Jesteś gotowy do przeniesienia obsługi klienta na wyższy poziom? Planowanie i projektowanie programów lojalnościowych za pomocą Salesforce może odmienić Twój biznes. Według raportu Connected Shoppers:
58% kupujących twierdzi, że program lojalnościowy zwiększa prawdopodobieństwo zakupu od danej marki lub sprzedawcy.
Źródło: Connected Shoppers Report, Wydanie piąte, Salesforce 2023
Kluczem do sukcesu jest zrozumienie bazy klientów i tworzenie doświadczeń dostosowanych do ich potrzeb. Od segmentowania odbiorców po tworzenie kuszących struktur nagród – każdy krok odgrywa kluczową rolę w budowaniu długoterminowej lojalności. A dzięki zaawansowanym analizom Salesforce możesz stale oceniać skuteczność swoich programów i wprowadzać zmiany w oparciu o dane.
Przyjrzyjmy się, jak możesz wykorzystać Salesforce do zbudowania programu lojalnościowego, który utrzyma zaangażowanie klientów i zmieni ich w pełnych pasji zwolenników marki.
Jak skonfigurować program lojalnościowy w Salesforce?
W Salesforce Loyalty Management grupy poziomów odgrywają kluczową rolę w definiowaniu hierarchii szczebli w programie lojalnościowym. Grupy te pomagają organizować członków na podstawie ich zaangażowania i punktów kwalifikacyjnych, tworząc uporządkowaną ścieżkę nagród i uznania. Przyjrzyjmy się opcjom dostępnym w Salesforce i najczęściej stosowanym rozwiązaniom.
Podczas konfigurowania grupy poziomu, możesz wybrać model, który ma wpływ na datę rozpoczęcia okresu kwalifikacyjnego. Istnieją dwa podstawowe modele:
- model stały (Fixed), który rozpoczyna się i kończy w ustalonych terminach,
- oraz model rocznicowy (Anniversary), który rozpoczyna się w dniu przystąpienia członka do programu lojalnościowego i kończy w rocznicę jego rejestracji.
Okres poziomu określa, jak długo członek pozostaje na określonym szczeblu, zwykle jest to jeden rok. Gdy członek przejdzie na nowy poziom, pozostanie na nim przez co najmniej rok. W rocznicę rejestracji uczestnicy kwalifikują się do oceny poziomu, która pozwala im awansować lub spadać w zależności od zdobytych punktów kwalifikacyjnych.
Okres kwalifikacyjny określa, kiedy saldo punktów kwalifikacyjnych członka jest resetowane do zera, co oznacza początek nowego cyklu zarabiania. Reset ten można ustawić tak, aby nastąpił po roku lub w innym wyznaczonym terminie. Dodatkowo funkcja przedłużenia wygaśnięcia umożliwia odroczenie zakończenia okresu członkostwa do ostatniego dnia miesiąca, daty resetu punktów kwalifikacyjnych lub daty rocznicy członka.
Zazwyczaj grupa poziomu składa się z trzech warstw: warstwy podstawowej, warstwy środkowej i warstwy najwyższej. Możesz jednak tworzyć programy lojalnościowe, zaczynając od grup 2-warstwowych i więcej.
Członkowie zdobywają punkty kwalifikacyjne na podstawie swoich działań w ramach programu lojalnościowego, które są następnie wykorzystywane do oceny ich uprawnień do podwyższenia lub obniżenia poziomu.
Punkty są tzw. walutą w zarządzaniu lojalnością Salesforce. Odgrywają one kluczową rolę w postępie członków programu lojalnościowego. W wielopoziomowym programie lojalnościowym członkowie zdobywają punkty poprzez różne działania angażujące, takie jak:
- zakupy,
- wzmianki w mediach społecznościowych,
- recenzje produktów,
- polecenia.
Każdemu członkowi przysługują dwa rodzaje punktów: punkty kwalifikacyjne i punkty niekwalifikacyjne. Punkty kwalifikacyjne określają uprawnienia członka do wyższych poziomów, natomiast punkty niekwalifikacyjne można wymienić na produkty lub usługi.
Jeśli Twój program zawiera okres depozytowy, włącz tę funkcję, aby przechowywać punkty na rachunku depozytowym do zakończenia wyznaczonego okresu. Pomaga to zapobiegać niewłaściwemu wykorzystaniu punktów i zapewnia rzeczywiste zaangażowanie członków przed wymianą nagród.
Możesz łatwo dodać partnerów programu—konta firmowe współpracujące z Twoim programem lojalnościowym. Po dodaniu możesz powiązać określone produkty lub kategorie produktów z tymi partnerami, umożliwiając członkom zdobywanie punktów za zakupy.
