braku zaangażowania.
74% kupujących twierdzi, że wystarczą trzy złe doświadczenia, aby porzucić markę.
Źródło: Connected Shoppers Report, Wydanie piąte, Salesforce 2023
W jaki sposób Salesforce pomaga w rozwiązywaniu problemów związanych ze złożonością i przejrzystością? Pomaga firmom stworzyć program lojalnościowy, upewniając się, że każdy krok jest dobrze zaplanowany i zoptymalizowany. Dzięki przyjaznemu dla użytkownika interfejsowi firmy mogą łatwo konfigurować swoje programy i zarządzać nimi, od konfigurowania nagród i korzyści po wdrażanie partnerów z różnych branż.
Optymalizuj koszty i zasoby
Wyzwanie polega na tym, aby koszty te przełożyły się na znaczące doświadczenia klientów, które napędzają ich lojalność, a nie tylko same zakupy.
Zbieranie informacji nie wystarczy. Dane muszą być przydatne do wykorzystania. W przeciwnym razie nadal nie będziesz wiedział, kto wchodzi w interakcję z Twoją marką i jak spersonalizować doświadczenie w ramach programu lojalnościowego.
73% klientów oczekuje lepszej personalizacji w miarę postępu technologii
Źródło: What Are Customer Expectations, and How Have They Changed?
W jaki sposób Salesforce poprawia optymalizację kosztów i zasobów? Kluczem do sukcesu jest Customer 360. Narzędzie to tworzy pojedynczy obraz każdego klienta i integruje dane z wielu źródeł, tworząc kompleksowy profil. Daje możliwość zrozumienia zachowań i preferencji klientów. To punkt wyjścia do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, które zwiększają lojalność, a nie tylko sprzedaż.
Rozwiąż problemy związane z zarządzaniem danymi i prywatnością
Klienci są coraz bardziej zaniepokojeni sposobem, w jaki wykorzystywane są ich dane, a marki muszą przezwyciężyć te obawy, jednocześnie wykorzystując dane w celu poprawy doświadczeń klientów. Wymaga to solidnego zarządzania danymi i przejrzystej komunikacji na temat wykorzystania danych.
51% klientów twierdzi, że większość firm nie wykorzystuje ich danych osobowych w sposób przynoszący im korzyści.
Źródło: What Are Customer Expectations, and How Have They Changed?
Programy lojalnościowe muszą zapewniać delikatną równowagę pomiędzy ochroną wrażliwych danych klientów a zapewnianiem spersonalizowanych doświadczeń.
Salesforce zapewnia szereg funkcji bezpieczeństwa, które chronią dane przed naruszeniami i zapewniają zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności. Obejmują one konfigurowalne uprawnienia, które pozwalają organizacjom kontrolować, kto może przeglądać i edytować określone dane, dzięki czemu poufne informacje są dostępne tylko dla tych, którzy ich potrzebują.
Wspieraj współpracę i eliminuj silosy
Efektywna obsługa klienta wymaga spójnego podejścia we wszystkich działach. Jednak wiele organizacji działa w silosach, co prowadzi do chaotycznych interakcji z klientami. Rozbicie tych silosów i wspieranie współpracy międzyfunkcyjnej zapewnia klientom spójne i wysokiej jakości doświadczenie.
79% klientów oczekuje spójnych interakcji między działami, a 55% twierdzi, że ogólnie ma wrażenie, że komunikują się z oddzielnymi działami, a nie z jedną firmą.
Źródło: What Are Customer Expectations, and How Have They Changed?
Dzięki Salesforce działy mogą udostępniać w czasie rzeczywistym dane dotyczące interakcji, preferencji i zachowań klientów, umożliwiając im tworzenie spersonalizowanych doświadczeń lojalnościowych. Każdy ma dostęp do tych samych informacji.
Z takim rozwiązaniem poprawiasz komunikację i pomożesz zespołom ujednolicić ich strategie, ułatwiając projektowanie i wdrażanie skutecznych programów lojalnościowych, które wspierają zaangażowanie i utrzymanie klientów.
Podejmuj mądre decyzje dzięki raportom i metrykom
Wiele organizacji ma trudności z ilościowym określeniem wpływu programów lojalnościowych na utrzymanie klientów i ogólną rentowność. Wybór odpowiednich wskaźników i ciągłe ich monitorowanie jest niezbędne do zrozumienia skuteczności strategii lojalnościowych.
90% właścicieli programów odnotowało dodatni zwrot z inwestycji: co więcej, średnia wartość ROI wyniosła 4,8x.
Źródło: Global Customer Loyalty Report 2024
Salesforce pomaga użytkownikom podejmować mądre decyzje, korzystając z filtrów, typów raportów, wykresów i dashboardów. Każdy może dostosować obiekty i pola Salesforce, aby przekształcić dane w cenne informacje.
Zespoły mogą zobaczyć, jak programy lojalnościowe wpływają na interakcje z klientami. Dzięki przejrzystym pulpitom nawigacyjnym i statystykom mogą zrozumieć trendy i opracować strategie oparte na danych, aby poprawić zaangażowanie i utrzymanie pracowników. Salesforce ułatwia każdemu dostęp do informacji potrzebnych do osiągnięcia sukcesu.
Przekraczaj oczekiwania swoich klientów dzięki programom lojalnościowym
Badania pokazują, że 58% kupujących chętniej kupuje od marki lub sprzedawcy oferującego program lojalnościowy. Statystyka ta podkreśla znaczący wpływ inicjatyw lojalnościowych na zachowania zakupowe klientów.
Ponadto 75% sprzedawców detalicznych ma obecnie program lojalnościowy, a dodatkowe 22% planuje wdrożyć go w ciągu najbliższych 24 miesięcy (źródło: Connected Shoppers Report, wydanie piąte, Salesforce 2023). Tendencja ta podkreśla znaczenie programów lojalnościowych na dzisiejszym konkurencyjnym rynku.
Mówiąc najprościej, dobrze zaprojektowany program lojalnościowy poprawia satysfakcję klientów i zapewnia firmom cenny wgląd w ich preferencje. W środowisku, w którym oczekiwania klientów są wysokie, programy lojalnościowe są potężnym narzędziem zwiększania zaangażowania i wspierania trwałych relacji.
