Odsetek klientów, którzy przestają subskrybować usługę, zwany wskaźnikiem rezygnacji, jest znaczącym wyznacznikiem sukcesu firm ze wszystkich branż.
Zrozumienie odpływu klientów ma kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstw, ponieważ wysokie wskaźniki rezygnacji wśród klientów mogą znacząco wpłynąć na rentowność i długoterminowy wzrost.
Badania pokazują, że dobra obsługa klienta może zapobiec zmianie marki przez nawet 60% konsumentów.
Co więcej, klientom wystarczy naprawdę niewiele, aby zmienić markę – dla 50% konsumentów wystarczy jedno złe doświadczenie, aby zrezygnować. W przypadku więcej niż jednego złego doświadczenia odsetek ten wzrasta do 80%!
Powyższe statystyki podkreślają znaczenie skupienia na utrzymaniu klienta. Wysokie wskaźniki rezygnacji zmniejszają przychody, zwiększają koszty pozyskiwania nowych klientów i szkodzą reputacji marki.
Ograniczenie odpływu klientów jest niezbędne do utrzymania zdrowego i rozwijającego się biznesu. Jednym z najskuteczniejszych sposobów osiągnięcia tego celu jest komunikacja omnichannel – podejście integrujące całą komunikację z klientami, ze wszystkich kanałów.
W przeciwieństwie do tradycyjnych podejść wielokanałowych, komunikacja omnichannel zapewnia płynną i zintegrowaną obsługę klienta we wszystkich punktach kontaktu.
Wykorzystując ujednoliconą strategię, firmy mogą skuteczniej angażować klientów, przewidywać ich potrzeby i wspierać długotrwałe relacje.
Odpływ klientów (customer churn)
Odpływ klientów (customer churn, znany również jako customer attrition), odnosi się do zjawiska, w którym klienci przestają korzystać z usług lub produktów firmy w określonym czasie.
Może się to objawiać rezygnacją klientów z subskrypcji, nieodnawianiem usług lub po prostu niedokonywaniem ponownych zakupów.
Odpływ klientów można podzielić na dwa podstawowe typy: odejście dobrowolne i mimowolne.
Dobrowolne odejście ma miejsce, gdy klienci aktywnie decydują się na odejście, często z powodu niezadowolenia z produktu lub usługi, lepszych ofert konkurencji lub zmiany ich potrzeb.
Mimowolne odejście z kolei ma miejsce, gdy tracimy klientów z przyczyn od nich niezależnych, takich jak wygaśnięcie kart kredytowych, przeprowadzka czy problemy technologiczne.
Wysokie wskaźniki rezygnacji klientów mogą mieć kilka negatywnych skutków dla firmy:
- Utracone przychody: gdy klienci odchodzą, tracimy także ich przyszłe wydatki. Strata ta może się kumulować, zwłaszcza w przypadku firm oferujących subskrypcje, dla których kluczową metryką jest wartość klienta przez cały okres użytkowania.
- Zwiększone koszty akwizycji: pozyskanie nowych klientów jest często droższe niż utrzymanie istniejących. Wysoka rotacja klientów wymaga ciągłego napływu nowych klientów, aby utrzymać poziom przychodów, co zwiększa koszty marketingu i sprzedaży.
- Szkoda dla reputacji marki: wysoki odpływ klientów może wskazywać na podstawowe problemy z jakością produktu lub usługi, obsługą klienta lub ogólnym doświadczeniem klienta. Może to zaszkodzić reputacji marki i utrudnić pozyskanie nowych klientów.
- Obciążenie operacyjne: ciągłe zastępowanie odchodzących klientów może nadwyrężyć zasoby firmy, odwracając uwagę i fundusze od innych strategicznych inicjatyw, takich jak innowacje i rozwój.
Istnieje kilka głównych czynników, które mogą przyczynić się do wysokiego wskaźnika rezygnacji klientów:
- Słaba obsługa klienta: jak wspomniano na początku – według badania 60% konsumentów zmienia markę ze względu na słabą obsługę klienta. Wydajna i skuteczna obsługa ma kluczowe znaczenie dla ich utrzymania.
- Brak zaangażowania: firmy, które nie angażują skutecznie swoich klientów, ryzykują ich utratę na rzecz bardziej interaktywnych i angażujących konkurentów.
- Niezadowalająca jakość produktu/usługi: jeśli produkt lub usługa nie spełnia oczekiwań klienta, istnieje większe prawdopodobieństwo, że odejdzie on w kierunku lepszej alternatywy.
Rozumiejąc niuanse związane z odejściem klientów i jego konsekwencjami, firmy mogą opracować strategie mające na celu zmniejszenie współczynnika rezygnacji, zwiększenie zadowolenia klientów i ostatecznie wspieranie długoterminowej lojalności.
