Obsługa klienta w SaaS? To ważny obszar, ponieważ od niego zależy, czy sprzedaż zakończy się sukcesem, czy porażką.
Strategie obsługi klienta muszą być starannie opracowane. Dwa kluczowe elementy, które często się ze sobą łączą, ale służą różnym celom, to Self-Service i Case Deflection. Aby skutecznie poruszać się po tym terenie, konieczne jest uchwycenie niuansów każdego z nich i rozpoznanie ich wpływu na zmniejszenie kosztów wsparcia i zwiększenie zadowolenia klientów.
Definicja i niuanse samoobsługi w SaaS
Samoobsługa (Self-Service) oznacza zdolność klientów do samodzielnego wyszukiwania i wykorzystywania informacji odpowiednich do ich potrzeb. Może to obejmować dostęp do baz wiedzy, systemów CRM, forów społecznościowych, a nawet usług komunikatorów internetowych. Istota samoobsługi polega na umożliwieniu klientom rozwiązywania problemów bez konieczności przesyłania zgłoszenia do pomocy technicznej lub kontaktowania się z agentem pomocy technicznej na żywo.
W przypadku firm SaaS Self-Service wykracza poza zwykłe rozwiązywanie problemów. Służy jako kanał umożliwiający klientom poznanie pełnego spektrum funkcjonalności produktu. Zapewniając kompleksowe i łatwo dostępne zasoby, samoobsługa staje się narzędziem edukacji, odsłaniając funkcje, które mogły pozostać niezauważone. To nie tylko zwiększa zadowolenie klientów, ale także kładzie podwaliny pod potencjalną sprzedaż dodatkową i zwiększone przychody.
Różnica w stosunku do samoobsługi polega na zaproszeniu klientów do aktywnego odkrywania. Wykracza poza oszczędność kosztów i zachęca do angażowania się w treści, takie jak funkcje odpowiadania na pytania i chatboty oparte na sztucznej inteligencji, aby ułatwić płynne interakcje użytkowników.
Case Deflection i jego wpływ na obniżenie kosztów wsparcia i poprawę satysfakcji klientów
Z drugiej strony Case Deflection to strategiczne podejście mające na celu zminimalizowanie konieczności przesyłania przez klientów zgłoszeń do pomocy technicznej poprzez zapewnienie im zasobów niezbędnych do rozwiązania problemu. Określa ilościowo tempo, w jakim klienci, którzy początkowo zamierzali eskalować problem, skutecznie rozwiązują go niezależnie, eliminując potrzebę bezpośredniej interwencji działu obsługi klienta.
W kontekście SaaS skuteczność Case Deflection jest ściśle powiązana z solidną strategią zarządzania wiedzą. Obejmuje to identyfikację i eliminację luk w treści, przy czym kluczową rolę odgrywają dane analityczne dotyczące wyszukiwania. Firmy SaaS mogą znacznie poprawić współczynnik Case Deflection, przechwytując, dokumentując i udostępniając informacje użytkownikom, zarówno klientom, jak i agentom wsparcia.
Wpływ udanego Case Deflection jest dwojaki.
- Po pierwsze, zwiększa produktywność agentów, zmniejszając napływ próśb o wsparcie dotyczące stosunkowo prostych problemów. Usprawnia to proces wsparcia i przyczynia się do ogólnego zadowolenia klientów.
- Po drugie, prowadzi to do znacznych oszczędności kosztów dla firmy SaaS, ponieważ mniej zasobów jest przeznaczonych na rozwiązywanie prostych problemów, które klienci mogą rozwiązać samodzielnie.
Jak Service Cloud pomaga w Case Deflection?
Service Cloud to kompleksowy pakiet narzędzi mających na celu poprawę efektywności obsługi klienta. Oto jak wspiera ten proces:
Od podstaw: budowanie solidnej bazy wiedzy
Solidna baza wiedzy jest kluczowym elementem Service Cloud. Ten zasób zawiera instrukcje obsługi, przewodniki rozwiązywania problemów, artykuły instruktażowe, filmy instruktażowe i odpowiedzi na często zadawane pytania. Klienci mogą odpowiedzieć na typowe zapytania, zanim zwrócą się do pomocy technicznej, dzięki kierowaniu ich do obszernego repozytorium informacji.