Aby ułatwić współpracę partnerom, możesz im przyznać dostęp do strony Experience Cloud, umożliwiając partnerom przeglądanie szczegółów programu lojalnościowego, nagród i aktywnych promocji. Dzięki temu dostępowi partnerzy są dobrze poinformowani o swoim wkładzie w program lojalnościowy, w tym o sposobie gromadzenia i wymiany punktów. Przejrzystość pomaga wzmacniać relacje i zachęca partnerów do aktywnego udziału w programie.
Jak ustawić nagrody w Programie Lojalnościowym w Salesforce?
Możesz stworzyć atrakcyjny program lojalnościowy, który spodoba się Twoim klientom i wzmocni ich więź z Twoją marką, starannie dobierając i przypisując korzyści.
Korzyści mogą obejmować różne kuszące oferty, takie jak:
- darmowa dostawa,
- wcześniejszy lub wyłączny dostęp do produktów,
- prezenty urodzinowe,
- wydłużone okresy zwrotu,
- wydarzenia specjalne,
- dodatkowe rabaty,
- korzyści powitalne na danym poziomie,
- nagrody rocznicowe.
Przypisując konkretne korzyści do różnych poziomów, możesz skutecznie dotrzeć do swoich najcenniejszych i najbardziej aktywnych klientów. Na przykład korzyści premium, takie jak wyłączny dostęp lub ulepszone rabaty, można zarezerwować dla wyższych poziomów, motywując członków do głębszego zaangażowania się w Twój program lojalnościowy.
Takie podejście zachęca członków do dążenia do wyższych poziomów, co ostatecznie zwiększa lojalność i utrzymanie pracowników.
Jak skonfigurować i wysyłać kupony i promocje w zarządzaniu lojalnością Salesforce?
Firmy mogą oferować bony w ramach swoich programów lojalnościowych, zapewniając członkom wymierne nagrody i zachęty za ich zaangażowanie.
Kluczowe cechy kuponów w Salesforce Loyalty Management obejmują:
- Wygaśnięcie w ustalonym terminie: każdy kupon ma określoną datę ważności, po której nie można go już wykorzystać.
- Elastyczność w realizacji: członkowie mogą zdecydować się na realizację kuponu w wielu transakcjach, co daje im większą elastyczność w sposobie wykorzystania nagród.
- Możliwość dostosowania wartości: wartość bonu może zostać określona przez firmę:
- kupony o stałej wartości umożliwiają członkom wymianę określonej kwoty,
- kupony z rabatami procentowymi przyznają procentową obniżkę ceny produktu,
- kupony można powiązać z konkretnymi produktami lub usługami, umożliwiając członkom korzystanie z nagród w ramach wybranych ofert.
- Firmy mogą śledzić kupony i zarządzać nimi za pomocą obiektu Voucher w interfejsie API systemu zarządzania lojalnością.
Konfigurowanie kuponów w Salesforce Loyalty Management to prosty proces, który zapewnia firmom elastyczność. Salesforce udostępnia dwie opcje tworzenia kuponów:
- Skorzystaj z kreatora szybkiej promocji, aby utworzyć promocję, określić kryteria jej kwalifikowalności i nagrody, a następnie ją aktywować.
- Stwórz promocję od podstaw, definiując bony i punkty lojalnościowe jako nagrody. Ta opcja zapewnia większą kontrolę nad procesem konfiguracji kuponu.
Istnieją trzy możliwe typy promocji, które możesz dodać do swojego programu lojalnościowego, niezależnie od wybranego podejścia:
- Promocje standardowe: natychmiastowe nagrody dla klientów po wykonaniu określonej czynności.
- Promocje skumulowane: Kiedy łączna kwota zakupów wielu klientów w określonym okresie osiągnie z góry określony próg, klient kwalifikuje się do nagrody.
- Wspólne promocje: obejmują współpracę między firmą a jednym lub większą liczbą partnerów. Każdy partner wpłaca pewien procent środków na promocję, co pomaga rozłożyć obciążenie finansowe.
Kluczem do skutecznej promocji jest segmentacja odbiorców. Sukces zależy od wysłania nagród właściwym klientom z treściami dostosowanymi do ich zaangażowania w markę. To doskonały sposób na personalizację nagród.
Salesforce zapewnia zwycięską formułę dla programów lojalnościowych
Gdy kończymy dyskusję na temat planowania i projektowania programów lojalnościowych, staje się jasne, że Salesforce udostępnia bogactwo narzędzi, które pomogą Ci stworzyć spersonalizowane i bezproblemowe doświadczenia dla klientów.
Dzięki rozwiązaniom branżowym możesz dostosować swoje programy lojalnościowe do konkretnych potrzeb i mieć pewność, że każda interakcja będzie miała znaczenie. Korzyści? Zwiększone zaangażowanie klientów i długoterminowa lojalność napędzają wzrost.
Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy chcesz ulepszyć istniejące programy, Salesforce jest Twoim partnerem w budowaniu trwałych relacji z klientami.