W dzisiejszym cyfrowym świecie osiągnięcie tych celów jest praktycznie niemożliwe bez nowoczesnych technologii. Platformy takie jak Salesforce umożliwiają angażowanie klientów, komunikację omnichannel i gromadzenie obszernych danych w celu identyfikowania wąskich gardeł i podejmowania świadomych decyzji.
Siła komunikacji omnichannel
Komunikacja omnichannel zapewnia, że wszystkie punkty kontaktu z klientem – czy to w sklepie, w Internecie, za pośrednictwem aplikacji mobilnych, mediów społecznościowych czy poprzez obsługę klienta – są ze sobą powiązane.
Oznacza to, że podróż klienta może rozpocząć się w jednym kanale i płynnie przejść do innego, bez utraty kontekstu i ciągłości.
Na przykład klient może rozpocząć zapytanie o produkt za pośrednictwem mediów społecznościowych, kontynuować rozmowę przez e-mail i sfinalizować zakup w aplikacji mobilnej. Dzięki komunikacji omnichannel każda interakcja jest oparta na poprzednich, zapewniając spójne i spersonalizowane doświadczenie na całej długości podróży klienta.
Natomiast komunikacja wielokanałowa obejmuje wiele kanałów, które działają niezależnie, co często prowadzi do rozbieżnych doświadczeń klientów.
Siła komunikacji omnichannel polega na jej zdolności do zapewnienia całościowego, skoncentrowanego na kliencie doświadczenia, które może znacząco zwiększyć zaangażowanie i satysfakcję.
Co więcej, jest to doskonałe źródło danych i analiz, zapewniające kompleksowy wgląd w zachowania klientów poprzez śledzenie interakcji we wszystkich punktach kontaktu. Dane te można wykorzystać do udoskonalenia strategii marketingowych, personalizacji komunikacji i dokładniejszego przewidywania potrzeb klientów.
Salesforce jako platforma omnichannel
Platforma Salesforce oferuje solidne możliwości omnichannel. Poprawia doświadczenie klienta, a także dostarcza cennych spostrzeżeń, które mogą pomóc zapobiegać rezygnacjom i zwiększać lojalność.
Przyjrzyjmy się konkretnym funkcjom i narzędziom Salesforce, które wspierają i ulepszają komunikację omnichannel.
Salesforce Customer 360
Salesforce Customer 360 zapewnia kompleksowy wgląd w każdego klienta, integrując dane dotyczące sprzedaży, usług, marketingu i handlu. To całościowe podejście umożliwia firmom dostarczanie wysoce spersonalizowanych doświadczeń. Kluczowe funkcje obejmują:
- Agregowanie danych z różnych źródeł w celu stworzenia jednolitego profilu klienta.
- Wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby dostarczać praktycznych spostrzeżeń i analiz predykcyjnych, umożliwiając firmom przewidywanie potrzeb klientów i odpowiednie dostosowywanie interakcji.
- Wykorzystywanie danych klientów do personalizowania interakcji we wszystkich punktach kontaktu, od kampanii marketingowych po zapytania dotyczące obsługi klienta.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud zaprojektowano z myślą o usprawnieniu obsługi klienta za pośrednictwem wielu kanałów, w tym telefonu, poczty elektronicznej, czatu na żywo, mediów społecznościowych i innych. Kluczowe funkcje obejmują:
- Routing omnichannel, który automatycznie kieruje zapytania klientów do najbardziej odpowiedniego agenta w oparciu o jego umiejętności i dostępność. Dzięki temu klienci otrzymają terminowe i skuteczne wsparcie.
- Ujednolicona konsola agenta zapewnia pojedynczy interfejs, w którym agenci mogą przeglądać historię i kontekst klienta we wszystkich kanałach, umożliwiając zapewnianie spersonalizowanej i skutecznej pomocy.
- Zarzadzanie sprawami: śledzenie problemów klientów i zarządzanie nimi od pierwszego kontaktu do rozwiązania, zapewnia, że żadne zapytanie klienta nie przejdzie bez echa.
Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Marketing Cloud umożliwia firmom tworzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych i zarządzanie nimi w różnych kanałach, w tym w wiadomościach e-mail, urządzeniach mobilnych, mediach społecznościowych i Internecie. Kluczowe funkcje obejmują:
- Journey Builder umożliwia marketerom projektowanie i automatyzowanie spersonalizowanych podróży klienta w wielu kanałach, zapewniając spójny przekaz i zaangażowanie przez cały cykl ich współpracy z firmą.
- Email Studio ułatwia tworzenie ukierunkowanych kampanii e-mailowych, które są personalizowane na podstawie danych i zachowań klientów.