Podnieś poziom obsługi klienta: wyszukiwanie pełnotekstowe w celu uzyskania precyzyjnych wyników
Ulepszona funkcja wyszukiwania zapewnia użytkownikom szybkie znalezienie potrzebnych informacji, zmniejszając jednocześnie prawdopodobieństwo przesyłania zgłoszeń do pomocy technicznej. Ta funkcja sprawia, że proces wyszukiwania jest szybki i bardzo dokładny, zapewniając natychmiastowe dostarczenie odpowiednich wyników. Klienci mogą łatwo przeszukiwać różne elementy, w tym artykuły, produkty, dokumenty, rozwiązania, zadania, notatki, wydarzenia i różne tematy.
Poza podstawową pomocą: wygodna pomoc z sugerowanymi artykułami
Kolejną potężną funkcją Service Cloud jest moduł sugerowanych artykułów. Po utworzeniu nowej sprawy wyszukiwarka automatycznie wyszukuje artykuły zawierające popularne słowa kluczowe występujące w temacie sprawy. Nawet samo wpisanie części wyszukiwanego hasła powoduje wyświetlenie sugestii artykułów, zapewniając natychmiastową pomoc i często rozwiązując problem bez dalszej interwencji.
Opanowanie działań następczych: raportowanie i identyfikacja w ramach Case Deflection
Dodanie specjalnych pól identyfikujących przypadki Case Deflection pomaga policzyć, ile spraw zostało zamkniętych przez użytkowników samodzielnie. Regularne aktualizowanie bazy wiedzy o nowe zapytania i rozwiązane problemy zapewnia ciągłe doskonalenie strategii Case Deflection.
Funkcje te odciążają zespoły obsługi klienta i poprawiają ogólną satysfakcję klientów poprzez dostarczanie aktualnych i adekwatnych informacji.
Wykorzystanie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji do obsługi klienta w firmach SaaS
Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji automatyzują rutynowe zadania i zapewniają inteligentne wsparcie. Na przykład chatboty AI obsługują typowe zapytania przez całą dobę, zapewniając klientom natychmiastową pomoc.
Sztuczna inteligencja odgrywa również kluczową rolę w personalizowaniu interakcji z klientami. Analizując przeszłe interakcje i wzorce zachowań, rekomenduje odpowiednie rozwiązania lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb. Ten poziom personalizacji pozwala szybciej rozwiązywać problemy i poprawia ogólne wrażenia użytkownika.
Ponadto analizy oparte na sztucznej inteligencji zapewniają wgląd w zachowania klientów, trendy w zakresie wsparcia i typowe problemy. Na przykład analiza predykcyjna może prognozować potencjalne problemy i umożliwiać proaktywne środki wsparcia.
Ponadto sztuczna inteligencja usprawnia zarządzanie wiedzą poprzez organizowanie i aktualizację baz wiedzy. Algorytmy uczenia maszynowego mogą zidentyfikować najbardziej odpowiednie artykuły i zapewnić, że informacje pozostaną aktualne i przydatne.
Strategie zorientowane na klienta zamiast podejścia oszczędzającego koszty w SaaS
Firmy SaaS często zmagają się między nadaniem priorytetu strategiom zorientowanym na klienta a wdrożeniem środków oszczędzających koszty. Jednak niedawne Badanie Gartnera ujawnił istotny powód, aby skupić się na tym pierwszym. Według badania kanały na żywo, takie jak pomoc techniczna przez telefon, czat i e-mail, kosztują ponad 80 razy więcej w przeliczeniu na kontakt niż kanały samoobsługowe.
Chociaż środki oszczędzające koszty są ważne dla długoterminowej stabilności biznesu SaaS, strategie zorientowane na klienta mogą przynieść znaczące korzyści przewyższające krótkoterminowe oszczędności.
Znajdując innowacyjne sposoby na obniżenie kosztów wsparcia, firmy SaaS mogą wypracować zwycięską formułę koncentrującą się na zadowoleniu klienta przy jednoczesnym zachowaniu zdrowych perspektyw finansowych.
