Delikatna droga od bezpłatnego użytkownika próbnego do płacącego klienta może przypominać stąpanie po cienkim lodzie. Ta podróż wiąże się z wieloma wyzwaniami, a gorzka rzeczywistość jest taka, że wielu użytkowników rezygnuje, zanim zdecyduje się na subskrypcję. Dlaczego?
Oto niektóre powody:
- brak dostosowania do oczekiwań,
- przesadne skupianie się na zachęcaniu ludzi do rejestracji
- doświadczenia onboardingowe, które nie pomagają użytkownikom w dalszym rozwoju
- i stary problem: ile coś kosztuje w porównaniu z tym, ile jest warte.
Wyzwanie związane z doświadczeniem onboardingowym można rozwiązać za pomocą Salesforce. Dowiedz się, jak przekształcić użytkowników wersji próbnej w zaangażowanych klientów, którzy płacą za Twój produkt.
Wszystko zależy od współczynników konwersji
Wdrażanie klientów i współczynniki konwersji są ważne dla osiągnięcia sukcesu w biznesie SaaS. Efektywny proces wdrażania zapewnia, że użytkownicy szybko zrozumieją i wykorzystają pełny potencjał oprogramowania, minimalizując tarcia i poprawiając ogólne wrażenia użytkownika.
Aby zmierzyć sukces, firmy SaaS korzystają ze współczynnika konwersji bezpłatnego okresu próbnego. Ten wskaźnik przedstawia odsetek użytkowników, którzy przechodzą z bezpłatnego okresu próbnego do wersji płatnej.
Wyższy współczynnik konwersji wskazuje na skuteczniejszą strategię bezpłatnego okresu próbnego, co sugeruje, że produkt podoba się użytkownikom, proces onboardingu jest skuteczny, a postrzegana wartość uzasadnia koszt.
Jakie są opcje bezpłatnych wersji próbnych pomagających w procesie wdrażania klienta? W SaaS istnieją cztery różne sposoby do wypróbowania:
Model Freemium
Model freemium jest powszechnie przyjętą strategią w SaaS. Oferuje użytkownikom podstawową wersję oprogramowania za darmo, zapewniając jednocześnie opcję aktualizacji do funkcji premium lub szerszego zestawu możliwości. Takie podejście skutecznie przyciąga szeroką bazę użytkowników.
Model opt-in
Model bezpłatnego okresu próbnego, na który można wyrazić zgodę, wymaga od użytkowników aktywnego uczestnictwa w okresie próbnym, często poprzez podanie z góry informacji o płatności. Chociaż użytkownicy mogą cieszyć się nieograniczonym dostępem do produktu w okresie próbnym, są automatycznie rejestrowani w płatnej subskrypcji, chyba że anulują subskrypcję przed wygaśnięciem okresu próbnego.
Model rezygnacji
Natomiast model bezpłatnej wersji próbnej z możliwością rezygnacji zapewnia użytkownikom pełny dostęp do produktu bez konieczności podawania z góry informacji o płatności. Użytkownicy automatycznie przechodzą na płatną subskrypcję po zakończeniu okresu próbnego, chyba że wyraźnie zrezygnują.
Model odwróconej próby
Odwrócony okres próbny, czyli model „gwarancji zwrotu pieniędzy”, odwraca tradycyjną strukturę bezpłatnego okresu próbnego. Użytkownicy zaczynają od płatnej subskrypcji, a jeśli w określonym terminie będą niezadowoleni, mogą zażądać zwrotu pieniędzy.
Każdy z tych bezpłatnych modeli próbnych uwzględnia różne zachowania i preferencje użytkowników. Wybór konkretnego modelu zależy od takich czynników, jak charakter oprogramowania, rynek docelowy i pożądana równowaga pomiędzy przyciągnięciem szerokiej bazy użytkowników a przekształceniem ich w płacących klientów.
Jak poprawić współczynnik konwersji z wersji darmowej na płatną?
Dobre wdrożenie SaaS jest jak doskonała obsługa restauracji. Przewiduje potrzeby użytkowników, zapewnia jasne wskazówki i szybko dostarcza niezbędne informacje, tworząc pozytywne wrażenie, które sprzyja satysfakcji i lojalności. Tak samo troskliwa obsługa poprawia doznania kulinarne.
Integracja praktyk onboardingowych ze strukturą CRM może zapewnić płynne przejście od wersji próbnej do klientów płacących. Jak Salesforce może w tym pomóc?
Personalizuj doświadczenia użytkowników (UX)
Salesforce poprawia doświadczenie użytkowników podczas onboardingu, wdrażając skrupulatną personalizację:
- Segmentacja użytkowników dostosowuje podróże onboardingowe w oparciu o indywidualne profile.
- Dopasowane kampanie e-mailowe dostarczać ukierunkowane informacje, zapewniając odpowiednią i spersonalizowaną komunikację.
- indywidualne demonstracje produktów z zespołem ds. sukcesu klienta zwiększają zrozumienie użytkowników.
