Globalny rynek zarządzania lojalnością wzrośnie z 10,86 miliarda dolarów w 2023 r. do 23,69 miliarda dolarów w 2028 r. To ogromna szansa dla firm, które chcą poprawić poziom utrzymania klientów i zwiększyć przychody.
Jednak sytuacja jest trudna, ponieważ 77% programów opartych na nagrodach kończy się niepowodzeniem w ciągu pierwszych dwóch lat, często z powodu braku zaangażowania lub słabej realizacji.
Jakie wyzwania stoją przed firmami podczas tworzenia i zarządzania programami lojalnościowymi?
Bariery technologiczne utrudniające sukces programu lojalnościowego
Problemy ze zgodnością, takie jak brak możliwości integracji z systemami ePOS lub CRM, mogą powodować rozbieżne doświadczenia i niespójności w całej podróży klienta.
Ponadto zarządzanie dużymi ilościami danych za pomocą aktualizacji w czasie rzeczywistym wymaga solidnej infrastruktury i strategii zarządzania danymi. Brak usunięcia tych barier technologicznych może prowadzić do nieefektywnych operacji, niedokładnych raportów i złego doświadczenia klientów.
Rozwiązanie:
Salesforce oferuje solidne rozwiązanie jako CRM nr 1. Gotowe do użycia integracje umożliwiają bezproblemową łączność pomiędzy istniejącymi rozwiązaniami i systemami. Firmy mogą stworzyć spójną obsługę klienta bez problemów związanych z niespójnością danych.
Możliwości integracyjne Salesforce pozwalają na efektywne zarządzanie dużymi wolumenami danych dzięki aktualizacjom w czasie rzeczywistym. Interakcje z klientami stają się aktualne i istotne. A to ostatecznie napędza lojalność i rozwój.
Koszty słabej analityki w programach lojalnościowych
Często trudno jest ocenić kluczowe wskaźniki, takie jak współczynnik zaangażowania i wykorzystania uzyskanych dzięki lojalności nagród, ze względu na brak wglądu w skuteczność programu lojalnościowego. Ponadto firmy mają trudności z efektywnym dostosowywaniem swojej oferty bez szczegółowych informacji na temat interakcji z klientami.
Ten brak danych utrudnia również śledzenie wartości klienta (CLV), co jest ważne dla oceny długoterminowej rentowności.
Rozwiązanie:
Pulpity nawigacyjne i wykresy Salesforce mogą pomóc programom lojalnościowym pokonać wyzwania związane z analityką. To rozwiązanie ułatwia zrozumienie i wykorzystanie złożonych danych, umożliwiając firmom szybki podgląd wskaźników wydajności. Użytkownicy mogą uzyskać głębszy wgląd w interakcje i preferencje klientów, analizując dane poszczególnych osób.
Niebezpieczeństwa związane z nieodpowiednimi programami lojalnościowymi
Brak właściwej personalizacji programów lojalnościowych może znacząco obniżyć ich skuteczność. Każda firma jest wyjątkowa i wymaga dostosowanych rozwiązań, które współgrają z tożsamością jej marki.
Ogólne programy lojalnościowe często nie wzbudzają entuzjazmu klientów, co prowadzi do lojalności wobec rabatów, a nie samej marki. Kiedy nagrody opierają się wyłącznie na transakcjach, klienci uczą się angażować tylko wtedy, gdy dostępne są rabaty.
75% klientów chce być nagradzanych za aktywność pozatransakcyjną
Źródło: Loyalty Barometer Report: What Consumers Think of Loyalty & Reward Programs, 2017, Helloworld
Aby wspierać prawdziwą lojalność, firmy muszą tworzyć spersonalizowane doświadczenia, które odzwierciedlają ich wartości i angażują klientów poza zwykłymi transakcjami.
Rozwiązanie:
Salesforce oferuje w pełni konfigurowalne i elastyczne rozwiązanie. Dzięki łatwemu w obsłudze interfejsowi firmy mogą konfigurować programy lojalnościowe dostosowane do ich unikalnych potrzeb. Możesz konfigurować programy i zarządzać nimi od początku do końca, tworząc ekscytujące korzyści, kupony i nagrody, które znacząco angażują klientów. Takie podejście usprawnia interakcję z klientem i sprzyja prawdziwej lojalności, wykraczającej poza zwykłe rabaty.
