Wyobraź sobie, że wchodzisz do luksusowego pięciogwiazdkowego hotelu. Znasz to uczucie — od chwili wejścia wszystko płynie bezproblemowo, dzięki czemu Twój pobyt będzie zachwycający.
Cóż, świetny proces onboardingu robi to samo dla klientów.
To tak, jakby ktoś przewidywał wszystkie Twoje potrzeby, dostarczał spersonalizowane wskazówki i sprawiał, że pierwsze interakcje będą wręcz niezapomniane.
To jak rozwijanie czerwonego dywanu, ale z myślą o klientach.
Dlaczego wdrażanie klientów ma znaczenie
Przyjrzyjmy się wnioskom z raportu Connected Customer Report i tym, co klienci myślą o otrzymanej usłudze:
Źródło: Stan połączonego klienta, wydanie piąte, Salesforce, 2022
Doskonała obsługa i wsparcie na każdym etapie procesu zakupowego potrafią zdziałać cuda w oczach klientów. Dotyczy to również początkowej fazy procesu zakupowego.
Istnieją różne sposoby definiowania onboardingu klienta. Większość z nich stwierdza, że pomaga to w budowaniu inteligentnych doświadczeń klientów na każdym etapie ich życia. Dlatego skupia się na doświadczeniach. Oczywiście pozytywnych.
Onboarding klienta niesie ze sobą różnorodne korzyści i wpływa na kilka obszarów działalności biznesowej:
- Adaptacja użytkownika
Onboarding sprawia, że użytkownicy chętniej skorzystają z Twojego produktu lub usługi i pozostaną z nimi na dłużej. To początkowe pozytywne doświadczenie przygotowuje grunt pod długie i owocne relacje.
- Redukcja kosztów
Kompleksowe wskazówki i rozwiązywanie problemów podczas wdrażania zmniejszają potrzebę wsparcia po zakupie, co skutkuje niższymi kosztami operacyjnymi.
- Sprzedaż dodatkowa i krzyżowa
Przedstawiając klientom dodatkowe funkcje lub produkty uzupełniające we właściwych momentach, firmy mogą maksymalizować przychody z każdej interakcji z klientem.
- Oszczędność czasu
Usprawniony proces onboardingu nie tylko oszczędza czas klientów poprzez konsolidację niezbędnych informacji i narzędzi w jednym miejscu, ale także optymalizuje procesy wewnętrzne.
- Dane historyczne
Umożliwiają klientom płynne kontynuowanie pracy tam, gdzie ją przerwali, zapewniając ciągłość i poczucie znajomości.
- Istniejący klienci
Dobrze przyjęta i usatysfakcjonowana baza klientów z większym prawdopodobieństwem będzie kontynuować inwestowanie w Twoją ofertę, stając się niezawodnym źródłem bieżących przychodów.
- Zwolennicy marki
Zadowoleni klienci dzielą się pozytywnymi doświadczeniami, przyprowadzają nowych klientów i przyczyniają się do stale powiększającego się kręgu zadowolonych użytkowników.
Zdecydowanie jakość onboardingu klienta wpływa na proces zakupowy. Co ważniejsze, jest to kluczowy czynnik wpływający na przychody i przyszły rozwój wielu przedsiębiorstw.
Wdrażaj procesy onboardingowe w Salesforce
Jak poprowadzić klienta od wersji próbnej do zakupu? Onboarding się tym zajmuje. Jednak pomyślne wdrożenie klienta wymaga starannego planowania i przemyślanej realizacji.
- Zacznij od celów: Zdefiniuj, jak wygląda sukces – czy jest to zwiększone przyjęcie użytkowników, wyższe wskaźniki utrzymania, czy większe zadowolenie klientów.
- Skoncentruj się na odbiorcach: Dostosuj proces onboardingu do konkretnych potrzeb, preferencji i problemów docelowych klientów.
- Zbieraj dane: Wykorzystaj informacje o klientach, opinie i dane dotyczące zachowań, aby pomóc sobie w planowaniu. Podejście oparte na danych pozwala przewidywać potrzeby użytkowników.
- Zaprojektuj podróż: Śledź podróż klienta z Twoim produktem lub usługą, od pierwszej interakcji do ciągłego zaangażowania. Nadaj priorytet przejrzystości, prostocie i przyjazności dla użytkownika, aby pomóc klientom w procesie wdrażania.
Podczas tej podróży najważniejsza jest komunikacja. Informuj swoich klientów, angażuj ich i wzmacniaj na każdym kroku. Niezależnie od tego, czy chodzi o e-maile, samouczki czy interaktywne przewodniki, upewnij się, że czują się wspierani i pewni w interakcji z Twoją ofertą.
Pytanie brzmi, jak sprawić, by ten proces działał w Salesforce? Najprostszym rozwiązaniem na początek jest dodanie dwóch zespołów: Customer Success i Onboarding Services do Salesforce. Posunięcie to ułatwia współpracę pomiędzy stronami, które mają ściśle współpracować podczas procesu onboardingu klienta.
