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Ein Ökosystem von Beziehungen zwischen Marketingkanälen erfordert eine gründliche Analyse der Verkaufsprozesse. Die Überprüfung der wichtigsten Elemente wird dazu beitragen, dass sie sowohl für die Verbraucher als auch für die Unternehmen nahtlos funktionieren. Sie müssen die Qualität der Dienstleistung sicherstellen und den Kunden Tools und Möglichkeiten anbieten, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen. 

Ich möchte einige Aspekte der Omnichannel-Strategie erklären.

Die Bedeutung nahtloser Kundenerlebnisse

Kundenerlebnisse sind für Unternehmen, die im Wettbewerb bestehen wollen, von entscheidender Bedeutung. Heute haben Kunden mehr Möglichkeiten als je zuvor und ihre Erwartungen sind gestiegen. Wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, ein reibungsloses und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten, besteht die Gefahr, Kunden an Konkurrenten zu verlieren. 

Eine der wichtigsten Vorteile eines nahtlosen Kundenerlebnisses ist die stärkere Kundenbindung. Die Kunden, die eine positive Erfahrung mit einer Marke gemacht haben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit für zukünftige Käufe wiederkehren und die Marke weiterempfehlen. Dies kann beträchtliche Auswirkungen auf den Gewinn eines Unternehmens haben, da Studien belegen, dass die Gewinnung neuer Kunden bis zu fünfmal teurer sein kann als die Bindung bestehender Kunden. 

Ein nahtloses Kundenerlebnis kann ebenfalls zu höheren Umsätzen führen, da die Kunden eher bereit sind, einen Kauf zu tätigen, wenn sie die benötigten Informationen leicht finden und die Transaktion ohne Schwierigkeiten abschließen können.

Omnichannel-Ansatz für den Verkauf

Neben dem eigentlichen Verkaufsprozess (und innerhalb dieses Prozesses: Kommunikation in verschiedenen Medien, Transaktionen im physischen Geschäft oder online oder auf einem Marktplatz wie Amazon oder Ebay) ist es ebenso wichtig auf Folgendes zu achten:

  • Kollektionen, 
  • Rücksendungen, 
  • Reklamationen, 
  • Unterstützung nach dem Kauf,
  • und zusätzliche Vorteile, die mit den Transaktionen einhergehen (z. B. Treuekarten, Formen des Cross-Sellings).

Nutzen Sie Daten für personalisierte Erlebnisse 

Die Überwachung und Analyse der im Online-Kanal getätigten Käufe ist eine Standardaktivität. Die Herausforderung besteht darin, konsistente Informationen über alle Aktivitäten und Transaktionen eines Kunden zu sammeln. Es gibt verschiedene Arten von Identifizierungsmethoden: 

  • Loyalitätsanwendungen, 
  • Kundenkarten, 
  • QR-Codes, die mit den verwendeten Zahlungsmitteln (Kreditkarten, PayPal) verknüpft sind.

Die Erstellung einer 360-Grad-Ansicht ermöglicht es Ihnen, das Kundenverhalten besser zu verstehen, Up-Sell- und Cross-Sell-Mechanismen zu nutzen, um die Kommunikationsdaten zu optimieren oder Produktvorschläge auf der Grundlage früherer Entscheidungen zu erstellen. Mit Salesforce Marketing Cloud und Salesforce Service Cloud können Sie individuelle Maßnahmen planen.

Bestellungen abholen

Die Pandemie hat zu Veränderungen bei der am häufigsten gewählten Zustellungsart der Verbraucher geführt. Laut dem Bericht „E-Commerce in Polen. 2020“ ist die Lieferung an einen Paketautomaten am häufigsten gewählte Form (von 61 % der Befragten angegeben), gefolgt von der Lieferung direkt nach Hause oder an den Arbeitsplatz durch einen Kurier (55 %) oder einen Postboten (33 %). Danach folgen die Zustellungen an eine Partnerstelle (19 %), ein Postamt (10 %) oder ein Geschäft (Click&Collect-Formular – 8 %). 

Die Abholung in einer Filiale oder einer Verkaufsstelle ist eine Option, die es wert ist, beachtet zu werden. Die Idee des Omnichannel lässt sich nicht nur in Bestellungen, sondern auch in der Bearbeitung von Rücksendungen und Reklamationen einsetzen. 

Es ist erforderlich, ein System zu implementieren, das die Daten von POS-Anwendungen, E-Commerce-Engines oder ERP-Systemen integriert. Dadurch kann man Prozesse erstellen, die teilweise in verschiedenen Tools ausgeführt, aber als Ganzes in der Salesforce-Plattform verwaltet werden. Die oben genannten Lieferformen sollten dem Kunden sowohl in Bezug auf die Auswahl als auch auf die Kosten (und – im Optimalfall – ohne zusätzliche Gebühren) zur Verfügung stehen. Jede dieser Formen sollte sowohl die Wartezeit auf das Paket, die Form der Verpackung als auch die Kontrolle der Phase der Auftragsabwicklung und die Kommunikation in diesem Bereich gewährleisten.