Wpływ obaw związanych z kontrolą i przechwytywaniem danych na programy lojalnościowe
Problemy z przechwytywaniem i kontrolą danych mogą osłabić zaufanie i zaangażowanie klientów. Kiedy członkowie czują, że mają niewielką kontrolę nad sposobem gromadzenia i wykorzystywania ich danych osobowych, może to prowadzić do dyskomfortu i utraty zaangażowania.
Możliwość gromadzenia danych o klientach stanowi wyzwanie dla 18% marek
Źródło: Loyalty Marketing & Rewards Programs – Global Market Report 2022, A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Comarch
Klienci oczekują przejrzystości i możliwości zarządzania swoimi preferencjami dotyczącymi danych. Niezastosowanie się do tych wymagań może skutkować rezygnacją członków z programu lub niechęcią do dzielenia się cennymi spostrzeżeniami.
Rozwiązanie:
Aby zbudować długotrwałą lojalność, firmy muszą priorytetowo traktować prywatność danych, oferować jasne opcje wyrażenia zgody/rezygnacji oraz umożliwiać członkom kontrolę nad swoimi informacjami.
Salesforce wdraża solidne rozwiązania bezpieczeństwa, aby chronić dane klientów przed nieautoryzowanym dostępem i naruszeniami. Ponadto zapewnienie jasnej komunikacji na temat praktyk gromadzenia danych i oferowanie klientom możliwości zarządzania swoimi preferencjami daje im poczucie kontroli.
Pułapki nieefektywnej infrastruktury marketingowej
Wiele wyzwań związanych z działaniami marketingowymi w programach lojalnościowych wynika z potrzeby zapewnienia płynnego doświadczenia omnichannel. Firmy muszą skutecznie angażować zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów poprzez spójną wielokanałową komunikację, w tym e-mail, SMS-y i media społecznościowe.
Z drugiej strony organizacjom często trudno jest monitorować liczbę punktów kontaktu wykorzystywanych każdego dnia, a automatyzacja procesu zajmuje dużo czasu. Ta nieefektywność może utrudniać ogólną skuteczność działań marketingowych i inicjatyw angażujących klientów.
Rozwiązanie:
Firmy potrzebują technologii i narzędzi ułatwiających komunikację. Zespoły marketingowe mogą skutecznie współpracować, unikając przytłaczania klientów niepotrzebną komunikacją.
Korzystanie z Salesforce Customer 360 umożliwia organizacjom dostarczanie unikalnych doświadczeń poprzez generowanie jednego źródła prawdy dla członków. Ten ujednolicony widok uczestników programu umożliwia spersonalizowane interakcje na dużą skalę, a klienci otrzymują odpowiednie i dostosowane interakcje, które zwiększają zaangażowanie i lojalność.
Maksymalizacja sukcesu programu lojalnościowego dzięki rozwiązaniom Salesforce
Tworzenie skutecznych programów lojalnościowych wymaga zaawansowanej technologii. Salesforce zapewnia różne narzędzia, które pomagają wypełnić lukę w wydajności i ulepszyć programy lojalnościowe.
- Data Cloud służy do segmentacji rynku w celu dotarcia do właściwych uczestników programu we właściwym czasie.
- Journey Builder do wdrażania promocji
- Loyalty Management do integracji z istniejącymi procesami w Marketing Cloud lub innych systemach zewnętrznych.
Dlaczego ważne jest wdrożenie niezawodnego systemu zarządzania lojalnością?
Liczby mówią same za siebie: 95,3% użytkowników twierdzi, że uczestnictwo w nich sprawia, że chętniej kupują produkty danej marki niż konkurencji.
Dzięki rozwiązaniom takim jak Salesforce możesz zapewnić płynną obsługę wielokanałową, która zwiększa lojalność i satysfakcję klientów.
