Cykl życia klienta w XaaS (Everything as a Service) wygląda podobnie jak w typowym biznesie: początkowe kroki to generowanie i konwersja leadów, następnie krytyczne fazy onboardingu, przyjęcia produktu, wsparcia i ostatecznie odnawanie umów.
Zrozumienie tej kompleksowej podróży ma kluczowe znaczenie dla firm XaaS. Dlaczego? To ich sposób na budowanie trwałych relacji z klientami, zwiększanie ich retencji i zabezpieczanie długoterminowego wzrostu przychodów w stale zmieniającym się krajobrazie biznesowym.
Sześć etapów cyklu życia klienta w firmach XaaS
Cykl życia klienta w XaaS przebiega dynamicznie, od początkowego zaangażowania do trwałych relacji. Obejmuje kilka etapów, zaczynając od:
Świadomość
Pierwsze pytania, które przychodzą na myśl, rozpoczynając jakąkolwiek podróż klienta, brzmią: Na czym polega problem? Gdzie znaleźć pomoc? Jak podejść do problemu? W rezultacie klienci szukają marki, która pomoże im rozwiązać problem. Zasoby, takie jak artykuły na blogach, filmy lub treści w mediach społecznościowych, kierują ich do marki i rozwiązania.
Konwersja
Na tym etapie klienci podejmują działania: pobierz ebook, weź udział w webinarze, zapisz się na bezpłatną wersję próbną lub bezpłatną wersję produktu. Głównym celem jest przybliżenie ich do zakupu.
Zakup
Zakup nie oznacza, że klienci zostaną z Tobą na zawsze. Musisz się nimi zająć. Zapewnij im doskonałe doświadczenie wdrożeniowe, pomóż we wszelkich bieżących problemach i zbierz opinie, aby spersonalizować usługi.
Aktywacja
Następnym krokiem jest pielęgnowanie klientów, aby byli aktywnymi użytkownikami co tydzień lub codziennie. Aby mieli stały kontakt z Twoją marką. XaaS musi rozwiać ich obawy, zapewnić zasięg i zasoby, w tym materiały edukacyjne, tak aby wskaźnik rezygnacji był na minimalnym poziomie. Mówiąc prosto: klienci muszą być zadowoleni z usług każdego dnia.
Odnowienie
W rzeczywistości odnawianie jest podstawową działalnością usług opartych na chmurze. Dlatego tak ważna jest sprawna i regularna komunikacja z klientami. XaaS musi uwzględniać obawy klientów i stale dążyć do poprawy ich doświadczeń. Nagradzaj klientów za zaufanie i uczyń ich lojalnymi.
Skierowanie
Poczta pantoflowa ma ogromną moc, a przekształcenie klientów w zwolenników marki to jeden z najlepszych sposobów na zwiększenie sprzedaży. Zbieraj opinie, pytaj o rekomendacje i przedstawiaj studia przypadków na swojej stronie internetowej lub w materiałach promocyjnych. Polecenia są bardziej przekonujące niż jakakolwiek forma reklamy. A stali klienci są tańsi niż pozyskiwanie nowych.
Firmy XaaS muszą rozumieć cykl życia klienta i zarządzać nim, aby mieć pewność, że klienci są zadowoleni i budują długoterminowe relacje.
Wszystkie etapy zakupu wymagają wielu narzędzi. Solidne oprogramowanie ułatwia firmom XaaS personalizację, automatyzację działań i usprawnienie procesów.
Jakie są kluczowe funkcje zarządzania cyklem życia klienta w Salesforce?
Podstawą sprzedaży jest rozwiązanie CRM (ang. Customer Relationship Management). To rozwiązanie ułatwia zespołom sprzedaży dostęp do informacji na różnych urządzeniach, w różnych lokalizacjach i ramach czasowych. Gromadzi wszystkie dane w jednym miejscu i buduje jedno źródło prawdy dla wszystkich zaangażowanych w proces sprzedaży.
Salesforce oferuje pakiet narzędzi do zarządzania podróżą klienta od pierwszego kontaktu do odnowienia umowy. Oto kilka kluczowych funkcji zarządzania cyklem życia klienta w Salesforce:
- 360-stopniowy widok klienta: Salesforce zapewnia ujednolicony i kompleksowy obraz każdego klienta, konsolidując dane z różnych punktów kontaktu, w tym ze sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i nie tylko. To całościowe spojrzenie pomaga firmom lepiej zrozumieć swoich klientów i dostosować ich interakcje.
- Zarządzanie leadami: Salesforce umożliwia efektywne pozyskiwanie, śledzenie i ocenianie potencjalnych klientów.