Jeśli jednak Salesforce jest dostępny, to warto wykorzystać jego pełny potencjał. Jak najlepiej wykorzystać ten system w procesie onboardingu klienta?
- Najpierw zapoznaj się z danymi CRM. Wykorzystaj to, co wiesz o swoich klientach — preferencje, historia, wszystko, aby spersonalizować podróż wdrożeniową.
- Następnie opracuj proces wdrażania. Pomyśl krok po kroku, planując, jak klienci przechodzą od „Hej, miło cię poznać” do „W pełni się zgadzam”. Dostosuj go do swoich celów i zachowaj krystaliczną przejrzystość.
- Następnym krokiem jest utworzenie przepływów pracy. Wizualizuj rolę różnych zespołów w grze wprowadzającej. Salesforce pozwala płynnie koordynować działania, upewniając się, że wszyscy są w tym samym miejscu.
- Sekretnym składnikiem jest automatyzacja. Użyj narzędzi Salesforce, aby zautomatyzować powtarzalne zadania. Mniej pracy ręcznej, oznacza mniej szans na błędy i szybszy, dokładniejszy proces wdrażania.
I proszę, pamiętajcie o magii wyzwalaczy i alertów. Dzięki Salesforce możesz skonfigurować je tak, aby reagowały na interakcje z klientami w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że robisz coś więcej niż tylko wdrożenie; obserwujesz klientów, gotowy do pomocy, gdy jej potrzebują.
Salesforce sprawia, że wdrażanie klientów staje się proste — dzięki danym CRM, niestandardowym procesom, sprawnym przepływom pracy i odrobinie magii automatyzacji. To jak posiadanie osobistego asystenta podczas procesu wdrażania.
Wypróbuj różne typy aplikacji do wdrażania klientów Salesforce
Różne typy aplikacji do wdrażania klientów odpowiadają różnym preferencjom i potrzebom.
Samoobsługowe aplikacje do wdrażania klientów umożliwiają użytkownikom samodzielne prowadzenie się przez proces. Narzędzia te często obejmują obszerne zbiory często zadawanych pytań, samouczki i przyjazne dla użytkownika zasoby, zapewniające klientom autonomię podczas zapoznawania się z produktem lub usługą.
Z drugiej strony, aplikacje do wdrażania klientów przez e-mailem wykorzystują siłę spersonalizowanej komunikacji. Wysyłają ukierunkowane e-maile zawierające niezbędne informacje, wskazówki i samouczki, dzięki czemu użytkownicy otrzymują szczegółowe wskazówki bezpośrednio w swoich skrzynkach odbiorczych. Dzięki takiemu podejściu użytkownicy są informowani i zaangażowani we własnym tempie.
Aplikacje wprowadzające klientów w aplikacji przenieś doświadczenie onboardingowe bezpośrednio na produkt lub usługę. Wykorzystując interaktywne przewodniki, podpowiedzi i wyskakujące okienka, aplikacje te oferują pomoc w czasie rzeczywistym w samej aplikacji. To praktyczne podejście gwarantuje, że użytkownicy otrzymają wskazówki dokładnie wtedy i tam, gdzie ich potrzebują, co sprzyja płynnemu i zintegrowanemu procesowi wdrażania.
Kilka trendów zmienia sposób, w jaki firmy przedstawiają użytkownikom swoje produkty lub usługi:
- Wdrażanie oparte na wideo zyskuje na znaczeniu, oferując dynamiczny i wciągający sposób dostarczania informacji.
- Interaktywny e-mail onboarding to kolejny wyłaniający się trend, w którym elementy takie jak quizy czy wycieczki z przewodnikiem są osadzone bezpośrednio w wiadomościach e-mail.
- Webinar onboardingowy oferuje sesje na żywo lub nagrane wcześniej, które prowadzą użytkowników przez proces wdrażania.
W miarę ewolucji onboardingu klientów trendy te podkreślają znaczenie dynamicznego, skoncentrowanego na użytkowniku podejścia w tworzeniu płynnych i zapadających w pamięć doświadczeń onboardingowych.
Ostatecznie różnorodność aplikacji do wdrażania klientów pozwala firmom wybrać podejście, które najlepiej odpowiada ich odbiorcom, oferując elastyczność i personalizację na etapie wdrażania.
Popraw jakość wdrażania dzięki rozwiązaniom Salesforce
Dzięki funkcjom CRM Salesforce oferuje firmom kompleksowy zestaw narzędzi umożliwiający tworzenie spersonalizowanych i skutecznych doświadczceń przy wdrożeniach klientów. Mogą dostosować ścieżki onboardingu, usprawnić procesy i zautomatyzować powtarzalne zadania, oszczędzając cenny czas i zasoby.
Narzędzia analityczne platformy zapewniają wgląd w zachowania użytkowników, umożliwiając ciągłe doskonalenie. Salesforce umożliwia firmom nie tylko spełnianie, ale nawet przekraczanie oczekiwań klientów. Sprzyja to długoterminowej satysfakcji i lojalności. Z Salesforce, wszechstronnym i przyjaznym dla użytkownika rozwiązaniem, możesz zrobić trwałe dobre wrażenie.