- Social Studio zarządza interakcjami w mediach społecznościowych, umożliwiając firmom wgląd w rozmowy klientów na temat marki, nawiązywanie kontaktu z odbiorcami i publikowanie treści na platformach społecznościowych za pomocą jednego interfejsu.
Salesforce Account Engagement
Account Engagement to narzędzie Salesforce do automatyzacji marketingu B2B, zaprojektowane, aby umożliwić zespołom ds. marketingu i sprzedaży współpracę przy tworzeniu i zarządzaniu kampaniami marketingowymi, które generują i pielęgnują potencjalnych klientów. Kluczowe funkcje obejmują:
- Lead Nurturing automatyzuje proces pozyskiwania leadów poprzez spersonalizowane kampanie e-mailowe i targetowane treści, dbając o to, aby potencjalni klienci otrzymali odpowiednie informacje na każdym etapie swojej podróży.
- Zarządzanie kampanią zapewnia narzędzia do planowania, wykonywania i pomiaru skuteczności kampanii marketingowych w wielu kanałach.
- Raportowanie zwrotu z inwestycji wspiera śledzenie skuteczność działań marketingowych, zapewniając wgląd w to, które kampanie generują największe przychody i zaangażowanie klientów.
Integracja i skalowalność
Możliwości Salesforce w zakresie komunikacji omnichannel zostały zaprojektowane tak, aby bezproblemowo integrować się z istniejącymi procesami biznesowymi i skalować w miarę rozwoju firmy.
- Integracja API umożliwia firmom łączenie systemu Salesforce z innymi programami, zapewniając płynny przepływ danych w całym stosie technologicznym.
- AppExchange oferuje szeroki rynek aplikacji i rozwiązań innych firm, które mogą rozszerzyć funkcjonalności Salesforce w celu zaspokojenia konkretnych potrzeb biznesowych.
- Custom Development – Salesforce zapewnia niezawodne narzędzia do niestandardowego programowania, umożliwiając firmom tworzenie dostosowanych rozwiązań, które odpowiadają unikalnym wyzwaniom i możliwościom.
Wykorzystując kompleksowy zestaw narzędzi wielokanałowych i inne możliwości Salesforce, firmy mogą znacznie zwiększyć zaangażowanie klientów, zmniejszyć odsetek rezygnacji i budować silniejsze, bardziej lojalne relacje.
Nie zapomnij o ciągłym mierzeniu efektywności
Aby zapewnić skuteczność strategii komunikacji omnichannel w Salesforce, ważne jest mierzenie sukcesu za pomocą kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i zaangażowanie w ciągłe doskonalenie.
Oprócz współczynnika rezygnacji klientów warto mierzyć również wartość długoterminową klienta (CLV), wynik zadowolenia klienta (CSAT), First Contact Resolution (FCR), średni czas reakcji we wszystkich kanałach oraz wskaźniki zaangażowania, takie jak współczynniki otwarć, klikalności i konwersji.
Raporty i dashboardy Salesforce umożliwiają tworzenie niestandardowych raportów w celu śledzenia wybranych KPI. Umożliwiają także wizualizację danych i monitorowanie trendów w czasie.
Innym użytecznym sposobem pomiaru efektywności jest zbieranie opinii klientów za pomocą ankiet, wyników NPS i bezpośrednich interakcji z klientami. Usługi Sales Cloud i Marketing Cloud firmy Salesforce mogą bezproblemowo integrować te mechanizmy.
Wspomniany wcześniej Journey Builder pomaga analizować podróże klientów w wielu kanałach, aby zrozumieć zachowania klientów i zidentyfikować punkty zwrotów.
Z drugiej strony Einstein Analytics Salesforce pozwala firmom uzyskać głębszy wgląd w dane klientów. Einstein AI może przewidywać trendy i dostarczać rekomendacji dotyczących poprawy zaangażowania i utrzymania klientów.
Ta szeroka gama narzędzi pomaga zmierzyć pełny zakres strategii komunikacji omnichannel.
Wniosek
Ograniczenie utraty klientów i wspieranie długoterminowej lojalności mają kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy.
Wdrożenie skutecznej strategii komunikacji omnichannel z wykorzystaniem Salesforce oferuje skuteczne rozwiązanie tego wyzwania.
Wartość systemu Salesforce polega na jego zdolności do ujednolicania interakcji z klientami, dostarczania cennych informacji i umożliwiania ciągłej optymalizacji.
Angażując się w ciągłe doskonalenie i wykorzystując pełny potencjał komunikacji omnichannel w Salesforce, firmy mogą stworzyć bardziej angażującą, satysfakcjonującą i lojalną bazę klientów. Takie podejście nie tylko ogranicza odsetek rezygnacji klientów, ale także napędza wzrost i długoterminowy sukces.