- Zarządzanie możliwościami: ta funkcja pomaga w śledzeniu i optymalizacji procesu konwersji, zapewniając potencjalnym klientom płynne przejście przez cały cykl życia.
- Marketing Automation: Salesforce oferuje potężne narzędzia do automatyzacji marketingu, umożliwiające firmom nawiązywanie kontaktu z klientami na dużą skalę. Obejmuje marketing e-mailowy, zarządzanie kampaniami i pielęgnowanie leadów, które pomagają utrzymać relacje z klientami.
- Obsługa klienta i serwis: Salesforce Service Cloud zapewnia narzędzia do zarządzania obsługą klienta, sprawami i zgłoszeniami serwisowymi. Zapewnia szybkie rozwiązywanie zapytań i problemów klientów, co ma kluczowe znaczenie dla utrzymania ich zadowolenia.
- Współpraca sprzedażowa: Salesforce ułatwia współpracę między zespołami sprzedaży, umożliwiając im efektywną współpracę i dzielenie się spostrzeżeniami na temat interakcji z klientami.
- Analityka i raportowanie: zaawansowane funkcje analityczne i raportowe Salesforce zapewniają wgląd w zachowania klientów i wyniki sprzedaży. Ułatwia to podejmowanie decyzji w oparciu o dane i precyzyjne prognozy przyszłych działań.
- Zaangażowanie klientów: platforma Salesforce obsługuje wielokanałowe zaangażowanie klientów, w tym pocztę elektroniczną, media społecznościowe, czat i telefon. Dzięki temu klienci mogą kontaktować się z firmami za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów.
- Integracja: Salesforce bezproblemowo integruje się z różnymi aplikacjami i źródłami danych innych firm, umożliwiając firmom konsolidację danych klientów i usprawnianie operacji.
Salesforce umożliwia firmom pozyskiwanie, pielęgnowanie i utrzymywanie klientów dzięki ujednoliconemu podejściu opartemu na danych, ostatecznie wspierając silne i trwałe relacje z klientami.
Jakie są korzyści z zarządzania cyklem życia klienta w Salesforce?
Śledzenie i analizowanie każdego etapu podróży klienta poprawia jego doświadczenie i zwiększa jego lojalność. Ale jest jeszcze więcej korzyści płynących z zarządzania cyklem życia klienta (CLM) w Salesforce:
- Zwiększone przychody dzięki spersonalizowanym kontaktom, prezentowaniu ofert specjalnych i programów lojalnościowych oraz wzmacnianiu relacji dzięki bezpośredniej komunikacji i wiarygodnym danym, firmy mogą zwiększyć wartość długoterminową klienta i przychody.
- Lepsze spostrzeżenia dla zespołów sprzedaży i wsparcia, które ukazują możliwości poprawy jakości obsługi klienta.
- Lepsza współpraca międzyfunkcyjna, dobrze zdefiniowane cele biznesowe i jasne zrozumienie klienta.
- Skalowalność i integracja w celu zaspokojenia rosnących potrzeb przedsiębiorstw. Płynnie integruje się także z innymi aplikacjami i źródłami danych, pozwalając na sprawne zarządzanie danymi klientów.
- Wykorzystanie zarządzania cyklem życia klienta w Salesforce pomaga firmom budować z nimi silniejsze i trwalsze relacje. Rezultatem jest większa satysfakcja klientów, lepsze generowanie przychodów i bardziej konkurencyjna pozycja na rynku.
Maksymalizacja rozwoju XaaS poprzez zarządzanie cyklem życia klienta
Taniej jest utrzymać klientów, niż pozyskać nowych. Firmy Xaas są świadome tej zasady. Ponieważ ich wyjątkową zaletą jest oferowanie „usługi jako przewagi”, muszą działać doskonale, aby zatrzymać klientów i skłonić ich do odnowienia usługi.
Badania przeprowadzone przez Fredericka Reichhelda pokazują, że zwiększenie współczynnika utrzymania klienta zaledwie o 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%, nie wspominając już o tym, że szacuje się, że pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet 10 razy więcej niż utrzymanie istniejącego.
Źródło: Rozwój w gospodarce doświadczeń, Salesforce, 2022
Firmy XaaS mogą optymalizować swoje procesy, poprawiać doświadczenia klientów i ostatecznie napędzać zrównoważony rozwój na wysoce konkurencyjnym rynku dzięki wglądowi opartemu na danych i dostosowanym strategiom. Od generowania leadów po odnowienie umowy, cały cykl życia klienta decyduje o jego zwycięstwie lub porażce.