- Punktacja leadów udoskonala proces onboardingu i ustanawia mocne podstawy do ciągłego zaangażowania klientów.
- Konstruktor podróży mapuje i wizualizuje podróż klienta, dopasowując cechy produktu do konkretnych kamieni milowych w celach klienta.
Automatyzuj e-maile
Salesforce umożliwia użytkownikom otrzymywanie spersonalizowanych e-maili wprowadzających, strategicznie dostarczając informacje, które do nich pasują. Automatyzacja wiadomości e-mail zapewnia efektywną komunikację unikalnych propozycji wartości bez obciążania skrzynki odbiorczej użytkownika.
Ucz się z analityki
Wykorzystaj Salesforce do analizy historycznych danych klientów, identyfikując wzorce i trendy, które pomogą w zrozumieniu i zdefiniowaniu docelowej bazy użytkowników. Salesforce zapewnia Widok 360 stopni klienta, umożliwiając Twojemu zespołowi zrozumienie interakcji z klientem w różnych punktach kontaktu.
Używaj narzędzia raportowania do badania interakcji użytkowników, śledzenia danych dotyczących zaangażowania i stosowania punktacji potencjalnych klientów, aby zrozumieć, dlaczego niektórzy użytkownicy nie dokonali konwersji.
Zbieraj opinie za pomocą ankiet Salesforce (NPS, CSAT), aby lepiej zrozumieć cele i oczekiwania klientów, co pozwali na ciągłe dostosowywanie i udoskonalanie.
Unikaj niepotrzebnego tarcia
Zasoby obsługi klienta w Service Cloud zapewniają wdrożenie dostosowane do potrzeb. Obszerna baza wiedzy umożliwia firmom tworzenie artykułów, często zadawanych pytań i przewodników oraz zarządzanie nimi. Funkcja czatu w czasie rzeczywistym umożliwia natychmiastową komunikację i szybkie odpowiadanie na zapytania.
Dodatkowo zautomatyzowane zarządzanie sprawami usprawnia rozwiązywanie problemów, a chatboty oparte na sztucznej inteligencji oferują wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Wszystko to eliminuje problemy irytujące użytkowników podczas rejestracji, takie jak przypadkowe błędy, niedostępne elementy projektu i inwazyjne wyskakujące okienka.
Z kolei funkcja Einstein AI oferuje inteligentne, oparte na danych sugestie dotyczące zindywidualizowanych ścieżek wdrożenia w oparciu o wcześniejsze dane i nawyki użytkowników.
Intuicyjna nawigacja
System Lightning Design składa się z wstępnie zaprojektowanych komponentów i wytycznych umożliwiających tworzenie przyjaznych dla użytkownika i intuicyjnych interfejsów. Możliwości projektowania responsywnego zapewniają, że interfejs użytkownika pozostaje intuicyjny i dostępny na różnych urządzeniach.
Integruj aplikacje
Marketplace AppExchange firmy Salesforce umożliwia użytkownikom bezproblemową integrację aplikacji innych firm, rozszerzając funkcjonalność i zapewniając bardziej przyjazną dla użytkownika obsługę.
Automatyzuj przesyłanie wiadomości
Popraw doświadczenia związane z wdrożeniami, korzystając z Service Cloud, aby otrzymywać wiadomości dotyczące obsługi klienta w czasie rzeczywistym bezpośrednio w swojej aplikacji. Skonfiguruj wyzwalacze zdarzeń Salesforce, aby zautomatyzować spersonalizowane wiadomości w aplikacji na podstawie interakcji użytkownika, przypominając im o zakończeniu okresu próbnego. Implementuj powiadomienia push, aby informować użytkowników o ważnych aktualizacjach i bez wysiłku przeprowadzać ich przez proces wdrożenia.
Pozwól użytkownikom na samoobsługę
Celem zasobów samoobsługowych jest proaktywne odpowiadanie na potencjalne zapytania poprzez zapewnienie kompleksowej bazy wiedzy o produktach, do której użytkownicy mogą uzyskać dostęp w dogodnym dla siebie czasie. Samoobsługowe wdrożenie oszczędza czas zespołu obsługi klienta i pozwala użytkownikom odkrywać i poznawać rzeczy, na których im zależy. Inicjatywujesz doświadczenia tylko z właściwymi osobami, we właściwym czasie, co upraszcza wdrażanie produktu w okresie próbnym.
Nie tylko generowanie przychodów
Klienci nie wiedzą wszystkiego o Twoim produkcie. Dlatego ważne jest, aby pozyskiwać i zatrzymać użytkowników od chwili, gdy zaczną z niego korzystać. Aby osiągnąć sukces w oparciu o świadomość marki, onboarding musi koncentrować się na sukcesie klienta.
Pamiętaj: nie chodzi tylko o sam produkt, ale o to, w jaki sposób poprawia czyjeś życie i biznes. Dzięki Salesforce i jego rozwiązaniom jest to znacznie łatwiejsze.
