Migracja Zendesk do Salesforce Service Cloud: Dlaczego warto wybrać Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud został uznany za lidera w raporcie 2023 Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Centers. Stanowi to dowód na to, że jest to skuteczne i niezawodne narzędzie do ulepszania strategii angażowania klientów. Umożliwia firmom transformację działań związanych z obsługą klienta, wykorzystując kompleksowy zestaw funkcji: obsługę zgłoszeń, wielokanałowy routing, pulpit obsługi i narzędzia samoobsługowe.

Warto rozważyć powody, dla których migracja Zendesk do Salesforce może być korzystna dla Twojej oorganizacji.

Dlaczego warto migrować z Zendesk do Salesforce Service Cloud?

Przy porównywaniu Zendesk i Salesforce Service Cloud istnieje kilka kluczowych różnic, które odpowiadają na różne potrzeby organizacyjne.

1. 360-stopniowy widok klienta: Salesforce Service Cloud zapewnia zespołom dostęp do szczegółowych historii klientów, co usprawnia spersonalizowaną obsługę. Z kolei Zendesk oferuje solidne narzędzia do obsługi klienta, ale koncentruje się przede wszystkim na obsłudze zgłoszeń i interakcji z klientami, bez rozbudowanych możliwości CRM Salesforce.
2. Personalizacja i integracja: Salesforce umożliwia firmom dostosowanie procedur i procesów do ich potrzeb i jest znany z szerokich opcji indywidualizacji. Zendesk, z kolei, koncentruje się na prostocie i łatwości użytkowania, z przejrzystym interfejsem, który ułatwia agentom szybkie opanowanie systemu.
3. Centralizacja danych sprzedaży i wsparcia: Dzięki Salesforce wszystkie zespoły mają jednoczesny dostęp do informacji o klientach, co ułatwia współpracę. Zendesk oferuje funkcje ukierunkowane na wsparcie, ale brakuje mu tego samego poziomu integracji między różnymi obszarami.
4. Zarządzanie doświadczeniem klienta: Salesforce Service Cloud zawiera zaawansowane narzędzia analityczne i raportujące, oparte na sztucznej inteligencji, które zapewniają dokładniejszy wgląd w interakcje z klientami. Zendesk oferuje rozbudowane możliwości raportowania, ale jest bardziej skoncentrowany na wskaźnikach wsparcia.

Ostatecznie wybór między Zendesk a Salesforce Service Cloud sprowadza się do konkretnych potrzeb organizacji — czy priorytetem jest dla niej kompleksowa funkcjonalność CRM, czy też proste rozwiązanie do obsługi klienta.

Główne cechy Salesforce Service Cloud

Gartner wspomina, że Salesforce Service wyróżnia się jako narzędzie do zarządzania relacjami z klientami. Co to oznacza? Chodzi o to, że takie rozwiązanie kładzie nacisk na obie strony obsługi: proaktywną i reaktywną, co oznacza, że koncentruje się nie tylko na przeszłych wydarzeniach, ale także na przewidywaniu przyszłych działań klienta. Dzięki generatywnej sztucznej inteligencji takie podejście jest znacznie łatwiejsze do wdrożenia niż jeszcze kilka lat temu.
Oto krótka charakterystyka kluczowych funkcji Salesforce Service Cloud:

Lightning Service Console

• Zapewnia ujednolicony interfejs dla agentów.
• Konsoliduje dane klientów, historie spraw i pulpity nawigacyjne w jednym widoku.

Narzędzia do zarządzania zgłoszeniami

• Wykorzystanie Einstein AI do automatycznego przekierowywania spraw.
• Dopasowywanie spraw do najodpowiedniejszych agentów w oparciu o umiejętności i dostępność.
• Zapewnienie terminowych rozwiązań i poprawa wydajności usług.

Integracja ze Slack

• Ułatwia komunikację w czasie rzeczywistym i współpracę między członkami zespołu.
• Umożliwia płynne udostępnianie informacji i szybkie reagowanie na żądania klientów.