Abwicklung von Rücksendungen

Nach dem Gesetz sind Einkäufe, die über Fernabsatzkanäle getätigt wurden, innerhalb von 14 Tagen ohne jegliche Gründe zurückzugeben. Laut einem von ‚merce erstellten Bericht, der auf Daten aus dem Jahr 2019 basiert, schätzen E-Commerce-Händler die Kosten für die Rücksendung auf 0,5 bis 1 $. Es handelt sich hauptsächlich um eine Bewertung des Arbeitsaufwands für die Korrespondenz mit dem Kunden, die Annahme der Rücksendung, die Katalogisierung usw. 

Einige dieser Tätigkeiten können automatisiert werden, was zu einer schnelleren Durchführung des Prozesses und zur Gewährleistung der konstanten Qualität führt. Je intuitiver der Prozess ist, desto weniger Schritte sind notwendig. Und je weniger Kosten er verursacht (einschließlich der Kosten für Engagement, Aufwand und Kommunikation), desto mehr kann er die Kundenzufriedenheit verbessern.

Echtzeit-Kundendienst über verschiedene Kanäle

Die Bereitstellung eines Echtzeit-Kundendienstes über verschiedene Kanäle ist unerlässlich für die nahtlose Kundenerfahrung. Dies kann bedeuten, dass der Kundensupport über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat und Social-Media-Plattformen angeboten wird. 

Wenn Unternehmen ihren Kundenservice über mehrere Kanäle anbieten, können sie sicherstellen, dass Kunden unabhängig von ihrer bevorzugten Kommunikationsmethode problemlos auf die benötigte Hilfe zugreifen können. Ein Echtzeit-Support ermöglicht eine schnelle und effiziente Lösung von Problemen, was die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht. 

Um einen effektiven Kundenservice über mehrere Kanäle anbieten zu können, sollten Unternehmen in Technologien und Tools investieren, die Kundenanfragen effizient verwalten und beantworten können. Dazu gehören Systeme zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, Chatbot-Technologie und Tools zur Überwachung sozialer Medien.

Beschwerden-Service

Bei der Bearbeitung von Beschwerden lohnt es sich, beide Instrumente zu berücksichtigen:

  • Selbstbedienung durch den Kunden (Wissensdatenbanken, Q&A-Listen, Diskussionsforen, Communities), 
  • vorbereitete Szenarien (z. B. Chatbots, automatisierte Antragsformulare) und die Interaktion mit Spezialisten (z. B. Call-Center, Chat).

Dabei sind auch verschiedene Formen der Übergabe des Produkts und dessen Wiederabholung durch den Kunden zu berücksichtigen. In diesem Zusammenhang sollten, wie bei der normalen Lieferung, mehrere Optionen vorbereitet werden.

Kundenbindungsmechanismen

Ich habe bereits über Apps und Kundenkarten als eines der möglichen Instrumente zur Identifizierung eines bestimmten Kunden gesprochen. Die Möglichkeiten sind breiter. Sie können Botschafteraktivitäten anregen, häufigere Einkäufe motivieren oder den Wert des Warenkorbs erhöhen. Gute Kundenbindungsmechanismen erhöhen die Kaufbereitschaft und verbessern die Beziehung zwischen dem Verbraucher und der Marke.

Zusammenfassung: Customer Journey im Omnichannel

Die Customer Journey im Omnichannel-Bereich ist ein komplexer und sich ständig verändernder Prozess. Mit dem Aufkommen der digitalen Technologie haben die Kunden heute Zugang zu mehr Informationen und Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. 

Dies hat zu Veränderungen in der Art und Weise, wie Kunden mit Marken interagieren, geführt. Viele nutzen mehrere Kanäle, um Produkte zu recherchieren, zu vergleichen und schließlich zu kaufen.  Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen Unternehmen die unterschiedlichen Berührungspunkte verstehen, auf die Kunden stoßen können. Dazu gehören Online-Kanäle wie Websites und Social-Media-Plattformen, aber auch physische Geschäfte und Interaktionen mit dem Kundenservice. 

Durch die Darstellung der Customer Journey können Unternehmen etwaige Lücken oder Bereiche identifizieren, in denen ihre Prozesse unzureichend sind. Diese Informationen können dann genutzt werden, um Strategien zu entwickeln, die zum nahtlosen und kohärenten Kundenerlebnis beitragen und letztlich zu mehr Umsatz und Kundetreue führen. 

In Think Beyond analysieren wir alle oben genannten Punkte (sowie viele andere, die die Bedürfnisse widerspiegeln) auf der Ebene der Kundenanalyse und automatisieren dank des Einsatzes geeigneter Tools die im Pool der von Salesforce bereitgestellten Lösungen.

Case Study

Salesforce Marketing Cloud

Marketing automation
at the University

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