Wbudowane automatyzacje

• Uproszczenie rutynowych przepływów pracy poprzez automatyzację powtarzalnych zadań (np. przypisywanie zgłoszeń, działania następcze).
• Redukcja błędów i uwolnienie agentów do bardziej złożonych interakcji.

Omnichannel Routing

• Inteligentnie kieruje zapytania z różnych kanałów (e-mail, czat, media społecznościowe) do odpowiednich agentów.
• Zapewnia wydajną obsługę w oparciu o dostępność i wiedzę agenta.

Rekomendacje artykułów oparte na AI

• Zapewnia agentom szybki dostęp do przydatnych artykułów z bazy wiedzy dzięki agentów AI.
• Przyspiesza tempo rozwiązywania problemów.

Niestandardowe raporty i pulpity nawigacyjne

• Tworzenie niestandardowych raportów i pulpitów nawigacyjnych, w tym specjalistycznych raportów Slack swarming.

Migracja Zendesk do Salesforce: 5 trendów kształtujących obsługę i wsparcie klienta

Salesforce Service Cloud idealnie wpisuje się w najnowsze trendy w obsłudze klienta zidentyfikowane przez Gartner. A więc jakie trendy będą kształtować obsługę klienta w nadchodzących latach?

Trend nr 1: Cyfrowa obsługa klienta

Service Cloud wykorzystuje sztuczną inteligencję do komunikacji i inteligentną automatyzację, aby ułatwić interakcje w wielu kanałach cyfrowych. Pozwala to organizacjom działać zarówno proaktywnie, jak i reaktywnie, spełniając oczekiwania klientów w zakresie natychmiastowego wsparcia.

Trend nr 2: Zarządzanie zaangażowaniem pracowników (WEM)

Platforma obejmuje narzędzia, które zapewniają wgląd w czasie rzeczywistym i wskaźniki wydajności w celu poprawy zaangażowania i produktywności pracowników. Dzięki temu agenci są przygotowani do efektywnej obsługi zapytań.

Trend nr 3: Customer Engagement Hub (CEH)

Service Cloud działa jako centralny hub, integrując procesy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Tego typu rozwiązanie umożliwia całościowe spojrzenie na interakcje z klientami i promuje współpracę między działami w celu zapewnienia spójnych doświadczeń związanych z obsługą.

Trend nr 4: Platforma komunikacyjna jako usługa (CPaaS)

Salesforce zapewnia solidną bazę do budowania i wdrażania rozwiązań komunikacyjnych, umożliwiając organizacjom tworzenie spersonalizowanych interakcji głosowych, czatów i wiadomości.

Trend nr 5: Analityka obsługi klienta

Dzięki zaawansowanym funkcjom analitycznym Service Cloud przekształca nieustrukturyzowane dane z różnych źródeł — takich jak wiadomości e-mail i nagrania rozmów — w przydatne informacje. Umożliwia to organizacjom optymalizację strategii obsługi w oparciu o dane w czasie rzeczywistym.
Salesforce Service Cloud pozycjonuje się jako lider w dostarczaniu innowacyjnych rozwiązań w zakresie obsługi klienta spełniających zmieniające się wymagania rynku i trendów.

Migracja z Zendesk do Salesforce: Poprawa doświadczenia klienta

Ustalenia firmy Gartner wskazują, że duże organizacje coraz częściej koncentrują się na ulepszaniu obsługi klienta (CX) poprzez integrację różnych systemów w spójne podejście skoncentrowane na potrzebach klientów. Ewolucja ta obejmuje liderów marketingu, handlu cyfrowego, sprzedaży i IT współpracujących w celu opracowania centrów zaangażowania klienta (CEH).
Przyszłość obsługi klienta zależy od perfekcji obsługi. Salesforce Service Cloud odpowiada na to wyzwanie. Zbudowany na niezawodnej platformie Salesforce CRM, zapewnia możliwości dostarczania najwyższej jakości obsługi klienta na każdym etapie procesu sprzedaży.